Bí mật siêu nhà kho của Amazon: To bằng 15 sân bóng, thuật toán quản lý mọi thứ, nhân viên không khác gì robot làm việc ít nhất 60 giờ/tuần

Mỗi buổi sáng, ông Evan Shobe lại tới trung tâm xử lý hàng hóa Amazon tại ngoại ô Seattle. Công việc của ông là điều khiển 9 màn hình máy tính, thứ được gọi với cái tên QB, cho phép Shobe giám sát mọi hoạt động trong tòa nhà rộng ngang 15 sân bóng đá.

BFI4 - SIÊU NHÀ KHO ĐẶC THÙ ỨNG DỤNG ROBOT

Hàng nghìn chấm xanh cho thấy các robot vẫn đang trong quá trình vận chuyển hàng hóa, trong khi đó các chấm vàng lại thể hiện hoạt động xếp, dỡ hàng. Mê cung các đường kẻ xanh ám chỉ dây chuyền đang hoạt động hết công suất để chuyển hàng hóa tới điểm tập kết, nơi rất nhiều các xe tải đang chờ được chất đầy. Hệ thống này vận hành mượt mà, 7 ngày 1 tuần, tại hơn 900 trung tâm xử lý hàng hoá trên khắp nước Mỹ.

BFI4, nằm ở ngoại ô Kent, Washington, là trung tâm xử lý hàng hoá cao cấp nhất của Amazon. Chúng thường xuyên đón tiếp các lãnh đạo cấp cao, chẳng hạn như CEO Andy Jassy, khi họ bất ngờ muốn khảo sát bộ máy vận hành của siêu nhà kho nước Mỹ. Đây cũng là một trong những trung tâm hàng hoá đầu tiên có thể xử lý hơn 1 triệu đơn hàng mỗi ngày, gấp 3 lần những gì Amazon có thể làm trong một thập niên trước.

Những cải tiến về công nghệ y giúp Amazon đi trước phần lớn các đối thủ bán lẻ truyền thống, chẳng hạn như Walmart hay Target. Bên cạnh những con robot hoạt động không ngừng nghỉ, các trung tâm xử lý hàng hóa của Amazon còn nổi tiếng bởi thuật toán, hiểu nôm na là một nhóm lệnh hướng dẫn máy tính giải quyết những vấn đề phát sinh. Chúng sẽ quyết định Amazon có thể xử lý bao nhiêu đơn hàng, điểm đến ra sao, loại xe tải nào là phù hợp với điều kiện giao thông cũng như lượng nhân viên cần tăng cường ca đêm trong những tháng cao điểm. 

"Chúng tôi dựa vào phần mềm để đưa ra quyết định chính xác", Ông Evan Shobe, Giám đốc BFI4 cho biết. 

Tự động hoá giúp mỗi giám sát viên có thể quản lý hàng chục nhân viên. Trong khi đó, hồi năm 2012, một giám sát viên nhà kho trung bình chỉ có thể quản lý khoảng 10 nhân viên, theo số liệu của Cục Thống kê Lao động Mỹ. Đến năm 2020, sau khi Amazon trở thành gã khổng lồ trong ngành bán lẻ, con số này đã tăng lên gần gấp đôi.

Dù mang lại nhiều lợi ích, song cách tiếp cận của Amazon trong việc tự động hóa dây chuyền hứng chịu không ít những chỉ trích liên quan đến điều kiện làm việc của các nhân công thuê theo giờ.

Thực tế, các thuật toán của Amazon cho biết nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên, đặt mục tiêu năng suất và "chỉ mặt" các nhân sự không đạt kế hoạch. Cỗ máy này theo đó được ví như cơn ác mộng đối với tất cả lao động tại nhà kho Amazon bởi họ có thể bị đuổi việc bất cứ lúc nào chỉ bằng 1 cái email.

Theo Maju Kuruvilla, một cựu kỹ sư của Amazon, các trung tâm xử lý hàng hoá đôi khi không tương tác trực tiếp với nhân sự. "Nếu điều này xảy ra, đây có thể là một sự đi xuống của Amazon. Đây là lúc công đoàn can thiệp vì Amazon không thực sự để tâm đến nhân viên của mình".

Jeff Bezos trước đây luôn cố gắng để máy móc có thể thay thế sức người. Tư duy này cho đến nay vẫn được áp dụng trong bộ máy vận hành của Amazon và được kỳ vọng có thể giúp siêu nhà kho hoàn thành công việc thật năng suất trong dài hạn. Khi đó, mọi hoạt động đóng gói, vận chuyển và giao hàng sẽ được mở rộng quy mô mà vẫn phải đảm bảo tiết kiệm chi phí. 

Vào năm 2012, Amazon mua Kiva Systems, một công ty sản xuất robot tự động có trụ sở tại North Reading, Mass. Tập đoàn này muốn tự động hóa mọi thứ, để những nhân viên không phải đi dọc các lối đi để kiểm hàng hay lấy sản phẩm. Kế hoạch này đã khiến các trung tâm xử lý hàng hóa phải thiết kế lại hoàn toàn. BFI4 vì thế mà ra đời. 

Đi vào hoạt động từ năm 2016, đây chính là một trong những trung tâm xử lý hàng hoá đầu tiên có thiết kế đặc thù ứng dụng robot. 3.500 nhân viên vào 100 quản lý đều được giám sát bằng hệ thống theo dõi của Amazon với độ chính xác gần như là tuyệt đối. 

CHẬM 1S CŨNG BỊ COI LÀ SAI SÓT

Tuy nhiên, những dây chuyền lắp ráp công nghệ cao như vậy lại khiến cuộc sống của một số nhân viên trở nên khó khăn hơn. Họ phàn nàn rằng mình đang phải tuân theo các mục tiêu năng suất không hợp lý bởi đây đều là những con số do thuật toán khuyến nghị.

Theo tâm sự của một nhân viên lâu năm đang làm việc tại Chicago, chỉ 1,2s lệch mốc thời gian trung bình hoàn thành nhiệm vụ cũng có thể khiến họ nhận đánh giá không tốt từ quản lý, thậm chí là bị cảnh báo về hiệu suất công việc. Một nhân viên khác làm việc tại nhà kho Nevada trong thời kỳ đại dịch thì phàn nàn rằng mình phải chịu áp lực liên tục.

Chính vì vậy, một dự luật đã ra đời để giúp các nhân viên kho hàng chống lại cái gọi là hạn ngạch tốc độ. Những người ủng hộ đều đồng tình rằng tốc độ làm việc chuẩn chính quá mức khiến nhân viên bị áp lực và không có đủ thời gian nghỉ ngơi.

Đầu năm 2021, cơ quan quản lý bang Washington cũng đã phạt Amazon vì hành vi vi phạm tại một nhà kho ở thành phố DuPont. Được biết bê bối này có liên quan đến một số vụ tai nạn bên trong khu kiểm hàng do nhân nhân viên phải đảm bảo tốc độ làm việc quá nhanh. Amazon sau đó đã cam kết sẽ sửa đổi các công cụ theo dõi năng suất để xác định tốt hơn các vấn đề mà nhân viên gặp phải.

Dẫu vậy, nhân công Amazon tại các nhà kho vẫn đồng tình rằng môi trường làm việc cứng nhắc khiến họ cảm thấy bị cô lập, không thể tâm sự với quản lý và cũng khó chia sẻ với đồng nghiệp. Các quản lý Amazon cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình bao quát công việc.

"Không phải Amazon vô nhân đạo và muốn đối xử tệ với mọi người. Một triệu năm nữa cũng không bao giờ như vậy. Chỉ là họ đang chú tâm quá mức vào các thuật toán và quên đi yếu tố con người", một cựu nhân viên Amazon cho biết.

Chính vì quên đi “yếu tố con người’’ nên nhân viên Amazon dường như phải làm việc như những chú robot. Theo Business Insider, nhân viên Amazon phải làm việc ít nhất 60 giờ/tuần. Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống dường như không còn tồn tại.

Tờ The Guardian hồi năm 2021 cũng đã chia sẻ câu chuyện về James Meyers, một cựu nhân viên lái xe giao hàng cho Amazon tại Austin, Texas. Người đàn ông này cho biết mình chỉ gắn bó với công ty khoảng 1 năm do quá tải và phải làm việc trong điều kiện tồi tàn.

Những ca làm việc kéo dài 14 giờ là điều hết sức bình thường. Nhà cung cấp dịch vụ giao hàng cũng không cho phép tài xế trả lại đơn nên điều này gây áp lực vô cùng. Meyers tâm sự nhiều lúc phải đi tiểu trong chai nhựa vì không có thời gian.

"Tôi không thấy bất kỳ nỗ lực nào của Amazon nhằm giúp các tài xế sử dụng thời gian nghỉ cho những nhu cầu bình thường của con người. Điều đó khiến nhiều công nhân, bao gồm cả tôi, phải đi tiểu vào chai vì sợ không kịp giao hàng", Meyers nói.

Ngoài ra, theo Randy Korgan, Giám đốc Dự án Amazon, lương nhân viên giao hàng của Amazon chỉ từ 15 USD/1 giờ, thấp hơn rất nhiều so với mức lương trung bình của các lái xe khác. Các tài xế cũng thường xuyên phàn nàn về sự giám sát quá chặt chẽ từ những chiếc camera lắp trên xe 24/7 và ứng dụng theo dõi Mentor.

"Để đi vệ sinh, những nhân viên nữ như tôi sẽ phải đến các trạm dừng chân. Tuy nhiên chúng không sẵn có. Quá trình di chuyển đến đó mất ít nhất 10 phút và sau này chúng tôi phải báo cáo rõ lý do vì sao chúng tôi lại chậm tiến độ. Vì vậy, tôi luôn mang bên mình một chiếc cốc cùng giấy lau để đi vệ sinh ngay phía sau buồng lái cho tiện’’, một nhân viên nữ của Amazon phàn nàn.

Theo: Bloomberg BusinessWeek, The Guardian