Bạn có biết về trải nghiệm người dùng vô hình?

Một thiết kế tuyệt vời là một thiết kế vô hình

Airbnb, Disney World, Uber và Nest đều là những sản phẩm phi thường, với tổng giá trị trên 135 tỷ USD. Không chỉ cung cấp những dịch vụ có giá trị rất cao, trải nghiệm người dùng của chúng đều được thiết kế và thực thi tốt đến mức người dùng gần như không nhận ra chiến lược phía sau. Nói cách khác, trải nghiệm người dùng trở nên vô hình.

Khi thiết kế trải nghiệm và tương tác sản phẩm, câu hỏi thường gặp là: “Phần việc tối thiểu mà một người dùng phải làm để có thể thỏa mãn nhu cầu của họ là gì?”

Thực sự thì có ai thích thú chơi với những thứ lặt vặt như các dropdown menu, form nhập liệu và nút bấm? Các nhà thiết kế, đôi khi bị phân tâm bởi những vấn đề nhiễu không cần thiết khi nghĩ về trải nghiệm. Chúng ta nhấn mạnh vào “những thiết kế form đẹp đẽ ” bởi đó là cách làm dễ dàng hơn. Có một phương pháp khá hiệu quả để tránh lún sâu vào những chi tiết nhiễu đó, đó là nghĩ về mục tiêu cuối cùng và lần ngược từ đó về điểm khởi đầu. Điều này cho phép bạn tư duy vượt lên trên những yếu tố trong thiết kế giao diện, và thực sự tập trung vào những điều có ý nghĩa.

Thiết kế chỉ trở nên rõ ràng khi nhìn lại.

Điều quan trọng đối với một nhà thiết kế là suy nghĩ một cách tổng thể hơn về sản phẩm và trải nghiệm của nó. Hình ảnh bóng bẩy cũng quan trọng, nhưng một trải nghiệm tuyệt vời đến mức khiến cho thiết kế trở nên vô hình còn tốt hơn.

Jared Spool, một chuyên gia về khả năng sử dụng và thiết kế lý giải cách mà Netflix đưa ra một survey để hỏi người dùng việc họ thích gì nhất về dịch vụ. Người dùng phản hồi: “Sưu tập phim tuyệt vời, công cụ đánh giá hữu dụng, và toàn bộ dịch vụ đều hoàn hảo. Tuy nhiên có một thứ mà họ không nhắc đến, đó là trang web thực sự hữu dụng, được thiết kế rất tốt về mặc trực giác”.

Jared Spool nói: "Trong khi tất cả những thứ đó là điều mà các nhà thiết kế của Netflix phải làm việc cật lực hàng ngày, chúng không được người dùng đề cập đến… Không phải bởi vì những điều đó không quan trọng. Mà bởi các nhà thiết kế đã làm quá tốt: họ biến chúng trở nên vô hình."

1. Airbnb - Thiết kế quan trọng hơn những hình ảnh đẹp đẽ

Khi đặt một địa điểm trên Airbnb, giá trị thực sự là khi chủ nhà chịu nhận người khách thuê đã liên hệ với họ. Nói cách khác, Airbnb có thể có hàng ngàn địa điểm “sẵn sàng” để ở, nhưng nếu không có chủ nhà nào muốn nhận bạn - bạn sẽ có một trả nghiệm tồi.

Vậy thì Airbnb làm thế nào để nhanh chóng mang giá trị thực sự đến cho bạn?

Điều họ làm thực sự vô hình. Tìm kiếm trên Airbnb rất dễ dàng và các form mẫu được tối giản. Khi bạn tìm trên Airbnb, đằng sau đó họ sử dụng thuật toán máy học để phát hiện sở thích của chủ nhà.

Nói một cách dễ hiểu, điều này có nghĩa là họ đã tạo ra một mô hình máy học, học những hành xử và sở thích của chủ nhà trong việc thu nhận yêu cầu thuê. Hiểu theo cách này, họ có thể tối ưu hóa kết quả tìm kiếm chủ nhà cho khách thuê, để tăng khả năng được chủ nhà chấp nhận như một ưu tiên. Điều này làm cho trải nghiệm trên Airbnb có ý nghĩa hơn bởi bạn có thể nhanh chóng nhận một phản hồi thành công từ chủ nhà.

2. Disney World - một trải nghiệm diệu kỳ, không chút trở ngại.

Disney World đã đầu tư 1 tỷ USD vào dây đeo cổ tay kỳ diệu của họ. Vì sao? Bởi nó cho phép họ có thể tạo ra một trải nghiệm kỳ diệu, không chút trở ngại cho người dùng thông qua "thiết kế" vô hình của nó.

Tất cả bắt đầu khi bạn đặt vé online và thu xếp chuyến đi. Đằng sau cánh gà, những nhà điều hành Disney World thu thập tất cả mọi thông tin về bạn. Với những dữ liệu này, họ có thể phân tích sở thích của bạn sau đó cung cấp cho bạn một hành trình đã được tính toán, để dẫn dắt bạn trong một lộ trình zig zag tại công viên.

Trải nghiệm vô hình này còn đi vào tận quy trình đặt khách sạn của bạn. Khi bạn đặt phòng, chủ khách sạn đã biết tên bạn là gì. Thực tế là bạn có thể ngồi bất cứ đâu và đồ ăn sẽ - một cách diệu kỳ - được mang đến cho bạn! Họ làm thế nào? Khách sạn được trang bị những cảm biến tiên tiến và mở ra cho họ cả một thế giới mới của những cơ hội làm ăn.

Disney World biết rõ nơi bạn đang đứng trong công viên kỳ diệu của họ, điều này mở ra vô cùng nhiều những cơ hội mới để mang đến một trải nghiệm tuyệt vời hơn. Hãy thử tưởng tượng tình huống những nhân vật yêu thích của các bé nhà bạn tìm đến chúng thay vì chúng phải vẫy tay giữa một biển người để thu hút sự chú ý của họ.

Từ góc nhìn kinh doanh, việc có thể tối ưu hóa mọi hành trình sẽ cho phép mọi người khám phá nhiều hơn những điểm thu hút hàng đầu của công viên. Một khi khách dành ít thời gian hơn để xếp hàng, họ sẽ có thể trải nghiệm nhiều hơn và cuối cùng là chi tiêu nhiều hơn.

3. Uber - phá vỡ cả một ngành công nghiệp chỉ với một màn hình

Ai có thể nghĩ rằng chỉ một màn hình điện thoại có thể phá hủy cả một ngành công nghiệp?

Gọi taxi trước khi Uber xuất hiện quả là một cơn ác mộng. Người dùng trên toàn thế giới từng gặp khó khăn khi đứng đợi taxi rất lâu, thái độ phục vụ kém,... đó rõ ràng là trải nghiệm tồi.

Thiết kế trải nghiệm của Uber mang tới một sự khác biệt. Từ quan điểm tương tác, Uber đã giải quyết tất cả những vấn đề mà người dùng cần.

Bắt đầu ứng dụng (với việc cho phép bật chức năng định vị), người dùng không phải làm việc với bất cứ thành phần UI nào để trải nghiệm giá trị của sản phẩm. Đây là một ví dụ về tư duy thiết kế được những người hiểu biết sâu sắc về ngành dẫn dắt. Họ đã nắm bắt được cách giải quyết vấn đề “đâu là việc tối thiểu mà người dùng phải làm để đạt được nhu cầu của họ?”

Khi ứng dụng bắt đầu chạy, bạn có thể thấy vị trí những chiếc xe trên bản đồ, xem khoảng thời gian ước lượng để chiếc xe đó đến vị trí của bạn. Trải nghiệm này mới mẻ và hấp dẫn hơn rất nhiều so với việc gọi điện tới tổng đài, cung cấp tên và vị trí của bạn để đợi xe mà không biết khi nào chúng tới. Uber chỉ đơn giản đáp ứng kỳ vọng trong thời gian nhanh nhất cho khách hàng.

Tạm kết

Hy vọng rằng bạn đã học được điều gì đó và có thể đưa những nguyên lý tư duy thiết kế trên thành thực tế. Tôi thách thức bạn, bắt đầu thúc đẩy bản thân trong việc khám phá những cách thức mới để trải nghiệm các sản phẩm số. Chúng ta đang trong thời đại kỹ thuật số, với rất nhiều thứ giờ đây đã trở nên khả thi. Đừng dựa dẫm vào những khuôn mẫu và trào lưu thiết kế, tất cả sẽ không tồn tại mãi mãi.

Chúng ta đã tạo ra những thứ này thì chúng ta cũng có thể làm chúng trở nên tốt hơn. Đừng lo lắng. Hãy tự mình thử nghiệm - Tony Fadell.

Theo Medium, Xivlia