Theo cựu giám đốc của Amazon, cái chết cho các website thương mại điện tử đang đến gần hơn chúng ta tưởng

Theo ông Alex Spinelli, giám đốc công nghệ tại LivePerson, trong tương lai không xa, nhiều việc chúng ta từng làm qua các website và các ứng dụng dành riêng cho mỗi thương hiệu sẽ được xử lý thông các nền tảng nhắn tin tức thời và âm thanh, như iMessage, WhatsApp, và Alexa của Amazon.

Hiện nay, các công ty như Home Depot, T-Mobile, và Discover đang quản lý công việc giao tiếp của dịch vụ khách hàng thông qua LivePerson. Cho dù chat được hồi sinh nhờ vào sự tăng trưởng chóng mặt của smartphone, mục đích ban đầu của LivePerson khi được sáng lập vào năm 1995 là ứng dụng chat trên web để thay thế cho các tổng đài cuộc gọi và đầu số 1800.

Ông Spinelli, một cựu binh của Amazon.

Công ty bắt đầu niêm yết công khai vào tháng Tư năm 2000, vào đúng thời điểm quả bong bóng dot-com bùng phát. Đến tháng Chín năm 2001, cổ phiếu công ty chỉ còn giao dịch ở mức 0,11 USD, cho dù vậy, họ đã hồi phục lại ở mức giá 19 USD, mang lại cho LivePerson mức vốn hóa thị trường gần 1 tỷ USD.

Tầm nhìn hiện đại của LivePerson cho thấy sẽ không còn các menu dạng thả xuống nữa, không còn các biểu tượng giỏ hàng mua sắm nữa, và chắc chắn sẽ không còn các đường link URL nữa.

“Quan điểm của chúng tôi là trò chuyện sẽ trở thành cách tương tác tự nhiên hơn với các thương hiệu.” Spinelli cho biết. “Nó sẽ trở thành cách thức thống trị khi mọi người muốn tương tác với cuộc sống kỹ thuật số của họ.”

Điều này có thể là một bước tiến nhảy vọt so với thời điểm hiện tại, nhưng Spinelli đang hình dung rằng, thế giới trong 5 năm nữa sẽ không còn các website và chỉ còn vài ứng dụng.

“Toàn bộ thảm họa ứng dụng hiện sống trong điện thoại của bạn đang tràn ngập khắp nơi.” Spinelli cho biết. “Trên chiếc iPhone của mình, tôi có 127 ứng dụng cần được cập nhật. Bạn không thể duy trì tình trạng này.”

Trong khi đó, mọi người sẽ tiếp tục tương tác với màn hình. Trong tầm nhìn của Spinelli, trải nghiệm thương mại điện tử của tương lai sẽ bắt đầu khi một dãy các mặt hàng xuất hiện ở phía cuối màn hình. Người mua sắm lướt qua dãy hàng này, chạm vào mặt hàng mà họ muốn, và ngay lập tức thanh toán thông qua một hệ thống như Apple Pay. Tất cả những điều đó xảy ra bên trong một khung cửa sổ chat.

Và tầm nhìn đó không cách quá xa so với những gì đang diễn ra trên thị trường hiện nay.

Apple và Google đã chuẩn bị cho tương lai này

Vào thứ Năm này, LivePerson đã thông báo về một nền tảng mới có tên gọi LiveEngage dành cho các trợ lý ảo bằng giọng nói, sẽ cho phép các khách hàng bắt đầu tương tác với một thương hiệu thông qua trợ lý ảo như Alexa khi đang tán gẫu tại nhà và sau đó chuyển cuộc hôi thoại đó tới ứng dụng chat trên thiết bị di động khi họ rời khỏi nhà.

Ý tưởng lớn đằng sau LiveEngage là khách hàng có thể có một cuộc hội thoại liên tục và liền mạch trên nhiều phương thức giao tiếp khác nhau – một điều phù hợp với tầm nhìn lớn hơn của LivePerson.

Sau 5 năm làm việc tại Amazon, Spinelli tham gia vào LivePerson vào tháng Ba. Ông là giám đốc đầu tiên của Amazon Search, và sau đó là người phụ trách toàn cầu cho Alexa OS, hệ điều hành nền tảng cho trợ lý ảo bằng giọng nói danh tiếng của Amazon.

Khi ông nhận ra rằng cả Apple và Google đã thêm các sản phẩm giao tiếp thương mại trực tiếp vào hệ điều hành smartphone của họ, ông đã quyết định chuyển tới LivePerson, nơi ông có thể nắm bắt sớm xu hướng đang hình thành.

Năm ngoái, Apple Business Chat (ABC) đã ra mắt phiên bản beta cùng một số thương hiệu được lựa chọn trước. Họ thiết kế để cho phép khách hàng tìm thấy thương hiệu trên iMessage và tương tác với chúng thông qua bằng các tính năng năng động để quản lý mọi việc, từ lên lịch cho một cuộc hẹn cho tới mua sắm một món đồ nào đó.

Hệ điều hành Android của Google cũng có tùy chọn tương tự với nền tảng nhắn tin RCS (Rich Communication Services) tập trung vào doanh nghiệp, hiện đang trong giai đoạn beta.

LivePerson xử lý phần back end của các đoạn hội thoại kinh doanh trên ABC và RCS. Quan trọng hơn cả là nó cho phép các công ty sử dụng một giao diện duy nhất để giao tiếp qua hàng loạt ứng dụng chat – về cơ bản, tùy theo điều kiện nào phù hợp nhất với khách hàng.

LivePerson cũng sử dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời một số câu hỏi và chuyển cuộc hội thoại sang một nhân viên trực tiếp nếu vấn đề trở nên phức tạp hơn.

Tham khảo Business Insider