Microsoft đang đi đầu trong một cuộc cách mạng mới mà bạn chưa hề nhận ra

Với phần đông người tiêu dùng phổ thông, những tuyên bố mới nhất của Microsoft về Cortana và chatbot cho Skype chắc chắn sẽ không thu hút bằng những chiếc iPhone hay Xiaomi mới, và có lẽ thậm chí còn không gây sự chú ý bằng những tính năng phần cứng có trên một chiếc Windows Phone mới. Nhưng không phải vô cớ mà cả các chuyên trang công nghệ toàn cầu, cả cộng đồng lập trình viên lẫn các doanh nghiệp đều đang xôn xao bàn tán về các công nghệ phần mềm được Microsoft ra mắt vài ngày trước.

Nhưng những công nghệ đột phá đều mang đến những hoài nghi. Người ta đã từng so sánh iPhone 2007 với Nokia và chê bai thậm tệ, so sánh iPad với netbook/laptop với quan điểm hoài nghi rằng "đây là một chiếc iPod Touch phóng đại chứ có đầy đủ tính năng như Windows đâu".

Một cái nhìn chưa đủ sâu

Với đây, trang tin nổi tiếng Qz cũng đã có một bài viết bày tỏ cái nhìn không mấy thiện cảm về chương trình Skype Bot của Microsoft:

"Một vài ví dụ của những gì các Skype bot có thể làm bao gồm gọi taxi, đặt phòng và tất cả những gì bạn muốn làm trước đây trên ứng dụng và web site, theo lời CEO Satya Nadella.

Nếu những thông tin này nghe quen thuộc thì đó là bởi vì vào năm ngoái Google đã quảng bá Google Now có khả năng học hỏi bối cảnh để thực hiện các tác vụ mạnh mẽ hơn, ví dụ như hiển thị thời gian chiếu khi ai đó nhắc tới bộ phim hoặc hiển thị ứng dụng đặt chỗ khi người dùng nói về nhà hàng.

Ý tưởng thực hiện tác vụ qua ứng dụng chat cũng được chọn làm trọng tâm của sự kiện F8 do Facebook tổ chức vào năm ngoái […] Messenger mới cho phép người dùng có thể gửi tiền tới bạn bè, mua đồ trên cửa hàng, tương tác với đại diện chăm sóc khách hàng".

So sánh Skype Bot với Windows Phone và Bing, Qz khẳng định Microsoft đã một lần nữa chậm chân trên một lĩnh vực mới với tầm nhìn có vẻ khá bi quan về những nỗ lực trên Skype của gã khổng lồ phần mềm. Đó có vẻ là một cái nhìn khá hợp lý và có thể cũng là cái nhìn chung của nhiều người tiêu dùng phổ thông.

Thế nhưng, Qz không hiểu gì về những cuộc cách mạng Microsoft vừa khởi xướng tại Build 2016.

Công thức bán hàng và chăm sóc của thời đại mới

Thông thường, nếu cần tư vấn mua một thứ gì đó bạn sẽ gọi điện ra cửa hàng hoặc nhắn tin. Công thức giao tiếp ở đây là rất đơn giản: bạn <-> cửa hàng.

Nhưng dĩ nhiên là cả gọi điện nhắn tin đều sẽ làm bạn tốn tiền và quan trọng hơn là vô cùng bất tiện. Nhắn tin và gọi điện khiến cho việc mua hàng từ xa của bạn rất rất mất thời gian (mô tả món hàng bằng… mồm rõ ràng là mất thời gian hơn gửi link ảnh hoặc đặt qua web). Hình thức đặt hàng qua mạng ra đời, kéo theo sự trỗi dậy của Amazon và mảng thương mại điện tử.

Nhưng thương mại điện tử cũng có nhiều điểm yếu. Các trang bán lẻ lớn như Amazon hay tại nước ta là Tiki, Lazada… không đảm bảo sẽ bao gồm tất cả các cửa hàng, mặt hàng bạn muốn mua. Mỗi chợ điện tử hoặc mỗi cửa hàng (trong trường hợp họ thức thời) cũng thường sẽ có một ứng dụng riêng, gây "rác" điện thoại của bạn. Cũng bởi vậy mà các trang thương mại điện tử và đặc biệt là các ứng dụng riêng của từng nhãn hàng thường không thu hút được một lượng người dùng đông đảo và cũng không giúp ích tối đa cho người dùng.

Bước tiến tiếp theo để chạm tay tới khách hàng là các ứng dụng chat. Chúng đã có sẵn một lượng người dùng khổng lồ: Skype có 300 triệu, Facebook Messenger có 800 triệu. Nghiên cứu của Pew Study chỉ ra rằng 97% người dùng smartphone sẽ nhắn tin ít nhất 1 lần trong tuần. Trong trường hợp của Facebook Messenger, dịch vụ nhắn tin là một phần bên trong một mạng xã hội mà gần như ai cũng thích dùng. Không mấy ngạc nhiên, các cửa hàng ngày càng đặt chân lên các dịch vụ chat nhiều hơn còn người tiêu dùng thì cũng ngày một ưa thích khả năng sử dụng dịch vụ chat để nhắn tin trực tiếp tới cửa hàng.

Mô hình này không phải là mới. Bắt đầu từ năm ngoái Facebook mới đẩy mạnh quảng bá cho kênh giao tiếp này trên Messenger nhưng các dịch vụ OTT Châu Á như WeChat và Line đều đã có tính năng hỗ trợ doanh nghiệp liên lạc với người dùng từ khá lâu. Ngay cả một ứng dụng mới nổi tại phương Tây là Snapchat cũng đã thu lời lớn nhờ khả năng hỗ trợ tốt các doanh nghiệp chăm sóc cho các "Thượng Đế" của mình.

Công thức mới giờ đây đã trở thành: bạn <-ứng dụng chat-> cửa hàng.

Bạn không thể làm tất cả mọi thứ một mình được

Một trong những điểm bất cập khác của mô hình lập ứng dụng riêng cho từng nhãn hàng, cửa hàng, dịch vụ như hiện nay là những lo ngại về quyền riêng tư. Một mặt, nếu bạn cung cấp càng nhiều thông tin cá nhân cho các nhãn hàng, dịch vụ thì họ sẽ càng tăng khả năng thuyết phục bạn mua hàng bằng cách đưa ra những lời mời chào hấp dẫn hơn. Mặt khác, không phải ai cũng sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân cho các nhãn hàng, chưa kể nếu mỗi nhãn hàng đều có riêng một ứng dụng thì người dùng sẽ ngại phải cung cấp thông tin nhiều lần trên nhiều ứng dụng. Thông tin mà mỗi nhãn hàng nắm biết về khách hàng của mình cũng ít đi.

Lời giải cho vấn đề này là các trợ lý ảo. Chúng giúp cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn bằng cách ghi nhớ thông tin của bạn: lịch trình, địa điểm, sở thích, bạn bè... Ví dụ, trong trường hợp của Cortana, "cô nàng" biết bạn sẽ phải bay từ HN tới HCM vào ngày thứ 7 và biết hãng bay ưa thích của bạn là Vietnam Airlines. Tất cả những gì bạn cần làm chỉ là nhấn nút OK khi Cortana đưa ra gợi ý đặt vé máy bay. Bạn không cần phải lo lỡ chuyến, còn Vietnam Airlines thì bán được vé. Đôi bên cùng có lợi.

Quan trọng hơn, ít nhất là trong trường hợp của Cortana và Siri, thông tin cá nhân của bạn sẽ chỉ được lưu trữ trên các thiết bị và tài khoản mạng của bạn. Trong trường hợp của Google Now, ít nhất thì thông tin của bạn sẽ chỉ bị chia sẻ với một tập đoàn công nghệ lớn để họ làm trung gian tới các cửa hàng. Đây không hẳn là một kịch bản hoàn hảo về mặt bảo vệ quyền riêng tư, nhưng ít ra bảo mật Google còn tốt hơn bảo mật của các chuỗi bán lẻ hay các doanh nghiệp vốn không thể bì kịp với Thung lũng Silicon về năng lực hi-tech.

Dù sao thì công thức mua bán và chăm sóc khách hàng mới sẽ là: (bạn) trợ lý ảo <-ứng dụng chat-> cửa hàng. Chúng ta sẽ bắt đầu phân tích thế mạnh yếu của các ông lớn từ công thức này.

Cortana là chìa khóa đầu tiên giúp Skype đánh bại Facebook Messenger

Cả Microsoft, Google và Facebook đều đã có trợ lý ảo, nhưng như chúng tôi đã phân tích ở trên, chỉ Cortana là đảm bảo bảo mật cho người dùng ở mức độ cao nhất. Bất kỳ thông tin nào bạn cung cấp cho Google và Facebook đều sẽ bị các mạng xã hội này dùng cho nguồn sống của họ: quảng cáo. Cô trợ lý ảo của Microsoft có một cuốn sổ riêng để lưu trữ thông tin về người dùng và sẽ chỉ tiết lộ thông tin về bạn khi bạn thực sự quyết định mua hàng. Mức độ rò rỉ thông tin ở đây cũng chỉ ngang bằng với khi bạn gọi điện đặt hàng: bạn chỉ phải cung cấp thông tin tên gọi, địa chỉ, số điện thoại của mình cho chính cửa hàng sẽ bán hàng cho bạn.

Nhưng trợ lý ảo được Facebook cung cấp lên Messenger thì không làm như vậy. Qua các thông tin ban đầu, Facebook M không phải là một trợ lý ảo thực thụ (và do đó không được bảo vệ tuyệt đối nhờ biện pháp bảo mật an toàn nhất hiện nay là mã hóa). Với mục tiêu là đáp ứng tất cả các yêu cầu của người dùng, Facebook M sẽ tận dụng cả thực hiện yêu cầu của người dùng một cách tự động lẫn một hệ thống hỗ trợ là… con người.

Ví dụ, trong bài đánh giá của The Verge, biên tập viên trang này phát hiện ra rằng khi yêu cầu "hãy mua cho tôi bữa sáng" được M tiếp nhận rồi gửi tới một "người huấn luyện AI". Gọi tên nghe cao siêu là vậy, nhưng người huấn luyện này chỉ theo dõi toàn bộ cuộc hội thoại giữa người dùng với Facebook M và rồi đáp ứng yêu cầu bằng cách… gọi điện cho hàng cà phê để đặt bữa sáng tới địa chỉ mà biên tập viên The Verge đã cung cấp.

Mô hình này của Facebook có 2 vấn đề lớn. Chắc chắn các thông tin do bạn cung cấp tới M sẽ là thông tin định danh, và nếu vậy thì sử dụng M cũng có nghĩa là bạn đã cung cấp thông tin cá nhân của mình tới những người không quen biết. Quyền riêng tư và thậm chí là sự an toàn của bạn bị đe dọa. Tiếp đó, chi phí duy trì một mô hình có tính tự động thấp tới như vậy sẽ là rất lớn, và gần như chắc chắn Facebook sẽ tìm cách đổ bớt chi phí sang các cửa hàng, dịch vụ.

Vấn đề tiếp theo là "trợ lý ảo" của Facebook gặp phải là ở chỗ Facebook M "sống" hoàn toàn trên Messenger chứ không phải là trên điện thoại của bạn. Mô hình ở đây là bạn <-trợ lý ảo/ứng dụng chat-> cửa hàng chứ không phải mô hình (bạn) trợ lý ảo <-ứng dụng chat-> cửa hàng chuẩn mực. Facebook M không hề biết gì về những thông tin lịch trình, liên lạc bạn bè v…v… có trên smartphone của bạn.

Facebook cũng chưa cho phép M truy cập vào thông tin cá nhân của người dùng trên Facebook – hãy thử nghĩ mà xem, như vậy có khác gì một thảm họa bảo mật? Nhưng cũng chính vì chưa dám vi phạm bảo mật cá nhân của người dùng mà Facebook không nắm được những thông tin hữu ích sẽ giúp tự động hóa các yêu cầu một cách dễ dàng như Cortana.

Như vậy là Microsoft đánh bại Facebook hoàn toàn về trợ lý ảo – xét từ góc nhìn cân bằng giữa mức độ hữu ích và quyền riêng tư cho người dùng. Còn Google thì sao? Thực ra chúng ta đã có thể loại bỏ Google ngay từ đầu, vì gã khổng lồ tìm kiếm đến nay vẫn chưa có một dịch vụ nhắn tin trực tuyến thực sự thu hút được một lượng người dùng đông đảo. Không thể phủ nhận được rằng Google Now chẳng hề thua kém Siri và Cortana về chất lượng, nhưng chừng nào Hangouts vẫn còn kém cỏi thì Now vẫn chỉ có thể liên lạc với các cửa hàng thông qua email, SMS hay qua các API do chính các cửa hàng cung cấp.

Nói tóm lại, trong mô hình giao tiếp mới giữa người dùng và các cửa hàng, mới chỉ tính riêng trên mặt trận trợ lý ảo Microsoft đã có thế mạnh lớn so với 2 đối thủ lớn nhất là Facebook và Microsoft. Trong phần tiếp theo của bài viết, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về đòn kết liễu của gã khổng lồ phần mềm qua công thức (bạn) trợ lý ảo <-ứng dụng chat-> chatbot (cửa hàng).