Vì sao CX Platform trong ngân hàng ngày càng tốn kém nhưng khó tạo giá trị thực?

Trong vài năm trở lại đây, Customer Experience (CX) đã trở thành một trong những lĩnh vực được đầu tư mạnh mẽ nhất tại các tổ chức Tài chính – Ngân hàng ở Việt Nam. Hàng loạt nền tảng omnichannel, CRM, CDP cùng các giải pháp AI cho chăm sóc và tương tác khách hàng được triển khai với kỳ vọng nâng cao trải nghiệm và tối ưu vận hành. CX Platform vì thế ngày càng mở rộng cả về quy mô lẫn độ phức tạp.

Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy mức đầu tư lớn chưa luôn đi kèm với giá trị vận hành tương xứng. Nhiều sáng kiến CX gặp khó khi mở rộng quy mô, thiếu khả năng đồng bộ hệ thống hoặc tồn tại như một lớp giải pháp tách rời, chưa thực sự gắn với mô hình vận hành và cấu trúc tổ chức của ngân hàng. Khoảng cách giữa “đầu tư công nghệ” và “giá trị tạo ra” vẫn là bài toán chưa có lời giải rõ ràng.

Theo các chuyên gia tham gia chuỗi hội thảo Digital Product in Action (DPA), vấn đề không nằm ở việc thiếu công nghệ hay thiếu định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Điểm nghẽn lớn hơn nằm ở cách CX Platform thường được tiếp cận như một “stack công nghệ”, thay vì được thiết kế như một năng lực cốt lõi vận hành xuyên suốt toàn tổ chức. Bước sang năm 2026, khi nhiều ngân hàng bắt đầu dịch chuyển từ tối ưu từng điểm chạm sang thiết kế Total Experience, CX Platform ngày càng được nhìn nhận như một hạ tầng chiến lược dài hạn.

Một luận điểm được nhấn mạnh là CX Platform chỉ thực sự tạo ra giá trị khi doanh nghiệp cân bằng được ba yếu tố then chốt gồm công nghệ, trải nghiệm người dùng và vận hành tổ chức. Khi một trong ba yếu tố này bị tách rời, các sáng kiến CX khó chứng minh hiệu quả bền vững, đặc biệt trong môi trường có quy mô lớn và nhiều ràng buộc như lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng.

Dưới góc nhìn triển khai, CX Platform không chỉ phản ánh cách ngân hàng tương tác với khách hàng, mà còn thể hiện cách tổ chức dữ liệu, ra quyết định và vận hành trải nghiệm trên toàn hệ thống. Điều này trở nên rõ nét hơn khi AI được đưa vào CX. Thách thức không còn nằm ở việc có ứng dụng AI hay không, mà ở việc AI được đặt đúng vị trí trong dòng chảy vận hành, tạo ra giá trị đo lường được và có khả năng mở rộng theo thời gian, thay vì chỉ dừng ở các thử nghiệm mang tính xu hướng.

Trong bối cảnh đó, sự kiện Digital Product in Action 16 (DPA16) với chủ đề “Kiến tạo CX như năng lực lõi” được tổ chức như một không gian thảo luận chuyên môn, tập trung vào các bài học thực tiễn trong thiết kế, vận hành và mở rộng CX Platform tại các hệ thống tài chính – ngân hàng phức tạp. Nội dung thảo luận xoay quanh sự chuyển dịch từ CX sang Total Experience, cách thiết kế nền tảng CX có khả năng mở rộng, những kinh nghiệm triển khai AI vào CX Platform và các ưu tiên chiến lược trong tích hợp, tối ưu hệ thống CX.

Sự kiện quy tụ các chuyên gia đến từ KPMG, GEEK Up cùng đại diện các ngân hàng lớn như LPBank và Vietcombank, với sự điều phối của đại diện SAVVi Code Vietnam. Các phiên thảo luận hướng tới việc làm rõ những ưu tiên thực sự khi xây dựng CX Platform trong bối cảnh ngân hàng đang phải đồng thời giải bài toán công nghệ, vận hành và tăng trưởng dài hạn.

Từ góc nhìn của GEEK Up – đơn vị trực tiếp tham gia thiết kế và triển khai các nền tảng sản phẩm số trong ngành Tài chính – Ngân hàng, CX Platform không thể được giải quyết đơn thuần bằng cách bổ sung thêm công nghệ. Thay vào đó, CX cần được tiếp cận như một năng lực vận hành gắn chặt với cấu trúc tổ chức và mục tiêu phát triển dài hạn, nếu muốn tạo ra giá trị thực và bền vững.

Bình Minh