Khách rơi điện thoại trên xe, Uber và chủ xe đùn đẩy trách nhiệm

PV,   6 năm trước

Khách hàng rơi mất điện thoại trên xe, Uber thờ ơ, chủ xe đổ trách nhiệm giải quyết cho Uber

Trong hơn 9 tháng qua, Việt Nam trở thành "điểm nóng" về Uber bởi đây là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất trong hơn 300 thành phố của Uber trên toàn thế giới. Theo Uber, người tiêu dùng được trải nghiệm dịch vụ vận chuyển chất lượng cao với chi phí tiết kiệm, phương thức di chuyển an toàn, tin cậy vì biết ai chở mình, kiểm tra được hành trình. Tuy nhiên, song song với sự phát triển nóng này, Uber đã thực sự đầu tư vào chất lượng đội ngũ lái xe một cách tương xứng hay chưa? Trường hợp phản ánh mới đây của chị Vũ Hà My là một ví dụ cho thấy Uber còn nhiều việc cần làm để cải thiện "điểm yếu" của mình tại thị trường Việt Nam.

Tối thứ 7 (ngày 9/5), chị Vũ Hà My cùng với vài người bạn sử dụng dịch vụ Uber đón một xe Toyota Innova để đi đến Bitexco. 6 phút sau khi xuống xe, người bạn của chị phát hiện để rơi điện thoại trên xe. Chị lập tức gọi tài xế bằng số điện thoại đã gọi xe từ ban đầu. Tài xế trả lời đang bận chở khách, sẽ kiểm tra và gọi lại. Chị sốt ruột gọi nhiều cuộc sau đó nhưng tài xế không nhấc máy. Gần một giờ đồng hồ sau, tài xế mới gọi lại thông báo người này đã về nhà và không thấy có đồ vật nào trên xe. Người lái xe cũng cho rằng có thể nhóm khách sau đã lấy. Chị My nhờ tài xế cung cấp số điện thoại của nhóm khách đi xe lượt sau để gọi điện hỏi nhưng không được đáp ứng. Chẳng những không nhận được một lời an ủi trong lúc bối rối vì mất điện thoại, lái xe còn có lời lẽ bất lịch sự rồi dập máy.

Chị My thất vọng với cách chăm sóc khách hàng của Uber (Ảnh: FBNV)

Chị My thất vọng với cách chăm sóc khách hàng của Uber (Ảnh: FBNV)

Do có người quen đang làm ở Uber, chị liền gọi đến người này để nhờ kiểm tra. Sáng Chủ nhật, nhân viên Uber thông báo lại: "Đã kiểm tra hết rồi. Tài xế không thể nào lấy được". Theo nhân viên này, những người chịu trách nhiệm giải quyết vụ việc là của bên chủ xe. Chiều Chủ nhật, chị Y., người xưng là đại diện của chủ xe gọi cho chị My thông báo hẹn sáng thứ 2 làm việc do cuối tuần là ngày nghỉ. Hôm sau, chị My gọi lại cho đại diện của chủ xe thì nhận được phản hồi trái với mong đợi: "chủ xe không có trách nhiệm, chị tự làm việc với Uber".

Chị My gọi điện thoại cho tài xế

Chị My gọi điện thoại cho tài xế

Sau một hồi email với Uber không có hồi đáp, chị My buộc phải chấp nhận thực tế rằng cách cuối cùng và duy nhất là chị ra cơ quan công an trình báo mất đồ trên xe. Chị cũng thừa nhận việc mất mát là do bản thân sơ suất không để ý nhưng cách giải quyết của Uber như vậy là không thỏa đáng. Quá bức xúc, chị My đặt câu hỏi: "Mình đi xe vì Uber nói rằng họ đáng tin cậy hay mình thấy xe đáng tin cậy mà đi Uber?". Đây không phải là lần đầu tiên chị My sử dụng dịch vụ "taxi Uber". Trước đây, chị My đã từng sử dụng Uber và gặp phải tài xế lái ẩu. Khi phản ánh lại với Uber, chị cũng chỉ nhận được lời hứa "sẽ cho kiểm tra" mà không thấy phản hồi lại.

Trao đổi với PV ICTnews, chị My bày tỏ sự thất vọng về cách chăm sóc khách hàng của Uber: "Tất cả những email tôi viết đến Uber, Uber đều không trả lời".

Cũng trong cùng ngày, một khách hàng khác tên Trang phản ánh chị sử dụng "taxi Uber" đi từ chợ Bến Thành đến nhà thi đấu Nguyễn Du bị trừ đến 140.000 đồng, gấp khoảng 5 lần chi phí so với đi taxi bình thường. Nguyên nhân là tài xế không bấm dừng ngay lúc chị xuống xe mà tiếp tục chạy đến quận 2 mới bấm dừng. Chị Trang đã gửi email cho Uber nhưng cuối cùng, sau vài ngày trao đổi, người quản lý Uber ở nước ngoài vẫn không giải quyết được vấn đề này, thậm chí rất thờ ơ. "Thật sự đây ko phải là số tiền lớn, tôi buồn vì mình mất tiền thì ít mà buồn vì một dịch vụ được quảng cáo là của nước ngoài thì nhiều", chị Trang chia sẻ.

Khách hàng tên Trang phải trả 140.000 cho "taix Uber" từ chợ Bến Thành về NTĐ Nguyễn Du, gấp gần 5 lần giá taxi thông thường (Ảnh: FBNV)

Khách hàng tên Trang phải trả 140.000 cho "taix Uber" từ chợ Bến Thành về NTĐ Nguyễn Du, gấp gần 5 lần giá taxi thông thường (Ảnh: FBNV)

Về cơ bản, loại hình dịch vụ vận chuyển thông qua Uber có một số ưu điểm so với loại hình taxi truyền thống: chất lượng xe, cước phí. Nhưng những thứ "vô hình" như chất lượng đội ngũ tài xế thì rất khó cho Uber quản lý ở thời điểm hiện tại, khi hãng này chưa có VPĐD tại Việt Nam. Dường như Uber vẫn đang tập trung quá nhiều cho khâu marketing, quảng bá loại hình vận tải dựa trên nền tảng công nghệ ưu việt của mình mà xem nhẹ yếu tố then chốt: các tài xế, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là những "đại sứ" đại diện hình ảnh cho Uber. Muốn phản ánh chất lượng dịch vụ và các vấn đề phát sinh, khách đi xe chỉ có thể gửi mail liên hệ đến Uber (đến support.hanoi@uber.com, supporthcm@uber.com) và kiên nhẫn chờ đợi Uber trả lời theo kiểu...hên xui.

Được biết, Uber đã có kế hoạch lập đội phản ứng nhanh xử lý sự cố , chuyên điều tra, ứng cứu các trường hợp nghiêm trọng có thể xảy ra liên quan đến an toàn của dịch vụ "taxi Uber" , cho phép liên lạc 24/7 trên khắp thế giới. Hiện Uber chưa công bố cụ thể về kế hoạch thành lập bố trí lực lượng này tại Việt Nam, cách thức để hành khách có thể liên lạc khi xảy ra trường hợp cần can thiệp.

Theo ICTnews

>> Tham dự Liên hoan phim quốc tế Cannes bằng trực thăng với Uber

Tin cùng chuyên mục
Xem theo ngày