Cách đây 34 năm, cũng có một công ty gặp thảm họa còn khủng khiếp hơn Samsung nhiều, họ đã vượt qua như thế nào?

Mùa thu năm 1982, một kẻ thủ ác đã bí mật mở lớp vỏ viên nang của một số lô thuốc Tylenol để bỏ một lượng lớn độc dược xyanua vào trong rồi đóng gói lại những lọ thuốc này. Lô thuốc sau đó được phân phối ở các cửa hàng dược phẩm và đồ ăn tại Chicago, khiến 7 người dùng tại thành phố này thiệt mạng. Vụ scandal gây chấn động này đã được cảnh sát nhập cuộc điều tra nhưng mới chỉ khoanh vùng được một số đối tượng chứ chưa đưa ra được chứng cứ xác đáng để khởi tố.

Loại thuốc có tên Extra-Strength Tylenol này chính là sản phẩm bán chạy hàng đầu của Johnson & Johnson (J&J) lúc đó.

Các chuyên gia nhận định cho dù đang đóng góp tới 17% doanh thu ròng cho công ty nhưng thương hiệu Tylenol nhiều khả năng sẽ không thể vực lại nổi sau vụ tai tiếng trên. Thế nhưng điều lạ lùng là chỉ 2 tháng sau khi vụ việc nổ ra, Tylenol đã quay lại thị trường, lần này là với tem chống hàng giả trên vỏ hộp và được thiết lập hẳn một chiến dịch quảng bá quy mô để lấy lại danh tiếng. Một năm sau, thị phần trên thị trường thuốc giảm đau của Tylenol từ 7% vào thời điểm khủng hoảng đã quay trở về mức 30% gần bằng trước đây.

Điều gì đã khiến J&J xử lý khủng hoảng ngoạn mục như vậy?

Câu trả lời nằm ở cách ứng xử đặt quyền lợi khách hàng lên đầu khi cho thu hồi tất cả 31 triệu lọ Tylenol từ các đại lý bán và đề nghị thay mới sản phẩm bằng phiên bản viên đóng vỉ an toàn hơn mà không yêu cầu thêm chi phí.

Albert Tortorella, giám đốc điều hành công ty PR Burson-Marsteller Inc. tại New York cho biết "Trước năm 1982, chuyện thu hồi sản phẩm là chưa từng có tiền lệ. Các công ty thường chỉ cố giải quyết một cách hời hợt giữa lúc nước sôi lửa bỏng."

Sau khi đưa Tylenol quay lại thị trường thành công như chưa từng có gì xảy ra, James Burke, chủ tịch J&J đã nhận được rất nhiều lời khen ngợi. Trong cuộc họp báo diễn ra hơn một tháng sau vụ việc, Burke đã tường thuật lại chi tiết tất cả những gì công ty đã làm và cho dư luận thấy ông đang hoàn toàn kiểm soát được tình hình.

Tất nhiên việc thu hồi đổi trả là cực kỳ tốn kém. J&J đã dành ra hơn 100 triệu USD cho chiến dịch thu hồi và ra mắt lại Tylenol năm 1982.

Tuy vậy, các cổ đông của J&J lại không phải chịu chút thiệt hại nặng nề nào. Năm 1982, vào thời điểm ngay trước khi khủng hoảng xảy ra, cổ phiếu công ty đã chạm ngưỡng cao nhất trong vòng 52 tuần trước đó. Tuy có tụt giảm mạnh khi thông tin về các bệnh nhân tử vong được lan truyền nhưng giá cổ phiếu đã tăng lại mức cũ sau đó chỉ 2 tháng.

Kể từ sau đó, các nhà đầu tư cũng không thể phàn nàn thêm điều gì về J&J. Trên thực tế, nếu đầu tư 1000 USD vào cổ phiếu J&J vào thời điểm trước vụ việc năm 1982, bạn có thể thu lại tới 22.062 USD ở thời điểm hiện tại.

Michael Holland, quản lý quỹ đầu tư Holland Balanced Fund bình luận: "Việc xử lý khủng hoảng nhanh gọn của J&J đã cho thấy năng lực lãnh đạo tuyệt vời của đội ngũ quản trị công ty. Cũng không nghi ngờ gì đây chính là khoản đầu tư lớn nhất trong danh mục quỹ của tôi."

J&J hiện tại đã trở thành một công ty rất khác biệt. Từng được biết đến qua các sản phẩm tiêu dùng như sữa tắm hay phấn rôm em bé, J&J dần tự biến mình thành đế chế dược phẩm hàng đầu thế giới. Năm ngoái, 45% doanh thu của hãng đến từ các sản phẩm thuốc đặc trị kê theo đơn, tăng 18% so với năm 1980. Mảng nghiên cứu điều chế thuốc của tập đoàn này thậm chí còn từng cho ra đời những đột phá trong ngành.

Trường hợp của J&J cho thấy các doanh nghiệp gặp thảm cảnh tương tự hoàn toàn có thể giải quyết bằng cách thu hồi và đổi trả sản phẩm trên diện rộng để giữ gìn uy tín và đảm bảo lợi ích lâu dài. Khi một công ty tỏ rõ thiện chí với khách hàng với minh bạch và quyết tâm thay đổi của mình thì nó hoàn toàn có thể lấy lại phong độ như khi chưa hề hấn gì.

Samsung chắc chắn đã có được một bài học lớn từ đây.