"Bán cho tôi 18.000 cốc nước": AI đặt món bị thực khách chơi xấu, chuỗi đồ ăn nhanh phải cân nhắc lại chiến lược

Từng được kỳ vọng sẽ giúp giảm sai sót và rút ngắn thời gian đặt món, công nghệ AI hỗ trợ gọi đồ tại mô hình drive-through (tài xế đặt đồ và nhận đồ mà không cần xuống xe) của Taco Bell lại đang trở thành “con dao hai lưỡi”. Những đoạn clip ghi lại các tình huống dở khóc dở cười, như khách gọi 18.000 cốc nước hay bị AI liên tục yêu cầu thêm đồ uống, đã nhanh chóng lan truyền với hàng chục triệu lượt xem trên mạng xã hội.

Ra mắt từ năm 2023 và được triển khai tại hơn 500 cửa hàng ở Mỹ, hệ thống AI này được quảng bá là bước tiến công nghệ trong ngành đồ ăn nhanh. Nhưng thực tế, phản ánh từ khách hàng cho thấy AI mang lại nhiều phiền toái hơn là tiện lợi, khiến Taco Bell phải cân nhắc lại chiến lược.

Ông Dane Mathews, Giám đốc Kỹ thuật số và Công nghệ của công ty, thừa nhận việc áp dụng AI giọng nói không hề dễ dàng. “Đôi khi nó khiến tôi thất vọng, nhưng cũng có lúc thật sự làm tôi ngạc nhiên”, ông chia sẻ, đồng thời nhấn mạnh rằng con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong những thời điểm nhà hàng đông khách.

Mathews cho biết ông hiện đang cân nhắc kỹ lưỡng về việc nên và không nên áp dụng công nghệ này ở đâu trong tương lai. Ông nói rằng không phải lúc nào cũng hợp lý khi sử dụng trí tuệ nhân tạo để giải quyết công việc. Chẳng hạn, ở những nhà hàng cực kỳ đông khách với hàng dài xe chờ, nhân viên con người có thể xử lý tình huống tốt hơn.

Công ty mẹ của Taco Bell là Yum Brands cũng đã nghiên cứu hướng tích hợp AI này trong nhiều năm. Vào tháng 3, họ công bố hợp tác với NVIDIA, với kỳ vọng hỗ trợ hoạt động công ty trong nhiều lĩnh vực.

Dù vậy, Taco Bell cho biết AI đã xử lý thành công hơn hai triệu đơn hàng kể từ khi triển khai.