Công nghệ Chat Bot của Facebook được ngân hàng số Timo ứng dụng như thế nào tại Việt Nam?

Khi cần hỗ trợ về các vấn đề thông tin dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đa số sẽ nghĩ đến gọi điện thoại tổng đài hoặc gửi email, nhanh hơn là chat với nhân viên hay gọi thân mật là các “Ad” trên các trang mạng xã hội. Những cách này khó tránh khỏi việc mất thời gian chờ đợi để xử lý thông tin khi thiếu nhân viên trực tổng đài 24/7. Sự chờ đợi này không cần thiết đối với những dạng câu hỏi thông tin đơn giản, được lặp đi lặp lại. Việc thay thế nhân viên bằng giải pháp công nghệ thông minh là xu hướng tất yếu nhằm tạo ra trải nghiệm mới, tiện lợi, nhanh chóng hơn cho khách hàng.

Được biết đến là Ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam, Timo đã cung cấp đa dạng giải pháp quản lý tài chính, giao dịch ngân hàng thông minh. Tiếp tục phát huy thế mạnh về công nghệ số, Timo đã ứng dụng công nghệ Chat Bot - tính năng chat tự động mới nhất mà Facebook Messenger vừa giới thiệu vào năm 2016.

Cụ thể, bằng cách tổng hợp tất cả những câu hỏi thường gặp của khách hàng về tính năng, các loại phí, cách quản lý tài khoản an toàn và các chương trình khuyến mãi đã phản hồi qua tất cả các công cụ truyền thông thông thường, Timo chuyển đổi thành những câu trả lời tự động áp dụng công nghệ xác định độ tương đồng với câu hỏi trên hệ thống. Theo phía công ty cho biết, tỉ lệ trả lời đúng theo câu hỏi của người dùng vào khoảng 60% - 80%. Đối với những câu hỏi cần can thiệp kiểm tra hệ thống, khách hàng sẽ được chuyển đến chat với nhân viên hoặc gọi đến tổng đài để được hỗ trợ.

Không dừng lại ở việc hỏi đáp máy móc với những câu hỏi thông dụng lặp đi lặp lại và đang được các dịch vụ khác học hỏi để xây dựng Chat bot tương tự. Timo tiếp tục sáng tạo nhiều tính năng mới hướng đến việc giải trí bên cạnh thông tin về tài chính có phần hơi khô khan.

Cũng trong dịp này, Timo cũng giới thiệu tính năng tạo thiệp điện tử e-card để người dùng có thể tự tạo cho riêng mình và tặng đến bạn bè người thân nhiều mẫu thiệp khác nhau vào các ngày lễ, ví dụ như ngày Phụ nữ, Lễ Tình Nhân hay Giáng sinh. Ngoài ra, Chat Bot của Timo sẽ giúp người dùng tạo những tấm thiệp chúc mừng sinh nhật có lời chúc.

Một vài số liệu từ Timo cung cấp cho thấy, hàng tháng trung bình có trên 1.450 lượt tương tác từ khoảng 250 khách hàng. Hầu hết những câu hỏi liên quan đến các loại phí dịch vụ, cách nộp tiền vào tài khoản và cách chuyển tiền nhanh. Chat Bot chắc chắn sẽ được nhiều doanh nghiệp sử dụng trong thời gian sắp tới và đó là xu hướng chung trên toàn thế giới để giảm thiểu yêu cầu nhân lực giải đáp hỗ trợ khách hàng.