Trải nghiệm khách hàng bán lẻ – Hành trình của cảm xúc

Trước thời kỳ đại dịch Covid - 19 bùng nổ, việc nghiên cứu các hành vi khách hàng và theo dõi xu hướng tiêu dùng đều đã trở nên phức tạp hơn, khi việc mua sắm không chỉ còn đơn thuần xoay quanh việc tới cửa hàng. Việc xoay chuyển phương thức tiếp cận nhằm nắm bắt lẫn duy trì trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc trực tuyến nghe có vẻ đơn giản, thế nhưng, đằng sau đó là cả một sự thay đổi của hệ thống. Từ nền tảng ứng dụng cho đến đào tạo nhân viên để có thể thích ứng, tương tác online qua các thiết bị thông minh, hay thực hiện dịch vụ chăm sóc tư vấn truyền thống sẽ ra sao khi các đơn hàng trực tuyến lần lượt thay thế.

"Sự chuyển dịch từ cửa hàng vật lý sang cửa hàng trực tuyến chính là bước đầu tiên của chiến lược trải nghiệm khách hàng thời đại số các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng bằng đa phương thức. Khi hiểu về thói quen, sở thích cũng như nhu cầu của họ, thương hiệu sẽ dễ dàng đồng cảm và chăm sóc khách hàng với những chính sách phù hợp nhất" đại diện ByteTech khẳng định.

Chí một tin nhắn, doanh nghiệp đã đến gần với khách hàng của mình hơn.

Nghiên cứu của Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển trải nghiệm khách hàng chỉ ra rằng, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.

Trong thời gian gần đây, khi nhu cầu trải nghiệm khách hàng ngày càng tinh tế và đa dạng thì không chỉ các doanh nghiệp nước ngoài mà thương hiệu nội địa cũng chú trọng tới việc ưu tiên xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực để chuyển mình thật sự. Vậy thì, giải pháp là đâu?

Tư duy mới, con đường mới

Đại diện ByteTech cho biết, khi làm việc thì các doanh nghiệp vẫn còn rất nhiều sự e dè từ hiệu quả bởi nhiều thành phần người tiêu dùng Việt trước đây có xu hướng khước từ sử dụng công nghệ số.

Thấy tận mắt, chạm tận tay tại cửa hàng vật lý vẫn là thói quen truyền thống của nhiều người tiêu dùng.

Tuy nhiên, xét trên dài hạn, việc kết hợp ứng dụng công nghệ bên cạnh phương thức truyền thống tạo ra trải nghiệm đa kênh (Omnichannel) một cách linh hoạt chính là chiến lược tiên quyết giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững hơn. Theo ByteTech, mấu chốt ở đây là tạo ra trải nghiệm tiêu dùng tiện lợi bất kể khoảng cách không gian, thời gian để khách hàng bắt nhịp – quen thuộc – chấp nhận – hài lòng và quan trọng hơn là giải quyết ổn thoả những vấn đề phát sinh nhanh chóng. Nghiên cứu của Lee Resource Inc. cho thấy 95% khách hàng tiếp tục giao dịch nếu vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức.

"Dù khách hàng có khiếu nại hay không thì chúng ta đều cần có phương thức xử lý hiệu quả những sự khó chịu thầm lặng đó. Dần dà, thương hiệu sẽ có được trái tim và sự trung thành của các thượng đế" đại diện ByteTech khẳng định.

Đại diện ByteTech cũng nhấn mạnh rằng, việc phân chia nhóm khách hàng và lập ra những chính sách chăm sóc chuyên biệt để gia tăng sự hài lòng cũng là phương thức hiệu quả mà doanh nghiệp cần chú ý. Thông thường, các doanh nghiệp có thể phân chia danh sách khách hàng theo các nhóm dựa trên tiêu chí như: doanh số bán, giá trị đơn hàng, tần suất mua sắm, sản phẩm quan tâm, kênh tương tác hay chính sách bán yêu thích…Đây sẽ là cơ sở cho việc xây dựng chiến lược chăm sóc cụ thể, cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng, mang lại những kết quả rõ rệt về mặt con số như tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng, tăng doanh thu, giảm chi tiêu lãng phí cho quảng cáo khuyến mãi diện rộng khi đã nhắm đúng tập khách mục tiêu.

Khi biết tận dụng chiến lược số trong trải nghiệm khách hàng, cụ thể là cá nhân hoá hành trình cảm xúc bằng những dữ liệu phân tích, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đạt được sự vượt trội so với đối thủ cũng như gia tăng mức độ trung thành của người tiêu dùng. Sau cùng, doanh số là vô cùng quan trọng, nhưng mối quan hệ lâu dài hữu hảo với khách hàng chính là mục tiêu đỉnh cao mà thương hiệu có thể chinh phục.