Đã đến thời đại mà cả Notifications cũng phải thực sự thông minh

Theo bài viết của Alex Potrivaev, Product designer tại Intercom

Chiếc điện thoại của tôi rung lên. Tôi đang ở tận Iceland, cách xa cuộc sống vội vã của con người khoảng 10 dặm và cầm trên tay chiếc điện thoại đang trực chờ hết pin. Tôi thử bật nó lên xem Google Maps. Một notification (thông báo) mới nổi lên “Spotify mới thêm 2 bản nhạc vào list Afternoon Acoustic”. Đúng lúc lắm! Một thông báo khác từ Periscope (mạng live video của Twitter): “@kayvon muốn bạn xem…”, 2 email mới từ Mailbox, 1 người theo dõi mới trên Twitter, 1 thông báo trong channel từ Slack. Tổng cộng là 9 cái “noti”. Thực sự chẳng có cái nào là quan trọng đối với một người đang mắc kẹt giữa chốn đồng không mông quạnh với chiếc điện thoại còn 2% pin, mạng mèo chập chờn và chỉ muốn load được cái bản đồ chết tiệt như tôi.

Bạn thấy đấy, sau bao tiến bộ công nghệ suốt 20 năm qua, độ thông minh của notification vẫn đang dậm chân ở năm 1999.

Đã có hàng tá các bài báo, các công ty, các sản phẩm hay hội nghị thảo luận tới lui về vấn đề này. Cũng có nhiều bằng chứng cho thấy notification đang mắc kẹt, nhưng có vẻ như chúng sẽ không như vậy lâu nữa. Vậy thì trong tương lai notification sẽ được cải tiến ra sao?

Kỷ nguyên của dữ liệu

Từ Google search cho đến Facebook News Feed, các thuật toán bên trong những cỗ máy này liên tục phân tích một lượng lớn dữ liệu để điều phối những thứ chúng ta muốn xem. Các thuật toán tự học đang điều khiển những sản phẩm như Google Now và tab notification Facebook mới cập nhật gần đây. Đây mới chỉ là những ngày đầu của các thuật toán notification thông minh nhưng thật may mắn là lượng dữ liệu lớn cần thiết những thuật toán này dựa trên để vận hành thì đã có sẵn từ lâu. Hãy cùng điểm qua những loại dữ liệu này nhé.

Dữ liệu cá nhân

Sự phủ sóng của mạng xã hội đã khiến cho việc chia sẻ thông tin cá nhân của chúng ta dễ dàng hơn bảo giờ hết. Với các sản phẩm mới đăng nhập lần đầu, người dùng chẳng có lý do gì để ngồi điền lại các thông tin cá nhân khi mà họ có thể đăng nhập luôn bằng Facebook hay Google chỉ với 1 cú click: tất cả thông tin về tên tuổi, nơi sống, bạn bè, sở thích của họ "nhảy" ngay lên ứng dụng họ mới đăng nhập.

Dữ liệu hành vi người dùng

Ngay cả với những sản phẩm không có khuynh hướng thu thập dữ liệu (ví dụ như iA Writer - ứng dụng soạn thảo văn bản tối giản trên OS X và iOS), rất nhiều thông tin quan trọng có thể được suy ra từ cách người dùng sử dụng nó. Giả dụ như họ thường log in vào những khung giờ nào? Thường dành bao nhiêu thời gian trên ứng dụng? Có mối liên hệ nào giữa thời gian bật ứng dụng với mức độ yêu thích của họ không?

Dữ liệu từ hệ sinh thái

Người dùng có sở thích gì? Những sản phẩm họ hay dùng là gì? Họ sử dụng chúng ra sao? Có khuôn mẫu chung nào cho những thói quen này không? Chúng ta đã có giải pháp cho những vấn đề riêng tư này. Với tính năng tự động reply thông minh Google mới giới thiệu gần đây, chỉ có máy móc (chứ không phải con người) mới được phép đọc tất cả các phản hồi riêng tư của người dùng.

Notification thông minh

Nếu chúng ta có thể thu thập và phân tích dữ liệu thì những notification cho ứng dụng sẽ thông minh tới mức nào? Ít nhất chúng sẽ thực sự hữu dụng, riêng tư, đúng thời điểm và đặc biệt liên quan đến tình trạng hiện tại của người dùng ứng dụng.

Đúng thời điểm

Notification gửi đúng thời điểm luôn khiến người dùng cảm thấy dễ chịu. Một trong những tính năng thú vị nhất của Basecamp 3 vừa ra mắt là Work Can Wait, tính năng cho phép người dùng lựa chọn thời gian nhận notification. Chẳng ai hẹn hò buổi tối với người yêu lại muốn bị làm phiền bởi một thông báo từ những đồng nghiệp đang vào giờ làm việc ở phía bên kia bán cầu.

Những notification nổi lên sai thời điểm thường rất vô dụng. Những thông báo không liên quan cũng thường bị người dùng lờ đi bởi âm báo của chúng khiến người ta mất tập trung, cảm giác như luôn có thứ gì đó thúc giục mình.

Những notification thông minh sẽ xử lý việc này một cách tự động. Một thuật toán thông minh sẽ phân tích dữ liệu sử dụng của người dùng để biết khi nào là thời điểm vàng để “ping” họ và khi nào nên để họ tận hưởng thời gian nghỉ ngơi.

Định vị thông minh

Geodata (dữ liệu về vị trí) rất quan trọng trong việc hiểu được tình huống của người dùng. Nếu họ đang ở trên con tàu cách đất liền 20 dặm ngoài khơi Montenegro thì đây chắc chắn không phải thời điểm hợp lý để gửi notification về một đợt giảm giá ở siêu thị IKEA trong thành phố.

Nhiều ứng dụng đã áp dụng dữ liệu vị trí một cách rất thông minh. Ví dụ như khi ứng dụng Foursquare phát hiện ra bạn đang ở một địa điểm mới, nó sẽ gửi những review hữu ích về nơi đó. Nhiều ứng dụng to-do list cũng báo cho người dùng về những công việc họ cần làm ở những địa điểm phù hợp nhất cho những thứ đó, ví dụ như báo cho bạn biết về một bài luận chưa làm khi bạn vào thư viện hay đến quán café chẳng hạn.

Phân nhóm thông minh

Cũng như bất cứ hệ thống thông báo đẩy nào, notification là cũng rất dễ bị người dùng quay lưng. Nếu một ứng dụng nào đó lạm dụng notification để gửi thông báo cho người dùng suốt ngày, họ có thể bị bội thực và xóa luôn ứng dụng. Ngay cả khi những notification này tốt và hữu ích thì quá nhiều cũng là không tốt. Đó chính là lý do việc phân nhóm notification là rất quan trọng.

Hãy để ý cách mà Facebook phân nhóm những notification cùng loại, ví dụ như bao nhiêu người thích ảnh của bạn. Chỉ có một, hai cái tên cùng số lượng người được hiển thị, và nếu người dùng muốn biết chi tiết những ai thì có thể bấm vào xem thêm. Trái lại, Quora không chỉ bắn tất cả notification cho bạn mà còn yêu cầu bạn phải bấm xem từng notification một, cho dù chúng có giống hệt nhau.

Xem xét khái niệm phân nhóm này ở một mức cao hơn thì những notification thông minh hơn có thể được phân nhóm tùy chọn theo chính đặc điểm của họ. Nếu ảnh của 1 người dùng thường chỉ có ít hơn 10 like thì có lẽ họ sẽ muốn notification hiển thị cụ thể tên từng người like. Thế nhưng nếu ảnh của họ thường hot với hàng ngàn lượt like thì giải pháp tốt hơn sẽ là “ping” họ mỗi khi bức ảnh “tích” đủ 100 like. Họ cũng có thể được thông báo về những hoạt động mới từ bạn thân, người thân hay những nhân vật nổi tiếng. Chẳng hạn như bình luận của Mark Zuckerberg chắc chắn phải nổi lên đầu rồi.

Phản hồi thông minh

Cho dù mỗi người lại có thói quen khác nhau thì các nhà phát triển vẫn có thể xây dựng những thuật toán cho tất cả người dùng sản phẩm của mình. Những notification có khả năng thích ứng thông minh hơn là chỉ toàn những hiển thị mặc định luôn khiến người dùng ứng dụng cảm giác mình được "quan tâm" hơn.

Dựa vào cách họ thường tương tác với nội dung, ngôn từ và hiển thị notification có thể được tùy biến cho phù hợp. Họ thường phản ứng thế nào với những notification về lượt like mới với ảnh của họ? Chỉ nhìn lướt qua hay thực sự bấm vào kiểm tra kỹ? Dựa vào những dữ liệu hành vi này mà bạn có thể thấy các notification được bố trí sao cho hợp với từng đối tượng người dùng.

Nhắm mục tiêu thông minh

Hầu hết các công ty đều liên tục phải nghiên cứu và khảo sát người dùng. Thế nhưng các công ty không nhất thiết phải hỏi đi hỏi lại tất cả người dùng những thứ giống hệt nhau. Thay vào đó, các công ty có thể gửi các đoạn tin nhắn nhắm đến đúng những người có khả năng trả lời chúng nhất. Ví dụ nếu các công ty lên kế hoạch nâng cấp tính năng xuất dữ liệu của ứng dụng, họ nên chọn những người vừa mới trích xuất dữ liệu trong 2 ngày vừa qua và hỏi liệu có khúc mắc nào trong quá trình xuất hay không (trước khi họ quên mất những vấn đề này).

Một tin nhắn gửi đến đúng người dùng phù hợp có khả năng nhận được phản hồi đúng và đầy đủ cao hơn rất nhiều đồng thời cũng không khiến những người dùng khác cảm thấy khó chịu. Với tất cả những dữ liệu thu thập được, notification thông minh sẽ trở thành công cụ hữu ích khảo sát người dùng phù hợp.

Notification thông minh vs. notification hệ thống

Notification thông minh sẽ cho người dùng cảm giác như một lời nhắn từ trợ lý hay một người bạn của họ. Trái lại, notification hệ thống lại không có gì hơn một biểu tượng chiếc chuông nhỏ nháy lên bên góc màn hình. Chúng có nên được đồng bộ vào nhau? Tất cả các sản phẩm hiện nay có nên được nâng cao tính cá thể hóa?

Con người thường có chứng ảo giác (pareidolia) khi chúng ta nhận ra những hình ảnh của chính mình từ các vật xung quanh, chẳng hạn như mặt người từ những đám mây hay việc các động vật hay robot có hình dáng và hành động như con người trong các bộ phim khoa học viễn tưởng. Chúng ta ngày càng muốn biến những trợ lý ảo như Siri, Cortana hay M giống người hơn.

Một thông báo từ bot có thể cho cảm giác giống người hơn khi chúng được viết bằng ngôn ngữ như con người vẫn hay sử dụng.

Vòng phản hồi

Cho dù những thuật toán có thông minh cỡ nào hay kho dữ liệu người dùng có khổng lồ thế nào thì các ứng dụng vẫn cần đến những vòng phản hồi để các thuật toán biết được khi nào nên xử lý ra sao. Zima Blue, một truyện ngắn thú vị của tác giả Alastair Reynolds có bàn về bản chất của những thuật toán dự đoán như vậy. Hãy tưởng tượng bạn chọn rượu vang trắng thay vì vang đỏ cho một buổi chiều uống với bạn bè và thích nó hơn cả những lựa chọn thường ngày của bạn. Thuật toán sẽ không tính những ngoại lệ này, hay nói đúng hơn là 1 lần ngoại lệ sẽ không ảnh hưởng gì đến các thuật toán dự đoán này. Thế nhưng tâm trí của bạn sẽ lưu giữ lại trải nghiệm mới này và phóng đại phần hấp dẫn nhất của nó. Chính vì vậy mà ở những lần tới bạn có thể sẽ lại chọn vang trắng. Khuôn mẫu hoạt động của bạn sẽ bị thay đổi chỉ sau một lần bạn đổi thói quen. Thế nhưng các thuật toán lại không thể nào "bắt sóng" được những thay đổi đó để điều chỉnh notification phù hợp hơn.

Đây chính là lý do mà các notification sẽ phụ thuộc vào phản hồi từ người dùng, qua những câu hỏi ngắn thi thoảng lại nhảy ra khi họ dùng ứng dụng. Cuối cùng notification liệu có hữu ích không? Đó có phải thời điểm đúng để hiện notification không? Bạn có muốn thấy nhiều notification như vậy nữa không? Có vẻ như những phản hồi người dùng mới chính là yếu tố quyết định chứ không phải những chỉ là việc am hiểu hành vi người dùng đơn thuần.

Con đường đến với notification thông minh

Rõ ràng là các notification không thể cứ hiển thị mãi 1 kiểu, thứ sẽ khiến người dùng chán nản. Chúng cần liên tục thay đổi.

Trong khi đó, tất cả dữ liệu cần thiết cho việc tạo ra notification thông minh thì luôn sẵn sàng. Các sản phẩm ứng dụng hiện nay đều sử dụng dữ liệu người dùng để suy ra những loại notification nào họ sẽ thích.

Chúng ta có thể hy vọng trong tương lai, những chiếc smartphone của mình không còn báo những notification vô nghĩa nữa mà chỉ toàn những thứ chúng ta đang thích, đang cần.

Tham khảo Intercom