"Tôi đã tạo nên một con robot và chính nó đã cướp việc của tôi"

Khoảng một năm vừa qua, Sam làm việc cho một startup cung cấp dịch vụ quản gia theo yêu cầu có tên GoButler. Anh đảm nhiệm vai trò "Hero", một thuật ngữ mà công ty của anh dành cho những người nhận yêu cầu của khách hàng qua tin nhắn sau đó thực hiện các yêu cầu như đặt chỗ tại nhà hàng, lên lịch hẹn hoặc đặt đồ ăn cho họ.

Hầu hết các yêu cầu mà Sam thực hiện đều khá cơ bản. Tuy nhiên anh đã từng phải đáp ứng các yêu cầu lạ lùng như viết một bài thơ, thuyết phục đại lý cung cấp đá khô hay vẽ hình vài con ngựa treo xung quanh một đống lửa trại.

Là một biên kịch chuyên viết hài kịch và trước đây từng nghiên cứu triết học, Sam cố gắng thực hiện công việc theo cách sáng tạo và nhiệt tình nhất.

"Tôi không phải là một họa sĩ tài năng nhưng tôi đã cố hết sức", Sam nói về việc vẽ những chú ngựa.

Cuối tháng Hai, anh nhận được thông báo rằng anh sẽ bị thay thế bằng một thuật toán mà anh vô tình góp công xây dựng.

CFO GoButler đã gọi cho Sam khi anh đang ở nhà để cho anh biết thông tin đó. Anh không đi làm khi quyết định thay thế được đưa ra. Công ty đã quyết định chuyển sang sử dụng "một sản phẩm tự động hóa nhiều hơn", Sam nói. Thay vì triển khai một dịch vụ cung cấp "tất cả mọi thứ và bất cứ thứ gì", GoButler sẽ định hướng thành một công cụ khám phá và booking tự động.

Loại hình đặt vé đầu tiên mà công ty triển khai sẽ là đặt vé máy bay. Priceline sẽ trả cho GoButler một khoản phí cho mỗi vé máy bay mà công ty bán được. GoButler không cần tới các "Hero" như Sam nữa.

Chẳng lĩnh vực nào có tiềm năng tự động hóa cao hơn lĩnh vực phục vụ theo yêu cầu. Nhiều startup trong lĩnh vực này đã phát triển mạnh với nguồn vốn từ các quỹ đầu tư. Uber chi rất nhiều tiền để phát triển xe tự lái. Instacart, Postmates và các startup chuyển phát hàng hóa khác đang dần thay thế con người bằng máy móc bởi máy móc không cần nghỉ ốm, không cần nghỉ giữa ca...

Nhưng ngay cả khi bạn không làm trong lĩnh vực phục vụ theo yêu cầu, bạn và những người bạn quen biết vẫn hoàn toàn có thể lâm vào tình trạng giống như Sam. Hiện đã có những cỗ máy giúp chúng ta lật bánh mỳ kẹp thịt và chuẩn bị món salad, học hỏi và thực hiện các nhiệm vụ trong nhà kho và tiếp đón khách tại các khách sạn.

Các công ty như WorkFusion cung cấp phần mềm có thể quan sát và cuối cùng lặp lại những công việc được thực hiện bởi con người. Và tự động hóa cũng đang len lỏi vào các ngành nghề dựa trên tri thức như luật và báo chí.

Năm 2013, các nhà nghiên cứu tại Đại học Oxford ước tính rằng có khoảng 702 ngành nghề khác nhau có thể được vi tính hóa. Họ kết luận rằng khoảng 47% cơ hội việc làm ở Hoa Kỳ có thể bị máy móc chiếm đoạt.

Sam biết rằng mình có thể bị thay thế bởi robot. Nhưng sau một cuộc nói chuyện dài với các kỹ sư của GoButler, anh biết công nghệ mới có thể không phải là mối đe dọa trực tiếp tới sự nghiệp của anh. Trong các thử nghiệm ban đầu, các tính năng tự động thường phân loại yêu cầu không chính xác. Và chẳng cỗ máy nào có thể tạo ra một bài thơ độc đáo hoặc vẽ một bức tranh.

GoButlet không chỉ thuê Sam cho công việc tương tác với khách hàng nữa, anh còn được thuê để đào tạo cho thuật toán của hãng. Cách anh trả lời các yêu cầu của khách hàng, cách anh phân tích để tìm kiếm yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng sẽ được thuật toán của GoButler học tập. Mỗi lần anh tương tác với khách hàng và mỗi lần anh phân tích một cuộc trò chuyện, trí tuệ nhân tạo của GoButler sẽ trở nên tốt hơn.

"Càng có các nhân viên trả lời khách hàng tốt chúng tôi càng có sản phẩm tốt", Navid Hadzaad, CEO của GoButlet chia sẻ. "Dữ liệu là trung tâm trong sản phẩm của chúng tôi. Vì vậy, với chúng tôi, các nhân viên không chỉ là các nhân viên dịch vụ khách hàng. Họ còn là một phần của nhóm xây dựng sản phẩm".

Khi AI của GoButler được cải thiện, Hadzaad phải chọn lựa. Ông có thể tiếp tục cung cấp một dịch vụ riêng biệt có sự phục vụ của những nhân viên như Sam. Ông sẽ phải thuê người ở cả các quốc gia như Philippines và tính phí ứng dụng trước đây được cung cấp miễn phí.

Magic, một đối thủ cạnh tranh với GoButler, cung cấp dịch vụ cao cấp với giá 100 USD, chủ yếu dựa trên tự động hóa nhưng vẫn có nhân viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ toàn diện và cá nhân hơn.

Hoặc Hadzaad có thể tập trung hoàn toàn vào tự động hóa, những nhiệm vụ đơn giản như đặt thực phẩm tự động. Tập trung vào dịch vụ tự động miễn phí Hadzaad có thể biến nó thành một sản phẩm kết hợp với cuộc sống hàng ngày của người dùng.

"Quan điểm chung của tôi là mọi người luôn muốn sự tiện lợi nhưng họ không sẵn sàng trả tiền cho điều đó", ông nói. "Và tôi cho rằng nó sẽ trở nên xa xỉ hơn nữa khi bạn nghĩ về những con người làm việc đằng sau dịch vụ đó".

Dịch vụ tự động mới ra mắt của GoButler ít nhiều giống với dịch vụ cũ khi còn sự can thiệp của con người. Nhưng nay các câu trả lời được máy móc tự động soạn thảo.

Sam dành vài tuần tiếp theo để xem bóng rổ trong khi tìm kiếm một công việc như copywriter. Anh tỏ ra khá lịch thiệp với kẻ khiến anh mất việc. Mặc dù rất yêu nghề nhưng đôi khi anh cũng bị căng thẳng và gặp khó trong việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng.

"Tôi không cảm thấy thất vọng với thuật toán", anh nói. "Nó là những gì của tương lai. Nó không bị căng thẳng như con người và nó có thể trở thành một dịch vụ tốt hơn".

Tuy nhiên, bất cứ khi nào anh, và các đồng nghiệp trong đội "Hero", gọi tới các số hỗ trợ anh đều muốn giai đoạn đối thoại với robot trôi qua càng nhanh càng tốt. "Chúng tôi cầu nguyện thời điểm nhân viên hỗ trợ khách hàng nhấc máy tới càng nhanh càng tốt", anh nói.

Tham khảo FastCompany