"Bán xe là một chuyện, hậu mãi và bảo dưỡng mới là bài thử cuối"

Bán xe ngày nay có thể là cuộc đua của giá, cấu hình và tốc độ ra mẫu mới. Nhưng với ô tô, đặc biệt là xe điện hóa, người dùng không sống với bảng thông số mà sống với lịch bảo dưỡng, các lần cập nhật, những cuộc hẹn xưởng và các tình huống phát sinh. Vì vậy, nếu coi giai đoạn chốt đơn là “vòng loại”, thì hậu mãi và bảo dưỡng mới là “bài thử cuối” quyết định một thương hiệu có đi đường dài hay không. Đây cũng là lý do các hãng Trung Quốc, vốn đang tăng trưởng nhanh ở nhiều thị trường, bị soi kỹ ở năng lực vận hành sau bán. Nút thắt thường không nằm ở việc xe có nhiều công nghệ, mà nằm ở việc hệ thống dịch vụ có theo kịp tốc độ bán ra, nhất là khi danh mục ngày càng nghiêng sang PHEV và xe có hệ cao áp.

Hậu mãi là bài thi vận hành của xe điện hóa

Về mặt kỹ thuật, xe càng điện hóa càng phụ thuộc nhiều hơn vào phần mềm, cảm biến và quy trình an toàn. Với PHEV, bài toán còn “kép” hơn: vừa có động cơ đốt trong và hệ thống truyền động truyền thống, vừa có pin cao áp, mô tơ, biến tần, bộ quản lý pin và hệ thống làm mát riêng cho phần điện. Điều đó khiến hậu mãi không chỉ là thay dầu hay lọc gió, mà còn là kiểm tra định kỳ các hệ thống điện hóa, chẩn đoán lỗi bằng thiết bị chuyên dụng, xử lý cập nhật phần mềm và đôi khi là hiệu chuẩn các hệ thống hỗ trợ lái. Khi quy trình đã phức tạp, năng lực xưởng và chất lượng nhân sự trở thành yếu tố quyết định. Ở giai đoạn mở rộng nóng, các hãng thường giỏi “kể câu chuyện sản phẩm”, nhưng lại phải chứng minh thứ ít hào nhoáng hơn nhiều: độ phủ điểm dịch vụ, năng lực kỹ thuật, quy trình bảo hành, tốc độ cung ứng phụ tùng, và mức độ minh bạch của định mức giờ công.

Úc: bán nhanh và những nút nghẽn dịch vụ bị phơi bày

Úc là một thị trường đáng quan sát vì người dùng quen với tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, luật bảo vệ người tiêu dùng mạnh và báo chí theo sát các tranh chấp hậu mãi. Cuối năm 2025, CarsGuide mô tả thẳng “vấn đề lớn nhất” mà BYD phải đối mặt tại Úc liên quan trải nghiệm sau bán: thời gian chờ dịch vụ kéo dài, phản hồi chậm và tình trạng phụ tùng chậm khiến xe nằm xưởng lâu hơn kỳ vọng. Đáng chú ý, cách kể chuyện ở đây không còn là tranh luận công nghệ, mà là những thứ rất đời: đặt lịch, liên hệ trung tâm dịch vụ, chờ phụ tùng và thời gian hoàn tất sửa chữa.

Cùng giai đoạn, Australian Financial Review đưa thêm một lớp nhìn khác: hậu mãi không chỉ là “xưởng chính hãng có đông không”, mà còn là quyền tiếp cận thông tin sửa chữa cho thị trường. Bài báo nêu việc một số thương hiệu, trong đó có các hãng Trung Quốc, bị nhắc tên vì chưa đáp ứng đầy đủ cơ chế cung cấp dữ liệu và thông tin sửa chữa, khiến thợ độc lập gặp khó. Trong thực tế, khi kênh sửa chữa bị “khóa”, người dùng bị dồn vào một số điểm dịch vụ ủy quyền vốn đã quá tải, chi phí giờ công khó giảm và thời gian chờ khó rút ngắn. Với PHEV, rủi ro này có thể được cảm nhận rõ hơn, vì xe vừa có cụm xăng vừa có cụm cao áp, nhiều tình huống chẩn đoán và xử lý không thể làm theo kinh nghiệm như xe truyền thống.

Châu Âu: không thể lớn nếu mạng lưới bán và dịch vụ chưa kịp dựng

Ở châu Âu, bài thử hậu mãi thường xuất hiện dưới dạng “điều kiện để mở rộng”. Nhiều hãng có sản phẩm cạnh tranh nhưng buộc phải điều chỉnh kế hoạch vì chưa dựng đủ mạng lưới. Reuters từng ghi nhận Nio phải lùi kế hoạch ra mắt thương hiệu Firefly tại châu Âu, và lý do nêu ra liên quan khó khăn trong việc thiết lập mạng lưới bán hàng và dịch vụ. Câu chuyện này cho thấy một nguyên tắc vận hành: tại thị trường trưởng thành, xe không chỉ cần tốt trên giấy, mà cần một hệ sinh thái đủ gần khách hàng để xử lý sự cố và bảo hành. 

Việc các hãng Trung Quốc đẩy mạnh PHEV tại châu Âu trong bối cảnh thị hiếu và chính sách biến động càng làm áp lực hậu mãi tăng lên, vì PHEV là nhóm xe đòi hỏi hệ thống dịch vụ “hai trong một”, vừa phải làm tốt phần cơ khí truyền thống, vừa phải làm tốt phần điện hóa.

Khi hậu mãi yếu, thị trường phản ứng bằng tiền và bằng niềm tin

Hậu mãi không theo kịp thường không chỉ tạo ra phàn nàn, mà còn kích hoạt các phản ứng “bằng tiền”: chi phí sửa chữa, thời gian nằm xưởng, và cách bên thứ ba như bảo hiểm đánh giá rủi ro. Tại Anh, Auto Express từng phản ánh thực tế một số xe Trung Quốc bị coi là khó bảo hiểm hoặc phí bảo hiểm tăng cao do lo ngại về phụ tùng và quy trình sửa chữa, vì thiếu hụt hoặc chậm trễ có thể đẩy chi phí và thời gian sửa lên đáng kể. Autocar cũng mô tả bối cảnh tương tự và việc một số thương hiệu phải làm việc với các tổ chức đánh giá sửa chữa để chứng minh “repairability”, tức khả năng sửa chữa hợp lý và kiểm soát chi phí sau va chạm. 

Những câu chuyện này không nhất thiết kết luận xe “kém”, nhưng cho thấy tiêu chuẩn vận hành ở các thị trường phát triển rất thực dụng: nếu không sửa nhanh và sửa được với chi phí hợp lý, trải nghiệm sở hữu sẽ bị định giá lại. Ngay cả tại Trung Quốc, Reuters từng đưa tin một đại lý lớn của BYD ở Sơn Đông ngừng hoạt động và ảnh hưởng tới hơn một nghìn khách hàng về bảo hành và hỗ trợ sau bán, cho thấy hậu mãi còn phụ thuộc sức khỏe của mắt xích đại lý, không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm. Với người dùng, đây là rủi ro “khó nhìn thấy khi mua”, nhưng lại tác động mạnh khi cần bảo hành hoặc sửa chữa.

Bài học cho người mua là nhìn hậu mãi như một phần của giá xe

Nếu nhìn từ góc độ kỹ thuật và thị trường, hậu mãi là nơi các hãng Trung Quốc đang phải “chuyển pha” từ chiến lược bán hàng sang năng lực vận hành. Một chiếc PHEV có thể hấp dẫn vì lợi ích sử dụng, nhưng khi sự cố liên quan hệ cao áp xuất hiện, chất lượng quy trình dịch vụ, năng lực chẩn đoán và khả năng cung ứng phụ tùng sẽ quyết định trải nghiệm sở hữu hơn cả thông số tiết kiệm nhiên liệu. Vì vậy, cách tiếp cận trung lập và an toàn với người mua là coi hậu mãi như một phần của giá xe, không phải phần thưởng. 

Trước khi chốt, nên xem độ phủ điểm dịch vụ tại nơi mình sống, thời gian cung ứng phụ tùng với các hạng mục có thể khiến xe nằm xưởng, mức độ minh bạch của định mức giờ công, và điều kiện bảo hành đối với phần điện hóa. Những điều này nghe có vẻ khô khan, nhưng chính là thứ làm nên chênh lệch giữa “mua dễ” và “nuôi dễ”. Khi một thị trường như Úc buộc các hãng phải cải tổ vì phản hồi người dùng về dịch vụ, hay khi châu Âu coi mạng lưới dịch vụ là điều kiện để mở rộng, thông điệp rút ra khá rõ: bán xe là một chuyện, còn hậu mãi và bảo dưỡng mới là bài thử cuối để một thương hiệu đi đường dài.