Chatbot là gì? Vì sao nói chatbot sẽ giúp Microsoft đánh bại Google và Facebook?

Chatbot giúp cho cuộc sống của các cửa hàng dễ chịu hơn

Trong hoạt động của các cửa hàng trực tuyến, có rất nhiều tác vụ có thể được tự động hóa. Ví dụ, với một cửa hàng pizza thì số lượng tùy chọn bánh là có hạn: bạn có thể chọn loại đế, chọn topping, chọn gia vị, chọn đồ uống… Sau khi người dùng đã đặt đơn mua hàng, thông tin họ quan tâm nhất sẽ là trạng thái của gói hàng. Nếu thông tin này không được cung cấp đầy đủ, người dùng sẽ gọi điện cho các cửa hàng gây tốn thời gian và chi phí cho cả 2 bên.

Facebook hiểu rất rõ điều này. Câu trả lời đầu tiên của mạng xã hội số 1 hành tinh là dịch vụ Messenger for Businesses ra mắt cách đây khoảng 1 năm, cuối tháng 3/2015. Với dịch vụ này, bạn có thể chọn kết nối tài khoản trên các trang bán hàng trực tuyến với tài khoản Facebook Messenger của mình. Sau khi kết nối, mỗi lần bạn mua hàng, tài khoản Facebook của nhãn hàng sẽ gửi cho bạn thông báo xác nhận đơn hàng và liên tục cập nhật vị trí, thời gian chờ của đơn hàng.

Mức độ tự động hóa mà Facebook Messenger cung cấp mới chủ yếu dừng ở hậu mãi.

Tuy vậy, ngoài khả năng cung cấp thông tin về đơn hàng (hay gần đây là thông tin về chuyến bay đã đặt vé) thì phần lớn các tác vụ còn lại của Messenger for Business hiện đang là các tác vụ thực hiện thủ công. Facebook cho phép các nhãn hàng, dịch vụ lựa chọn phương thức hỗ trợ người dùng và thậm chí còn khuyến cáo các đối tác tham gia Messenger for Business nên lựa chọn hình thức hỗ trợ là con người thay vì tự động hóa. Mạng xã hội này cũng đang tìm kiếm các đối tác mới trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng con người.

Tất cả điều này có nghĩa rằng, dù đã giúp giải quyết vấn đề theo dõi đơn hàng, Facebook vẫn đang thiếu đi tính năng quan trọng nhất đối với các cửa hàng: làm thế nào để giúp người dùng có thể mua hàng một cách dễ dàng trên nền tảng của họ bằng một giải pháp phần mềm?

Câu trả lời là chatbot.

Chatbot: Người bán hàng ảo

Chatbot là gì? Theo đúng như tên gọi, chatbot là một con bot có thể… chat. Nếu bạn đã từng chơi các ván CS 1.1 với các đối thủ máy mà chúng ta thường gọi là "bot" thì bạn đã hiểu khá rõ khái niệm "bot": một phần mềm có khả năng hoạt động độc lập và trong phần lớn các trường hợp là tương tác với con người. Trên nhiều ứng dụng nhắn tin, các nhãn hàng, dịch vụ sẽ tạo ra chatbot. Các chatbot này sẽ thay thế các nhân viên bán hàng/chăm sóc khách hàng để giao tiếp với khách hàng trong phần lớn các cuộc hội thoại.

Khả năng tự động cung cấp thông tin đơn hàng của Facebook có thể coi là một phần tính năng của một chatbot. Một ví dụ khác là khi gửi tin nhắn cho các nhãn hàng thông qua các ô chat nhỏ ở góc dưới màn hình trang web của họ, bạn sẽ nhận được các câu trả lời dạng như "Cảm ơn vì đã liên hệ với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của ABC. Xin bạn chờ vài phút để nhân viên của chúng tôi có thể phục vụ bạn". Đây có thể coi là một chatbot vô cùng đơn giản, có nhiệm vụ là nói một câu duy nhất trước khi đẩy trách nhiệm về cho con người.

Không phải chatbot nào cũng có mục đích tốt. Hacker có thể tạo ra những chatbot có mục đích xấu, lừa người dùng click vào link độc hoặc cung cấp thông tin cá nhân cho chúng. May mắn là các chatbot này thường khá ngớ ngẩn và sẽ luôn luôn trả lời theo kịch bản mà tác giả của chúng đặt ra từ đầu, bất kể là bạn trả lời như thế nào.

Các chatbot có mục đích xấu thường khá ngớ ngẩn.

Facebook chưa có chatbot trong khi chatbot của Microsoft thì quá "khủng"

Đáng tiếc là Messenger chưa có một chatbot bán hàng tự động nào cả. Facebook đang phát triển một bộ Chatbot SDK (công cụ phát triển phần mềm) để các lập trình viên tự tạo ra chatbot cho Messenger, nhưng tính năng này vẫn chưa được công bố rộng rãi và vẫn chưa đưa vào hoạt động chính thức.

Nói cách khác, ngoại trừ hoạt động theo dõi đơn hàng thì Facebook Messenger vẫn hoạt động theo mô hình (bạn) trợ lý ảo <-ứng dụng chat-> cửa hàng.

Tại Build 2016, Microsoft đã trình diễn những con chatbot thực thụ có khả năng tự động bán hàng cho người dùng. Đó có thể là một con chatbot nhận đơn hàng hàng bằng những dòng lệnh siêu ngắn, ví dụ như /order để bắt đầu đặt hàng và gõ /1, /2, /3 để lựa chọn các tùy chọn do chatbot đưa ra.

Nhưng chỉ như vậy là quá đơn sơ. Bot của Microsoft có thể thực sự hiểu và nói tiếng người! Khi bạn gửi đi tin nhắn "tôi muốn gọi pizza pepperoni cỡ lớn", chatbot của Skype sẽ bắt đầu phân tích câu nói này rồi dẫn dắt bạn hoàn thiện quá trình mua hàng. Trên Messenger, khi bạn gửi đi tin nhắn này, một nhân viên của cửa hàng pizza sẽ tham gia vào cuộc hội thoại để giúp bạn hoàn thiện đơn hàng. Nói cách khác, với Messenger thì ở phía cửa hàng chẳng có gì được tự động hóa cả.

Điều gì xảy ra sau khi bạn gửi tới chatbot Skype yêu cầu bằng ngôn ngữ người nói trên? Bộ máy phân tích của chatbot Skype sẽ tự động nhận diện các thông tin đã có trong tin nhắn từ khách hàng và yêu cầu họ cung cấp những gì còn thiếu. chatbot Skype sẽ ghi nhận 2 thông tin loại pizza (pepperoni) và kích cỡ rồi hỏi thông tin cuối cùng: "bạn muốn đế dày hay mỏng?".

Cửa hàng nào cũng có thể tự phát triển chatbot Skype

Phép màu của chatbot Skype không dừng ở đây. Trên tất cả các nền tảng chat khác, chatbot đều phải được tạo ra bằng những dòng code phức tạp. Nếu là chủ một nhãn hàng, nếu muốn có chatbot bạn sẽ phải nhờ tới các công ty cung cấp dịch vụ phần mềm. Điều này có thể khiến các nhãn hàng đi "mua" chatbot phải chịu các khoản chi phí, các rủi ro và khó chịu không kém gì khi đi thuê làm trang web riêng.

Microsoft đã tạo ra cơ chế xây dựng chatbot vô cùng dễ hiểu.

Microsoft cho phép bạn tránh được những rắc rối đó thông qua một quyển từ điển riêng để chatbot Skype có thể tự động nhận biết các cụm từ có nghĩa trong câu nói. Trở lại với ví dụ ở trên, bạn có thể xếp "pepperoni" vào nhóm từ loại pizza và "lớn" vào nhóm từ chỉ kích cỡ pizza. Nhận được tin nhắn của bạn, chatbot Skype ngay lập tức hiểu bạn cần loại pizza nào, kích cỡ nào. Trong các câu trả lời sau từ phía bạn, chatbot này sẽ tự động lục tìm các thông tin có nghĩa như loại đế, loại phô-mai và địa điểm, thời gian giao bánh.

Khi khách hàng đưa ra một từ không rõ nghĩa, bạn có thể nhanh chóng xếp từ đó vào nhóm từ tương ứng. Từ điển của chatbot ngày càng gia tăng số từ, chatbot của bạn sẽ ngày một thông minh hơn và cuối cùng sẽ có lúc hiểu được gần như toàn bộ các câu lệnh đặt hàng "chuẩn" theo ngôn ngữ người.

Từ mô hình này, bạn có thể dễ dàng tưởng tượng ra rằng những yêu cầu mua hàng như "Xin hãy cho tôi biết giá iPhone 6s 16GB màu trắng" hay "Cho biết về một vài mẫu TV LCD 55 inch" có thể được bóc tách và xử lý dễ dàng bởi chatbot. Bạn không cần phải biết một dòng code nào để có thể tạo ra một con chatbot có thể bán hàng tự động. Tất cả những gì bạn cần là ngồi sắp xếp tất cả những từ ngữ có thể dùng để mô tả sản phẩm và khách hàng của mình.

Chưa ai biết Chatbot SDK của Facebook có khả năng này hay không, nhưng rõ ràng là Microsoft đã nâng tầm cuộc chiến chatbot lên một tầm cao mới.

Bộ não ảo ngày một thông minh hơn

Chatbot Skype không chỉ thông minh hơn nhờ những cụm từ đơn giản mà bạn thêm vào từ điển của chúng mỗi ngày.

Cùng ra mắt với Skype bot tại Build 2016 là 22 API "tri giác" mới của Microsoft. 22 API này có thể thực hiện rất nhiều tác vụ tưởng như chỉ có con người mới làm được: nhận diện và mô tả hành động trong ảnh/video, nhận diện cảm xúc của người trong hình ảnh hay có lẽ quan trọng nhất với các nhãn hàng là gợi ý sản phẩm phù hợp theo sở thích của người dùng. Các API này được cung cấp rộng rãi và do đó có thể được tích hợp vào bất cứ phần mềm nào, nhưng không khó để nhận ra rằng chúng sẽ giúp cho chatbot Skype có "tri giác" tuyệt vời hơn tất cả các chatbot thô sơ trên các nền tảng khác.

Bạn hãy thử hình dung tình huống này: bạn mở Skype và gửi cho chatbot của một cửa hàng thời trang yêu cầu "hãy bán cho tôi đôi giày có trong bức hình này" rồi đính kèm bức ảnh vừa chụp được trên đường. Nhờ tích hợp với API nhận diện hình ảnh, chatbot này xác định được bức giày trong ảnh rồi phản hồi lại bạn "đây có phải là mẫu giày 123 của Adidas hay không?". Bạn xác nhận có và đặt đơn hàng, nhưng đáng tiếc là cửa hàng lại hết mất mẫu giày bạn cần mua. Nhưng, nhờ có API gợi ý sản phẩm, chatbot lại đưa ra gợi ý rằng "chúng tôi còn mẫu giày 456 là sản phẩm đời sau và cũng được nhiều người ưa thích". Bạn ngắm nhìn mẫu giày được gợi ý và quyết định đặt mua.

Toàn bộ những phản hồi và gợi ý của cửa hàng đều được tự động hóa hoàn toàn. Và những khả năng vẫn không bị giới hạn tại đây. Bạn có thể quay lại hình ảnh của đôi giày trong một đoạn video kèm theo lời nhắn (bằng giọng nói) "bán cho tôi đôi giày này nhé".

Theo như chúng tôi được biết, cả Google và Facebook đều chưa thể đưa ra các API "tri giác" như vậy.

Duy nhất Microsoft sở hữu một công thức giao tiếp đầy đủ

Trở lại với những lời chỉ trích mà chúng ta đã điểm qua ban đầu: liệu Qz (và có thể là phần đông người dùng phổ thông) đã đúng so sánh những gì Microsoft đã giới thiệu tại Build với Google Now và Facebook Messenger và khẳng định gã khổng lồ tìm kiếm đã lại chậm chân? Câu trả lời rõ ràng là không! Các tính năng trên dịch vụ chat có thể trùng khớp, nhưng chỉ duy nhất Microsoft là có một mô hình tự động hóa quá trình giao tiếp giữa khách hàng và các nhãn hàng, dịch vụ theo công thức:

(bạn) trợ lý ảo <-ứng dụng chat-> chatbot (cửa hàng)

Hay cụ thể hơn là: (bạn) Cortana <-Skype-> Skype chatbot (cửa hàng). Cả Cortana và chatbot Skype đều đang có trí thông minh, độ an toàn và khả năng mở rộng vượt trội hơn hẳn so với các sản phẩm đối thủ.

Facebook đang có những gì?

bạn <-(Facebook M) Facebook Messenger-> cửa hàng.

Trợ lý ảo Facebook M bị tích hợp trên Messenger và do đó không hiểu biết về thói quen của người dùng. Không chỉ có chi phí hoạt động cao hơn đáng kể (vì sử dụng người hỗ trợ), Facebook M cũng đe dọa tới an toàn thông tin cá nhân của người dùng. Facebook thậm chí còn chưa ra mắt khả năng viết chatbot hoàn thiện cho Messenger; khả năng tự động hóa khâu hỗ trợ người dùng chỉ dừng lại ở mức thông báo thông tin gói hàng đã gửi đi chứ vẫn chưa bao gồm khâu bán hàng.

Mô hình của Google là thảm hại hơn cả:

(bạn) Google Now <-Hangouts, một ứng dụng chat chẳng mấy ai dùng-> cửa hàng

Thật trớ trêu là Google đang tụt hậu rõ rệt trong cuộc đua này. Google Now có chất lượng khá ổn, nhưng dịch vụ chat Hangouts vẫn không thể thu hút được một lượng người dùng có ý nghĩa. Mô hình trên mà chúng tôi vẽ ra là còn có phần… châm trước cho Google, bởi liệu có một nhãn hàng, dịch vụ nào mở kênh Hangouts ra giao tiếp với người dùng không?

Cortana, Skype và chatbot "tam kiếm hợp bích" để giúp Microsoft phục thù

Nói tóm lại, Microsoft đang là tên tuổi sở hữu mô hình đầy đủ nhất để thực hiện cuộc cách mạng tiếp theo: thay đổi hoàn toàn bản chất quá trình giao tiếp giữa người dùng với các nhãn hàng bằng các ứng dụng chat. Công ty của CEO Satya Nadella đang cung cấp cho người tiêu dùng 2 công cụ có chất lượng rất tốt: Cortana áp đảo Facebook M và an toàn hơn Google Now; còn Skype là một dịch vụ chat, gọi video đã được ưa thích trong hơn một thập kỷ. Ở đầu còn lại (nhãn hàng, dịch vụ), chỉ duy nhất Microsoft là đang cung cấp cho người bán một công cụ thông minh để tự động hóa quá trình chăm sóc và "câu kéo" khách hàng.

Tất cả các thành phần phần mềm trong công thức của Microsoft cũng sẽ kết hợp với nhau một cách nhuần nhuyễn: trong màn trình diễn, Cortana có thể tự động chọn ra thông tin có nghĩa để cung cấp tới chatbot của các cửa hàng nhằm giúp phục vụ người dùng tốt nhất có thể. Không những thế, Microsoft còn sẵn sàng mang chatbot lên các ứng dụng nhắn tin khác để vươn tay ra toàn cầu: Slack giúp thu hút doanh nghiệp, WeChat thu hút thị trường Trung Quốc mà Facebook và Google vẫn đang bị "cấm cửa", tin nhắn SMS vươn tay tới những khách hàng "mù công nghệ" nhất.

Cuối cùng, một loạt các API tri giác và khả năng hỗ trợ đa nền tảng đang được quảng bá ồ ạt hứa hẹn mang tới một trải nghiệm "cho trợ lý ảo làm việc với chatbot của cửa hàng" tiện dụng nhất, dễ dàng nhất trên nền tảng của Microsoft. Đừng chê Microsoft chậm chân, vì gã khổng lồ phần mềm vừa dạy cho 2 đối thủ Google và Facebook một bài học lớn, cùng lúc vươn lên dẫn đầu một cuộc cách mạng mới ở vị thế áp đảo.