Đằng sau scandal về chất lượng của Samsung Galaxy S II ở Việt Nam

Cách đây mấy ngày, một vụ việc đã gây được nhiều sự chú ý của giới công nghệ ở Việt Nam: Một tờ báo điện tử đã đăng tải bài viết trong đó tập hợp các ý kiến chỉ trích những lỗi vặt của sản phẩm Samsung Galaxy S II vừa mới ra mắt chính thức hồi trung tuần tháng 7 vừa rồi. 

Những ý kiến này do tác giả thu thập rải rác từ 1 vài diễn đàn công nghệ trong nước, trong đó nổi bật nhất là tinhte.vn, đề cập đến nhiều "lỗi vặt" mà Galaxy S II gặp phải như lỗi hồng tâm khi chụp ảnh, màn hình bị "ám màu", máy lỗi phần cứng sau 5 ngày sử dụng... Vì một vài lý do, chúng tôi xin không đăng tải bài viết đó ở đây, tuy nhiên tiêu đề bài viết "Sự thất vọng mang tên Galaxy S II" hiện đã rất phổ biến trên Internet, bạn đọc quan tâm có thể sử dụng Google để tìm bài viết này.

Chỉ sau đó mấy ngày Samsung Việt Nam có hồi đáp chính thức về vụ việc này, nội dung bài "phỏng vấn" của Samsung bạn đọc cũng có thể tìm trên mạng với tiêu đề "Samsung Vina phản hồi về lỗi trên điện thoại Galaxy S II".

Và sau đây là 1 vài suy nghĩ của tôi dưới góc độ cá nhân và là một người ít nhiều có sự liên quan tới các sự kiện xoay quanh vấn đề này.

Bỏ ra hơn chục triệu đồng mua 1 sản phẩm "bom tấn", đình đám trên thị trường thế giới cũng như trong nước, gắn liền với câu khẩu hiệu PR "được đánh giá điểm 10/10", phản ứng bực bội hoặc hoảng hốt của người sử dụng khi sản phẩm gặp lỗi là điều hoàn toàn dễ hiểu. Không một ai muốn chiếc điện thoại đẳng cấp, sành điệu của mình phải làm chặn giấy chỉ sau có "5 ngày sử dụng".

Bản chất của cộng đồng mạng là thích "ném đá" cũng như xem những trò náo loạn. Vì vậy, không có gì khó hiểu khi những sự cố từng rất đình đám của các "siêu phẩm" như vụ mất sóng khi cầm iPhone 4 "sai cách" hay việc vỏ iPhone 3G bị ố màu không gây ảnh hưởng tới doanh số bán hàng của Apple. Sau khi những topic về việc iPhone 4 dính lỗi ăng ten lắng xuống, chúng ta vẫn thấy sản phẩm nào "lầm lũi" dẫn đầu bảng tổng sắp của các smartphone suốt hơn 1 năm qua. 

Lý do không phải là vì Apple "dập" vụ việc hiệu quả (trên thực tế, những phản hồi của Steve Jobs xung quanh lỗi của iPhone 4 chỉ làm tình hình tồi tệ hơn), mà lý do thực sự ở đây là bởi vì những lỗi như vậy không gây ảnh hưởng tới quá trình sử dụng hàng ngày của sản phẩm. Hãy thử tìm 1 người dùng iPhone 4 quanh bạn và hỏi thử xem, tôi đoan chắc rằng chưa 1 ai gặp vấn đề gì với việc "rớt" sóng trong thời gian sử dụng thực tế. Lỗi Ăng ten của iPhone 4, dường như chỉ tồn tại trên giấy tờ và qua 1 vài thí nghiệm của các "vọc sĩ". Có thì có đấy, nhưng không đáng ngại.

Quay trở lại với câu chuyện về Galaxy S II, điều tôi muốn nói ở đây là, khi bạn vô tình đọc được đâu đó rằng sản phẩm mà mình đang sử dụng có dính lỗi abc xyz... và phía dưới đó là hàng loạt comment chê bai, trách móc và thậm chí là đòi "lập hội" trả lại sản phẩm. Điều bạn cần làm đầu tiên là giữ được cho mình 1 cái đầu lạnh và hãy tự hỏi mình 2 câu hỏi sau đây: "Sản phẩm của mình có thực sự bị lỗi tương tự hay không?" và "Liệu lỗi này có ảnh hưởng nhiều đến quá trình sử dụng thường ngày hay không?". Nếu cả 2 câu trả lời đều là không, có lẽ giải pháp dành cho bạn chỉ đơn giản là... không đọc nữa và tận hưởng sản phẩm của mình thay vì lo lắng hoặc tức giận vì một chuyện không đâu.

Có 1 điều mà người tiêu dùng nên hiểu và nên chấp nhận: Không một sản phẩm nào là hoàn hảo, câu hỏi là liệu bạn có thể sống chung với những khuyết điểm của nó hay không?

Tất nhiên tôi không khuyến khích bạn "ngậm bồ hòn làm ngọt" trong mọi trường hợp, ngược lại, nếu sản phẩm của bạn bị lỗi, hãy lên tiếng đòi lại quyền lợi của mình. Tuy nhiên nếu bạn tỏ ra quá gay gắt và đòi hỏi sản phẩm mà mình mua phải "đẹp không tì vết", rất có thể bạn sẽ chuốc nhiều thất vọng và bực bội vào mình mà chẳng giải quyết được vấn đề gì.

Trong tuyên bố mới nhất của Samsung Vina, ở câu hỏi về vấn đề bảo hành sản phẩm, Samsung Vina nói: "Thực ra Samsung không bán lẻ trực tiếp sản phẩm của mình đến người tiêu dùng, mà thông qua các nhà phân phối và đại lý. Do đó Samsung chỉ có chính sách đổi hàng cho người tiêu dùng khi sản phẩm có sự cố kỹ thuật được đưa đến kiểm tra tại Trung tâm Bảo hành của Samsung mà không khắc phục được. Chính sách cho phép người mua hàng được đổi hoặc trả lại sản phẩm trong một thời gian nhất định là do từng nhà phân phối hoặc đại lý đưa ra, tùy theo chính sách bán hàng của họ. Với cạnh tranh trên thị trường, đây là điểm có lợi cho người tiêu dùng chứ không phải là thiệt hại."

Tuyên bố ấy, hiểu theo cách thiển cận nhất, là Samsung đang "đá" trách nhiệm 1 cách khôn khéo sang phía nhà phân phối. Như thông lệ các hãng sản xuất tại Việt Nam, điều khoản bảo hành do nhà sản xuất qui định, nhà phân phối chỉ có trách nhiệm đưa sản phẩm tới trung tâm bảo hành nếu sản phẩm đạt đủ điều kiện để được bảo hành. Tuy nhiên hãy giả định ở đây rằng đối với Samsung Vina các qui định bảo hành sản phẩm của hãng này có sự can thiệp từ bên phân phối. Kể cả trong trường hợp đó, lời giải thích ấy vẫn không lấp liếm được thực tế rằng Samsung là bên định nghĩa thế nào là 1 "sản phẩm có sự cố kỹ thuật". 

Nói cách khác, nếu Samsung nói lỗi hồng tâm của máy ảnh không phải là lỗi kỹ thuật, hoặc lỗi ám màu ở màn hình không phải lỗi kỹ thuật, bạn sẽ phải "cắn răng" chịu đựng chúng, vì chắc chắn các nhà phân phối sẽ không (và cũng không đủ khả năng) để khắc phục chúng cho bạn. Nếu Samsung quan tâm đến khách hàng hơn, hãng này nên đưa ra 1 lộ trình cụ thể về việc khi nào sẽ đưa ra bản vá phần mềm khắc phục những lỗi trên (nếu chúng đúng là lỗi phần mềm), thay vì thản nhiên tuyên bố: Đây là 1 "điểm yếu", bạn sẽ phải sống chung với điểm yếu ấy, đừng phàn nàn.

Bên cạnh đó, tuyên bố trên của Samsung cũng cho chúng ta hiểu phần nào về cách "bắt tay" giữa các hãng sản xuất và phân phối sản phẩm ở Việt Nam: Tất cả đều chỉ cố tìm cách "đá" quả bóng trách nhiệm sang chân "đối tác", vì vậy kinh nghiệm ở đây là, hãy đừng để mình lọt vào tình thế chạy theo quả bóng mà hãy "kèm" thật chặt 1 bên. Có nghĩa là, bên cạnh việc tìm mua sản phẩm của nhà sản xuất uy tín và các thương hiệu lớn, hãy tìm đến các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và trách nhiệm đối với khách hàng. Vì nếu "lỡ" mua nhầm ở 1 cửa hàng thích "củ hành" người đi sửa chữa sản phẩm lỗi, bạn vẫn có thể gặp nhiều vấn đề ngay cả khi đã bỏ thêm tiền đầu tư hàng "chính hãng". Luôn nhớ rằng, khi sản phẩm gặp lỗi, người mà bạn sẽ phải tiếp xúc chính là người bán tận tay cho bạn sản phẩm đó.

Lần đầu tiên tôi đọc bài viết "Sự thất vọng mang tên Galaxy S II" tôi đã phải thốt lên: Quá phiến diện và chủ quan. Sự dễ dãi của truyền thông internet đã khiến cho nhiều người làm "báo mạng" có thói quen tìm hiểu sự việc một cách hời hợt, bề nổi. Một bài viết với thông tin 1 chiều như thế đáng ra không thể được đưa lên, dù là với nội dung phản ánh lại ý kiến của người sử dụng. Dạo qua các diễn đàn mà người viết trích dẫn những ý kiến tiêu cực cho bài viết, vẫn dễ dàng tìm thấy nhiều ý kiến tích cực hoặc trung lập nhưng hoàn toàn bị tác giả "phớt lờ". 

Sự phớt lờ ấy chỉ có thể được "dịch" theo 2 nghĩa: Hoặc "cố tình" ác ý, hoặc "vô tình" nông cạn.

Sự vội vàng và hời hợt trong lời nói, đặc biệt là lời nói của các cơ quan truyền thông có thể sẽ để lại những hậu quả rất lớn cho những bên có liên quan.

Tôi muốn để bài viết này có 1 cái kết ngỏ. Sự việc vừa qua vẫn còn chưa ngã ngũ, bất chấp tuyên bố chính thức mới nhất từ phía Samsung. Nhiều câu hỏi của người sử dụng vẫn còn đang chờ lời đáp từ phía nhà sản xuất: Bao giờ thì sửa được các "lỗi phần mềm" hiện đang tồn tại trong sản phẩm Galaxy S II, bao giờ thì nhà "báo mạng" (trong đó có cả tôi) có ý thức và trách nhiệm hơn trong các phát biểu của mình? Bao giờ thì chúng ta hết phải chứng kiến cảnh "người mua thua người bán", và cả những người tiêu dùng "thông thái" cho lắm luôn chịu cảnh "chết đứng như Từ Hải"?

Đó sẽ là những câu hỏi mà tôi tin rằng chúng ta sẽ còn cần rất, rất nhiều thời gian để trả lời.