Giấc mơ AI thay thế con người tan vỡ: Gartner cảnh báo về làn sóng "quay xe" trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Từng được kỳ vọng sẽ thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng, các mô hình AI giờ đây đang khiến nhiều lãnh đạo phải dè dặt “quay xe”. Theo một khảo sát từ Gartner, một nửa số tổ chức từng lên kế hoạch thay thế nhân sự chăm sóc khách hàng bằng AI đang chuẩn bị hủy bỏ kế hoạch. Các công ty bắt đầu nhận thấy mục tiêu ban đầu quá viển vông, và thực tế triển khai thì phức tạp hơn tưởng tượng.

Trong khảo sát tháng 3/2025 với 163 lãnh đạo ngành dịch vụ khách hàng, 95% cho biết họ sẽ tiếp tục duy trì đội ngũ nhân sự “bằng xương bằng thịt”, đồng thời đánh giá cẩn trọng vai trò thực tế của AI trong quy trình làm việc. Gartner dự đoán khoảng 50% doanh nghiệp sẽ từ bỏ việc thay nhân viên chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo.

Kathy Ross, giám đốc phân tích cấp cao tại Gartner, thẳng thắn nhận định: AI có tiềm năng, nhưng không phải phép màu. Tương tác giữa người và người là tối quan trọng, nhất là khi khách hàng cần những sự trợ giúp thực sự, không phải một câu trả lời chung chung cho những vấn đề thường gặp.

Gartner hiện xem các dịch vụ AI là hệ thống bổ trợ cho con người chứ không phải sự thay thế con người. “Khi lĩnh vực chăm sóc khách hàng tiếp tục thay đổi, việc tích hợp AI với năng lực của con người là điều thiết yếu”, công ty nhận định.

Tuy vậy, vẫn có những tập đoàn lớn kiên quyết đi theo con đường sa thải nhân sự để chuyển sang AI tạo sinh. Nhưng theo Brian Weber từ Gartner, phần lớn các dự án đó đang gặp trắc trở. Các lãnh đạo mê mẩn viễn cảnh tiết kiệm chi phí mà quên mất thực tế phũ phàng: chi phí triển khai, vận hành và duy trì AI tạo sinh không hề rẻ. 

Weber lưu ý rằng AI tạo sinh “không thông minh hơn một viên gạch”, và việc áp dụng có thể dẫn đến tổng chi phí sở hữu cao đến mức vượt qua cả khoản tiết kiệm kỳ vọng ban đầu.

Chuyên gia Weber nhận định khách hàng cũng mấy hào hứng khi tương tác với AI. Trong khi 51% khách hàng cho biết họ tin tưởng nhân viên con người sẽ giải quyết vấn đề, chỉ 7% chọn AI. Các trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ dùng AI không chỉ còn xa vời về mặt kỹ thuật, mà còn là cơn ác mộng từ góc nhìn của người dùng.

Có vẻ, cuộc cách mạng AI trong chăm sóc khách hàng đang cần phải được đánh giá lại.