Những thay đổi trong marketing giúp Samsung tìm lại sự tin tưởng của người dùng như thế nào?

"Mua danh ba vạn, bán danh ba đồng", đây thực sự là hoàn cảnh mà bộ phận sản xuất điện thoại của Samsung đã phải đối mặt suốt 3 năm vừa qua. Trên chặng đường khẳng định danh tiếng là nhà sản xuất điện thoại hàng đầu thế giới, gã khổng lồ công nghệ này lại vấp phải lỗi lầm của những người đi trước.

Samsung đã là nhà sản xuất tiên phong số một trong suốt cả thập kỷ bùng nổ của điện thoại di động. Họ tập trung nhiều vào các thiết bị có phần cứng mạnh mẽ và cố gắng "nhồi nhét" càng nhiều chức năng càng tốt vào các mẫu điện thoại chủ đạo của mình, trước khi họ làm cho người dùng của mình phải hụt hẫng với chiếc Galaxy S4.

Nhưng ngay sau đó, hãng đã lập tức đi theo một hướng phát triển mới với chiếc Galaxy Alpha được tung ra vào năm 2014 - mẫu điện thoại này đã tập trung rất nhiều vào phần thiết kế và kể cả tính thẩm mỹ trong các chức năng của mình. Và quan trọng hơn nữa, Samsung bắt đầu nói về sản phẩm của họ theo cách hoàn toàn khác.

"Nhân hóa" một thương hiệu

Với một đội ngũ nhân viên tài hoa, Samsung hiểu rõ rằng họ cần phải thay đổi cách tiếp cận với khách hàng. Và như vậy, vào năm 2015, Samsung đã tuyển dụng Pio Schunker – trước đó là cựu giám đốc Marketing của Cocacola vào vị trí Phó chủ tịch cao cấp của Phòng tiếp thị thương hiệu toàn cầu cho Samsung Mobile của mình. Schunker đã đặt ra một kế hoạch trong vòng ba năm để chuyển đổi nhận thức của mọi người về Samsung từ một công ty chuyên về kĩ thuật thành một thương hiệu biểu tượng và đáng tin cậy. Schunker có một quan điểm rõ ràng định hướng tương lai cho các mẫu điện thoại chủ lực tiếp theo của Samsung, từ đây, họ sẽ bớt tập trung vào các thông số phần cứng của thiết bị, mà thay vào đó, hãng sẽ chăm chút hơn trong việc tạo ra các sự đổi mới mà mọi người thật sự cần.

Ngày nay, người dùng chẳng còn quan tâm nhiều đến phần cứng nữa, mà thay vào đó, họ sẽ suy nghĩ, sẽ đắn đo nhiều hơn về những điều giúp cuộc sống của họ tốt hơn. Và khách hàng cũng sẽ ưa thích một công ty có tầm nhìn chiến lược phù hợp với họ, đây thậm chí là điều quan trọng nhất.

Galaxy S7 và S7 Edge là 2 dòng điện thoại chủ chốt đầu tiên được Samsung phát triển dưới sự giám sát của Schunker. Việc giới thiệu với công chúng 2 mẫu thiết bị này cũng là một bước tiến lớn trong khâu quảng bá thương hiệu của Samsung. Các chức năng của thiết bị được quảng cáo dựa những vấn đề có thực và gần gũi trong cuộc sống, và chiếc điện thoại của họ có thể giải quyêt được những sự cố đó.

Điển hình như khi hãng giới thiệu chuẩn IP68 chống bụi và nước cho điện thoại, thay vì những thông số khô khan thì Samsung đã đưa ra một đoạn film quảng cáo ngắn và cũng không kém phần lãng mạn để giới thiệu IP68 đến người dùng, nhưng thông điệp được truyền tải thì quá rõ ràng. Ban đầu, đoạn quảng cáo này chỉ được dùng cho thị trường Đông Nam Á, nhưng sau khi được phát sóng tại các thị trường phương Tây thì cũng đạt được kết quả rất khả quan. Một cách "kể chuyện" rất khác trước đó, từ việc quảng bá các chức năng bằng những chỉ số khô khan, giờ đây mọi thứ được dựa trên những điều rất thật trong cuộc sống.

Kèm theo đó, nhận thức thị giác mới của người dùng đối với Samsung do Schunker đề ra với các dòng chữ đơn giản, bộ 3 màu xanh-trắng-đen gây ấn tượng đối với thị giác cũng được áp dụng và phổ biến mạnh mẽ trên toàn thế giới.

Kết quả thực sự gây ấn tượng, doanh số của dòng điện thoại Galaxy S7 đã tăng 135% so với dòng S6 trước đó, Samsung đã gần như đứng trên đỉnh cao. iPhone giờ đây đã không còn là mẫu điện thoại cao cấp duy nhất mà người dùng nghĩ đến nữa.

Tất cả mọi thứ đều tuyệt vời, Samsung đang đi đúng hướng trong việc chuyển mình thành một thương hiệu công nghệ với các sáng tạo thiết thực. Các mẫu điện thoại Galaxy Note càng củng cố thêm danh tiếng này của Samsung.

Những thành công này giống như ngày nắng đẹp trước một cơn bão lớn, và thảm họa đã ập đến với Samsung.

Nuôi quân ba năm, dùng trong một giờ.

Chiếc Galaxy Note 7 đã làm tiêu tan toàn bộ những nỗ lực của Samsung trong công cuộc theo đuổi và chế tạo các mẫu điện thoại màn hình tràn viền. Có nhiều trường hợp được báo cáo riêng lẻ về việc chiếc Phablet này bị sự cố gây cháy nổ. Điều này thực sự không ổn đối với 1 mẫu điện thoại flagship của Samsung.

Schunker và đội ngũ nhân viên của mình đã rất nỗ lực giải quyết vấn đề này. Với việc danh tiếng của Samsung bị tổn hại nghiêm trọng do sự cố của Note 7, Schunker đã phải đặt ra một chiến lược thương hiệu mới để có thể cứu vãn danh dự của hãng. Nếu họ thất bại, có thể cả mảng điện thoại của Samsung sẽ phải chới với.

Rất nhanh chóng, họ nhận ra vấn đề này đã đến mức độ mà hãng không thể nào giấu giếm được nữa. Samsung phải nhận trách nhiệm, và đảm bảo rằng sẽ không bao giờ còn xảy ra một sự cố như vậy trong tương lai. Đồng thời cùng với những cuộc điều tra, Schunker và các đồng sự đã bắt đầu đưa ra một chiến lược mới.

Bước đầu tiên trong công cuộc cứu vãn danh dự của mình, hãng đã tổ chức một cuộc họp báo bất thường để công bố kết quả các cuộc điều tra. Giám đốc mảng điện thoại của Samsung, DJ Koh đã giải thích cặn kẽ sự cố rằng pin của Note 7 quá nhỏ để chứa đủ các linh kiện bên trong dẫn đến đoản mạch và gây nổ. Hãng đã công bố nhiều cách để có thể nhận biết được sự cố, kèm theo đó, Samsung cũng triển khai 700 nhà nghiên cứu để kiểm thử 200.000 chiếc điện thoại Note 7, cùng 30.000 viên pin cho mẫu máy này và cũng mời một bên thứ ba để kiểm tra độc lập nhằm đảm bảo tính minh bạch của những cuộc kiểm tra.

Kèm theo đó, Samsung đảm bảo rằng sự cố như thế sẽ không bao giờ xảy ra nữa. DJ Koh cũng cung cấp thông tin về một chương trình kiểm tra pin có tiêu chuẩn cao hơn cả tiêu chuẩn công nghiệp cho tất cả các điện thoại của Samsung, như là một lời cam kết của hãng.

Với các cuộc họp báo và chương trình kiểm tra pin. Đội ngũ của Schunker đã đi thêm một bước tiến, từ việc vãn hồi danh dự cho hãng đến bước gây dựng cảm của người dùng đối với thương hiệu.

Thành công của các điện thoại tiền nhiệm Note 7 cho thấy hãng đã chọn hướng đi đúng đắn. Với màn hình vô cực của Galaxy S8, Samsung đã cho người dùng thấy được khả năng hỗ trợ cực kỳ tốt của điện thoại. Điều này cũng có liên hệ tới slogan mới của mảng xe hơi của Samsung "Do what you can’t – Hãy làm những điều không thể".

Tại buổi ra mắt Galaxy Note 8, hãng đã bắt đầu bằng một đoạn clip dài 2 phút "Thank You Note" dành cho tất cả các tín đồ của dòng Note. Một lần nữa, đoạn film thể hiện sự khiêm nhường và trách nhiệm của Samsung đã giành được cảm tình.

Sau đó, họ mới bắt đầu giới thiệu Note 8. Với khẩu hiệu "Do what you can’t", lần này, Samsung đã tập trung giới thiệu những tính năng đặc biệt của S Pen và cụm máy ảnh kép lần đầu tiên xuất hiện trên điện thoại của Samsung.

Đứng lên từ đống tro tàn

Hiện tại, mọi người thường nhắc đến sự cố của Note 7 như lời đùa cho một vụ nổ, biểu hiện cho thấy sự thân thiện của người dùng đối với thương hiệu Samsung. Đội ngũ Marketing của Samsung đã quá xuất sắc khi biến một cuộc khủng hoảng toàn diện thành một cơ hội để tiến lên.

Bảng dữ liệu trên đã cho thấy thành quả từ những nỗ lực của Samsung. Họ đã không những gượng dậy sau sự cố của Note 7, mà còn đang lấy lại vị thế của mình trước đó.

Và "người hùng" Schunker thì vẫn còn nhiều việc để làm. Chặng đường 3 năm để chuyển đổi nhận thức về thương hiệu của Samsung có thể đã thành công. Nhưng những thử thách tiếp theo thì không bao giờ vơi đi cả.

Theo Lowyat.net