Lật tẩy những chiêu trò cực khôn khéo của website Booking.com trong việc "dụ dỗ" người dùng

Trước khi tìm hiểu về những "mánh khoé" của Booking.com, chúng ta hãy cùng điểm qua xem một số website nổi tiếng khác đã làm gì để lôi kéo người dùng:

- YouTube tự động phát các video tiếp theo để người dùng tiếp tục xem, không rời đi được;

- Instagram không gộp chung các thông báo "like" mà mỗi lần có "like" mới sẽ hiển thị một thông báo mới để khiến người dùng thường xuyên mở chương trình;

- Facebook muốn hiển thị càng nhiều nội dung khiến người dùng tiếp tục cuộn xuống trên trang News Feed càng tốt;

- Snapchat biến các đoạn hội thoại thành các chuỗi mà người dùng không muốn bỏ lỡ chi tiết nào;

- Các phương tiện truyền thông thì biến các sự kiện thành các tin giật gân (breaking news) để khán giả liên tục xem tin tức.

Nhưng nhiêu đó là quá bình thường so với "con cáo già" Booking.com - dịch vụ tìm kiếm và đặt phòng khách sạn lớn nhất thế giới.

Nếu bạn từng sử dụng Booking.com, có lẽ bạn đã chú ý (và hi vọng là bạn không bị "dụ") một vài mánh khoé mà website này dùng để dụ dỗ bạn đặt bất kỳ thứ gì bạn đang tìm kiếm.

Về giá cả

Đầu tiên, website này sẽ cố gắng thuyết phục bạn rằng giá nó đưa ra là cực thấp. Như trong hình trên, hãy chú ý dòng chữ đỏ ngay giữa trang: "Jackpot! Đây là giá rẻ nhất mà bạn tìm thấy ở London cho lịch trình của mình". Tất nhiên đây đúng là mức giá thấp nhất, và được hiển thị ngay đầu tiên trên trang web. Mức giá được hiển thị đầu tiên luôn là mức giá thấp nhất mà bạn từng thấy, không cần biết ngay bên dưới là các mức giá cao một cách bất bình thường như thế nào. Mức giá "thấp nhất" này có thể cũng là mức giá "cao nhất" cũng chẳng ai biết được.

Tương tự, bạn có để ý thấy các mức giá đã bị gạch ngang đỏ kia chứ? Chúng chẳng có mục đích gì khác ngoài việc đánh lừa người dùng, làm họ nghĩ rằng mức giá đã giảm - mà thực ra là mức giá chuẩn - quả là một món hời. Hãy xem mức giá đầu tiên nhé: Booking.com báo rằng giá chuẩn trước khi áp dụng mã giảm giá "Genius" 10% là 175 USD. Ngon đấy, nhưng cái giá 189 USD nằm ngay trên đó từ đâu ra vậy? Hãy rê chuột lên đó để xem nó nói gì nào.

Quá dài, quá phức tạp, nên phần lớn người dùng sẽ bỏ qua và đọc ngay câu cuối, và nghĩ rằng "bạn có thể đặt được cùng một loại phòng nhưng với giá thấp hơn so với giá loại phòng đó vào một ngày khác".

Nhưng thực sự nó đang nói gì? Nếu chỉ có một phòng thuộc loại phòng này, thì 90% khả năng bạn sẽ thấy deal hấp dẫn này. Nó có nghĩa là "Nếu bạn chọn phòng này thì bạn chọn đúng rồi đấy"!

Và nếu có 3 loại phòng tương đương nhau với các mức giá khác nhau, bạn càng có ít lý do để chọn deal này, và bạn đã tránh được mức giảm giá 3% "hớ" nhất mà bạn từng được nhận.

Tính khẩn cấp

Một cách khác mà Booking.com sử dụng để "dụ dỗ" người dùng là khiến họ thấy tình hình khẩn cấp lắm rồi.

Bạn sẽ thấy những dòng chữ như:

"Nhu cầu về phòng này rất cao. Chỉ còn 3 phòng trống thôi!"

"33 người đang xem, theo các nhà khoa học nghiên cứu về du lịch của Booking.com" (có loại nhà khoa học này nữa cơ à???)

"Cơ hội cuối cùng! Chỉ còn 1 phòng trống thôi!"

Và để chứng minh những lời này là thật, Booking.com còn hiển thị một vài thứ mà bạn đã bỏ lỡ như:

"Bạn lỡ mất rồi. Phòng cuối cùng đã được bán vài ngày trước"

Hay thậm chí còn phũ hơn:

Có người VỪA mới đặt rồi nhé!

Nhãn đỏ này không hiển thị ngay khi bạn vừa mới mở trang, mà nó mở ra sau từ 1 đến 2 giây, khiến người dùng nghĩ rằng đó là một thông báo thời gian thực, kèm theo hình ảnh một chiếc đồng hồ báo thức! Ai mà không tin chứ?

Nhưng sự thực thì nó đang lừa bạn đấy!

"VỪA" ở đây là...4 tiếng trước rồi

Bao lâu đã trôi qua từ lần đặt phòng cuối cùng không đơn thuần là hiện ra chỉ để cho vui. Nó là một thông tin quý giá giúp người dùng thông thái có thể ước lượng được tần suất được đặt của những căn phòng này. Theo một số nghiên cứu, nếu thời gian đặt phòng lần cuối là 4 tiếng trước thì căn phòng đó có tần suất đặt là mỗi 8 tiếng - quá nhiều thời gian cho bạn uống cafe và so sánh giữa các lựa chọn. Nếu lần đặt phòng cuối cùng là 2 giây trước, có lẽ bạn đừng nên phí thêm giây nào nữa mà hãy nhanh chóng nhập mã thẻ tín dụng vào thôi.

Booking.com đã khá tử tế khi đưa thông tin này vào một tooltip (cửa sổ mở ra khi rê chuột lên), nhưng liệu có bao nhiêu người dùng sẽ rê chuột lên đó? Và ngay cả khi họ có rê chuột lên chăng nữa thì cũng sẽ có một thứ gì đó (như một popup chẳng hạn) nhảy lên và thu hút sự chú ý của người dùng ngay.

Dòng chữ "Có người vừa đặt phòng này" không chỉ khiến bạn lo lắng rằng phòng mình thích sẽ bị "cướp mất", nó còn trấn an bạn nữa. Nếu những người khác cũng đang tìm cách đặt phòng này, chắc chắn đây là phòng tốt. Tất nhiên, có thể người đã đặt phòng cách đây 4 tiếng cũng chưa hề đến khách sạn lần nào và có lẽ còn nắm được ít thông tin hơn cả bạn nữa. Có lẽ quyết định đặt phòng của họ cũng là do bị ảnh hưởng bởi các dòng chữ đỏ như thế này! Đây là một thuật toán cực kỳ ranh ma, khiến mọi người lệ thuộc vào những người khác để có thông tin chính xác về một thứ họ chưa từng biết.

Các đánh giá

Thay vì lắng nghe những người vừa mới đặt phòng nhưng có lẽ chưa từng ghé khách sạn, bạn có thể xem đánh giá của những người đã từng ở đó? Đó chính là lý do có mục đánh giá trên Booking.com!

Tuy nhiên đây lại là một mánh khoé khác của họ. Có kha khá các khách sạn vớ vẩn ở khắp mọi nơi, đặc biệt là những khách sạn giá rẻ. Đó là những nơi bạn và mọi người đều muốn tránh xa, tuy nhiên nếu ai cũng làm vậy thì Booking làm sao "moi tiền" của các khách sạn này được?

Như đánh giá của khách sạn New Union mà bạn thấy ở trên: nếu chỉ xem qua trang Booking của nó, mọi thứ có vẻ ổn. Nhưng nếu bạn kiên trì xem thêm một lúc nữa, bạn sẽ thấy một số nhận xét được in nhỏ như: "có thể nghe thấy tiếng ồn khi quầy bar đang mở" - có nghĩa là nhạc quá to đến nỗi sàn nhà rung cả lên, và quầy bar thì mở tới tận khuya hoặc sáng sớm. Tại sao lời cảnh báo này lại bị in nhỏ đi vậy?

Thật lòng mà nói, đây là lỗi của khách sạn chứ không phải của Booking. Và bạn cũng nên đọc các dòng chữ in nhỏ, hoặc các đánh giá. Nhưng một vấn đề khác là các đánh giá hiển thị trên trang chính lại đã được lựa chọn, và chỉ có những đánh giá tốt được đưa lên mà thôi.

Điểm xếp loại

Một điều thú vị ở đây là: nhận xét "hơi kém" đầu tiên có mức điểm 7/10, còn nhận xét thứ hai, "kém", có mức điểm 6/10. Kết quả là mức điểm chung của một khách sạn khá cao, 7.6, và bảng phân phối điểm cũng không đáng báo động lắm:

Không như IMDB hay Amazon, nơi bạn đánh giá một phim hay sản phẩm chỉ bằng số lượng sao, thì ở Booking.com, bạn phải đánh giá nhiều hạng mục khác nhau:

Vấn đề là website này không hiển thị kết quả chi tiết như lúc đánh giá mà đưa ra mức điểm trung bình (như 7.1 hay 5.8) và trung bình của trung bình (mức điểm tổng quát của một khách sạn). Có thể mọi hạng mục của một khách sạn không phải đều tệ, nhưng nhiều khi chỉ một thứ tệ hại thôi là đã đủ để phá hỏng chuyến đi của bạn rồi. Một địa điểm tuyệt vời không thể bù đắp cho những đêm thiếu ngủ, nhưng Booking.com thì nghĩ ngược lại.

Bạn nên làm gì?

Tất nhiên Booking.com rất đáng để sử dụng, bởi nó có một cơ sở dữ liệu đồ sộ về khách sạn và đánh giá. Tuy nhiên bạn nên cẩn thận khi đặt phòng tại đây:

- Bỏ qua các cảnh báo với chữ đỏ và các mức giá bị gạch đỏ

- Đừng lệ thuộc vào mức điểm đánh giá, chỉ nên dùng tham khảo mà thôi

- Đừng đọc các đánh giá ở trang chính, hãy vào phần đánh giá (Our guests' experiences) và xem đánh giá từ mới nhất tới cũ nhất để nắm tình hình kỹ hơn.

Tham khảo: TheNextWeb