Samsung đã trở lại vô cùng thành công sau cú vấp ngã với Galaxy Note7 như thế nào?

Tuấn Hưng , Theo Trí Thức Trẻ
Bình luận 0

2016 là một năm bùng nổ của Samsung. Bùng nổ, theo nghĩa đen là bốc cháy, phát nổ chứ không phải là lối nói hoa mỹ. Vậy tại sao năm 2017, gã khổng lồ công nghệ xứ kim chi này lại thành công đến vậy?

- Samsung đã có cú “lội ngược dòng ngoạn mục” sau vụ việc của Galaxy Note 7 phát nổ hồi năm ngoái, khi giá trị thương hiệu của họ, theo dữ liệu từ Interbrand cung cấp, đã tăng tới 9% trong năm nay.

- Để thực hiện được điều này, gã khổng lồ công nghệ Hàn Quốc đã không sợ chỉ trích, đứng lên nhận trách nhiệm của mình, bắt tay vào tìm hiểu cội nguồn, căn nguyên của vấn đề và truyền đạt, thông báo lại cho nhân viên của khách hàng để họ an tâm và phần nào nguôi ngoai về sự việc đã qua.

- Chưa hết, họ cũng tận dụng đây như một cơ hội để phát triển mục tiêu thương hiệu mới, đồng thời tạo dựng văn hóa doanh nghiệp “dám nghĩ, dám làm” bất chấp mạo hiểm trong nội bộ công ty.

Thiết bị cực hot của Samsung: kẻ tội đồ mang tên Galaxy Note 7
Thiết bị cực "hot" của Samsung: kẻ tội đồ mang tên Galaxy Note 7

2016 là một năm bùng nổ của Samsung. Bùng nổ, theo nghĩa đen là bốc cháy, phát nổ chứ không phải là lối nói hoa mỹ.

Nhà sản xuất này rơi vào cuộc khủng hoảng lớn nhất trong lịch sử khi chiếc flagship siêu phẩm Galaxy Note 7 – thứ đáng lẽ phải mang về doanh thu và những khoản lợi nhuận khổng lồ cho ông lớn trụ sở Seoul này hàng tỷ đô, gặp phải tình trạng quá nhiệt và phát nổ trên toàn cầu. Lỗi pin “chết người” này đã gây tổn hại rất lớn tới việc kinh doanh lẫn danh tiếng của Samsung: Tổng số lượng thiết bị di động của họ sụt giảm 15%, tính tới thời điểm tháng 10/2016.

“Chúng tôi trở thành một meme (biểu tượng về mặt văn hóa được lan truyền rất rộng rãi trên internet), trở thành cảnh báo trên mỗi chuyến bay,” Puo Schunker – Phó tổng giám đốc của mảng Truyền thông và Marketing thuộc Samsung Mobile Communication, chia sẻ tại Hội thảo Masters of Marketing Conference do Hiệp hội các Nhà quảng cáo Quốc gia tổ chức vào thứ 5 vừa qua. “Gạch đá cứ thế mà chồng chất lên, không phải của riêng cánh báo chí, mà còn cả của khách hàng nữa.”


Samsung đã lấy công chuộc tội bằng bộ 3 Galaxy 8/8 Plus và Galaxy Note 8

Samsung đã lấy công chuộc tội bằng bộ 3 Galaxy 8/8 Plus và Galaxy Note 8

Thế nhưng chỉ vỏn vẹn 1 năm sau, công ty xứ kim chi này dường như hoàn toàn hồi phục, “đã trở lại, và lợi hại còn hơn xưa”. Vừa tuần trước, nó tiến thêm một cấp bậc nữa, từ thứ 7 lên thứ 6 trong bảng xếp hạng Thương hiệu toàn cầu tốt nhất 2017 do Interbrand bình chọn, và giá trị thương hiệu của họ cũng đã tăng tới 9% dù vừa trải qua thời kỳ khó khăn. Samsung bội thu trong năm 2017 “bộ ba sát thủ” Galaxy S8/S8 Plus và Galaxy Note 8 đều bán rất chạy – theo thông số của Marketwatch.

Vậy làm cách nào mà Samsung đã hiện thực hóa phép màu tưởng chừng như không thể này:

Nhận hết trách nhiệm về phần mình

Giám đốc Samsung cúi đầu xin lỗi vì thảm họa Galaxy Note 7
Giám đốc Samsung cúi đầu xin lỗi vì thảm họa Galaxy Note 7

Khi có biến cố xảy đến, hãng smartphone lớn nhất thế giới biết mình phải tỏ ra chủ động và nhận lỗi của mình, trích lời Schunker.

“Chúng tôi nhận thức được rằng mình không thể trốn tránh dư luận và phản ứng thụ động được, vì vậy động thái đầu tiên mà hcúng tôi thực hiện sau sự cố đó là đứng lên chịu trách nhiệm,” ông nói. “Đối với Samsung, đây không chỉ dừng lại là việc đúng đẳn để làm, mà nó là điều duy nhất chúng tôi có thể làm.”

Công ty xứ Hàn đã tổ chức một cuộc họp báo để xác nhận vụ việc dẫn tới cuộc khủng hoảng. Họ cũng dám thừa nhận rằng ở thời điểm ấy, họ không biết điều gì đã khiến pin của Galaxy Note 7 bị lỗi, tuy nhiên Samsung đã bộc lộ quyết tâm, nỗ lực không ngừng nghỉ để tìm ra nguyên nhân.

Quy trình kiểm tra pin thông qua 8 bước cực nghiêm ngặt của Samsung
Quy trình kiểm tra pin thông qua 8 bước cực nghiêm ngặt của Samsung

Sau đó, cái tên có “máu mặt” nhất nhì làng công nghệ đã quy tụ hơn 700 nhà nghiên cứu và kỹ sư, hơn 200.000 chiếc điện thoại và 30.000 viên pin về để thử nghiệm chúng trong mọi điều kiện khắc nghiệt nhất có thể. Đây cũng là lần đầu tiên, công ty này chấp nhận làm việc với các phòng thí nghiệm bên thứ 3 để giải quyết triệt để rắc rối này.

Và khi Samsung đã nắm trong tay kết quả, họ liền công bố nó cho toàn thế giới biết chứ không giấu diếm gì cả. Tháng 1/2017, Samsung đã giới thiệu quy trình đảm bảo chất lượng sản phẩm rất phức tạp, bao gồm cả 8 vòng kiểm tra độ an toàn của pin mà họ ngay lập tức đưa vào hoạt động.

Xây dựng lại hình ảnh trong mắt người dùng

Samsung đã giành lại được sự tin tưởng của người dùng
Samsung đã giành lại được sự tin tưởng của người dùng

Khi vấn đề đã được giải quyết, Samsung lại tập trung vào việc lấy lại niềm tin và tình yêu, thiện cảm nơi người dùng. Họ phải tìm ra được mục tiêu làm hài lòng cả nhân viên của mình lẫn khách hàng, và đó chính là biến mình thành một thương hiệu toàn cầu.

“Điều này là quả là một thử thách khó nhằn, bởi chúng tôi không chỉ phải cố gắng phục hồi từ những tốn thất, mà còn phải làm điều ấy giữa lúc chiến dịch quảng bá smartphone có quy mô lớn nhất từ trước đến giờ bắt đầu – đó là vào thời điểm trước thềm sự kiện ra mắt Galaxy S8,” ông nói. “Chúng tôi biết mình cần phải giành lại vị thế dẫn đầu.”

"Hãy làm điều không thể"

Họ đã tận dụng bản năng của mình, thứ có sẵn trong ADN của họ – sự đột phá, sự sáng tạo không ngừng nghỉ, để đúc kết lại thành một mục tiêu thương hiệu mang sứ mệnh cao cả: tái sinh. Và nó được thể hiện rõ ràng nhất thông qua khẩu hiệu: “Hãy làm điều không thể.”

Đặt niềm tin vào đội ngũ nhân viên của mình

War room – nơi mà các quan chức cao cấp và đội ngũ làm việc của họ thực hiện các hoạt động giám sát các phương tiện truyền thông 24/7 – đã gần như biến mất ở thời điểm hiện tại. Dẫu vậy, trong lúc tuyệt vọng nhất, thì bạn sẽ làm cả những phương án cũng tuyệt vọng không kém. Đây chính là trường hợp của Samsung hồi năm ngoái khi scandal về chiếc Note 7 xảy ra.

Theo Schunker, Samsung cùng các công ty con của họ đã thành lập những war room ngay sau khi xuất hiện những báo báo đầu tiên liên quan đến cháy nổ, theo dõi các báo cáo truyền thông cũng như phản hồi từ khách hàng trên các mạng xã hội hết này ngày qua ngày khác để đảm bảo mọi người lúc nào cũng được cập nhật thông tin mới nhất.

“Họ quả là cánh tay phải đắc lực của chúng tôi, Samsung sẽ không thể được như ngày hôm nay nếu không có sự trợ giúp của đội ngũ nhân viên,” Schunker tiết lộ.

Bình luận