Đừng đổ lỗi cho người Việt, Bphone “chết” vì không tập trung vào khách hàng mà bắt chước đối thủ

Gần đây có bài báo cho rằng người Việt đã giết chết Bphone từ tư tưởng “Đến con ốc vít người Việt Nam không làm nổi”. Tôi cho rằng việc mượn lý do này là phiến diện, chỉ rút ra nguyên nhân bề mặt, hiện tượng của vấn đề.

Trong bài “giải mã thành công của thế giới di động” tôi đã nhấn mạnh sức mạnh của truyền miệng bằng cách trích câu nói đồng thời là triết lý kinh doanh của Jeff Bezos, CEO của Amazon “Nếu bạn xây dựng được một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn”. Và truyền miệng ngày nay, với cái “miệng lớn” mạng xã hội thì sức mạnh xây dựng, và đương nhiên cả sự hủy diệt của nó còn kinh khủng hơn trước rất nhiều.

Vấn đề trở nên quá phức tạp khi bàn về tình yêu với sản phẩm trong nước, tính dân tộc, chính sách cho cả nền sản xuất trong nước… Bỏ qua các điều cao siêu này, trở về với vấn đề cơ bản nhất, tôi cho rằng Bphone chết vì một chiến lược truyền thông bỏ qua sự thấu hiểu về khách hàng, mà quá tập trung vào đối thủ.

Về tâm lý con người nói chung và khách hàng nói riêng, có một một khái niệm gọi là “khoảng cách kỳ vọng” (expectation gap). Đơn giản thế này, khi yêu, bạn tô vẽ thật nhiều, thật đẹp, bạn che giấu những thói hư, tật xấu thật tài tình. Khi lấy nhau, bạn đời của bạn sẽ phải vượt qua một “khoảng cách” cực lớn. Bạn đã mang lại sự thất vọng không cần thiết, chiến lược này chỉ tốt cho một cuộc tình ngắn ngủi.

Giống y như vậy, kỳ vọng về sản phẩm hình thành từ những lời giới thiệu của bạn cũng như cách bạn truyền thông sản phẩm. Khoảng cách kỳ vọng được tính bằng nhận thức của khách hàng về dịch vụ (tiếp nhận từ quảng cáo, truyền thông) trừ đi trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm. Khoảng cách này càng lớn, sự thất vọng càng cao. Nếu bạn đã dùng iPhone và đã dùng Bphone, khoảng cách giữa hai sản phẩm này là bao nhiêu trong thang điểm 10? “Bphone nhất thế giới, chiếc máy hàng đầu vũ trụ” cơ mà. Bphone đã làm chiến lược bằng tư duy “chiến thuật” theo kiểu chốt sales ngắn hạn.

Truyền thông đã tiến hóa đẹp mắt qua nhiều năm và cũng mang theo nhiều chiêu trò khi người làm marketing rất sáng tạo. Nhưng tôi nghĩ, nhiệm vụ của truyền thông nên là truyền tải sự thật đến khách hàng một cách sáng tạo. Tức là “sáng tạo” ở phương thức truyền tải chứ đừng “sáng tạo” một giá trị mới khác với giá trị thật mà người thợ đã làm ra nó ở công đoạn làm sản phẩm. Việc bắt chước từ cách làm thông tin rò rỉ của Apple, rồi so sánh Bphone với iPhone, chỉ càng làm người tiêu dùng khắc thêm chữ iPhone trong đầu và coi nhẹ Bphone, vì chiếc điện thoại nhất thế giới đã ghi trong tâm trí khách hàng là chiếc iPhone rồi. Khoảng cách kỳ vọng quá lớn dẫn đến thất vọng vô cùng cao và lan tỏa nhanh, có lẽ mục tiêu của Bphone là tạo ra sự lan tỏa nhanh sự xuất sắc của họ, nhưng ngược lại với mong muốn đó, tin lan nhanh về Bphone lại là tin xấu.

Trong sự “đổ lỗi” này có một lý do khá đúng là người Việt chúng ta hay nói theo “bầy đàn” và cảm tính, chúng ta chưa học được cách nói có bằng chứng, mà hay nói theo người khác dù chưa thực sự trải nghiệm cái chúng ta nói. Vì vậy, trong 100 người hắt hủi và dè bỉu Bphone liệu có tới 10 người đã thực sự dùng và trải nghiệm Bphone? Nên có thể, chúng ta đã góp phần giết chết Bphone theo cách này. Tuy nhiên, đây cũng lại là lỗi cũng Bkav chứ không phải khách hàng. Vì khách hàng của Bkav là những người có đặc điểm như vậy. Do đó, nhiệm vụ của Bkav phải thấu hiểu điều đó để dùng nó như một đòn bẩy khi làm truyền thông.

Hãy xuất phát từ khách hàng và lấy các điều cơ bản nhất làm nền tảng, rồi hãy sáng tạo; cơ hội để tránh sai lầm là rất lớn. Đừng tạo ra một khoảng cách kỳ vọng lớn bằng cách cố gắng truyền tải một giá trị khác với sự thật, nó sẽ là gánh nặng cho chính bạn. Ở khía cạnh marketing, Bphone đã chết vì vi phạm nguyên tắc này dưới sức mạnh của truyền miệng mà nguyên nhân sâu xa là không tập trung vào khách hàng. Bkav đã rất thành công trong cách làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của họ trong một thời gian ngắn. Tuy nhiên, đó cũng chính là cách nhanh nhất để “chết” khi có một khoảng cách lớn giữa sự thật và truyền thông.

*Bài viết theo quan điểm riêng của tác giả Nguyễn Dương - Nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam.