Facebook có bộ phận chăm sóc khách hàng sau 18 năm

Một báo cáo mới đây của Bloomberg cho biết Meta (công ty mẹ của Facebook) đang cố gắng hỗ trợ người dùng nhiều hơn khi tài khoản hoặc bài đăng của họ bị xóa. Báo cáo trích lời Brent Harris - phó chủ tịch quản trị của Meta, rằng công ty đang chú trọng hơn tới dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, kể từ khi Facebook được thành lập, người dùng chưa thực sự có bất kỳ cách nào để trao đổi với công ty về các quyết định kiểm duyệt.

Thời điểm hiện tại, vẫn chưa rõ bộ phận dịch vụ khách hàng của Meta sẽ làm gì. Năm ngoái, công ty đã thử nghiệm một chương trình trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ người dùng nói tiếng Anh khi cần trợ giúp. Lúc đó, công ty cho biết đây là lần đầu tiên họ cung cấp dịch vụ trợ giúp trực tiếp cho những người bị khóa tài khoản.

Tờ The Verge cho biết Meta vẫn chưa có phản hồi về việc liệu những nỗ lực gần đây của họ có liên quan đến thử nghiệm trước đó hay không hoặc liệu kế hoạch triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng mới có được mở rộng thêm từ khi được giới thiệu hay không.

Mặc dù vậy, Meta cam kết sẽ hỗ trợ cho Instagram, Facebook, WhatsApp, Horizon VR và một số nền tảng khác. Theo Bloomberg, việc Meta tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình một phần là do phản hồi từ Ban giám sát của công ty.

Năm 2020, cơ quan "độc lập" này được thành lập để giám sát và xem xét các quyết định của Meta. Họ cho biết đã nhận được gần một triệu khiếu nại của người dùng về việc kiểm duyệt nội dung của Meta.

Kể từ khi thành lập, ban giám sát đã đưa ra hơn 100 đề xuất chính thức cho Meta, bao gồm thay đổi chính sách và yêu cầu dịch các quy tắc của công ty sang nhiều ngôn ngữ hơn. Bên cạnh đó, trong số các khuyến nghị chính thức mà hội đồng quản trị đưa ra, Meta đã thực hiện hoặc xem xét 73% trong số đó,.

Ban giám sát, mặc dù không phải là một phần của Meta nhưng được hình thành và tài trợ bởi công ty. CEO Mark Zuckerberg muốn một cơ quan bên ngoài có thẩm quyền kiểm tra công việc của Meta và thay đổi các quyết định nếu cần.

Theo The Verge, Meta đang tìm cách trợ giúp những người dùng vô tình sử dụng sai công cụ kiểm duyệt tự động của mình. Ngoài ra, họ vẫn đang nỗ lực để xóa những người cố tình vi phạm quy định. Theo Dina Hussein - người đứng đầu chính sách chống khủng bố của Meta, gần đây công ty đã gỡ khoảng 500 tài khoản, trang, nhóm và sự kiện liên quan đến một nhóm cực đoan đã bị cấm khỏi nền tảng vào năm 2018.

Meta hiện có tổng cộng hơn 3 tỷ người dùng toàn cầu trên các ứng dụng như Facebook, Instagram, WhatsApp và Messenger. Tuy nhiên, Bloomberg đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Meta chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho người dùng.

Vấn đề này ngày càng gia tăng khi công ty phụ thuộc nhiều hơn vào trí thông minh nhân tạo để đưa ra quyết định kiểm duyệt nội dung. Điều đó đôi khi dẫn đến việc xóa nhầm tài khoản hoặc bài đăng của người dùng mà không cần giải thích.

Cả người dùng thông thường và các nhà quảng cáo là doanh nghiệp nhỏ thường phàn nàn rằng hầu như không có cách nào để giải quyết vấn đề tài khoản bị khóa, tạm ngưng hoặc bị tấn công. Dù Meta cung cấp các công cụ tự động để khôi phục tài khoản nhưng rất khó để liên hệ với một người thực sự làm việc tại Meta. Thay vào đó, người dùng đôi khi phải nhờ đến một bên thứ ba nhắn tin trực tiếp để yêu cầu giúp đỡ.

Nguồn: Bloomberg, The Verge