Vụ kiện lịch sử và pha xử lý "cồng kềnh" của ông trùm fast food McDonald's: Từ bà cụ bị bỏng vì một cốc cafe dẫn tới vụ án kinh điển, bồi thường cả triệu đô

McDonald's - thương hiệu đồ ăn nhanh đình đám của thế giới đến nay vẫn đang giữ vững vị thế của mình trên thị trường dịch vụ F&B. Tuy nhiên, sự thành công của họ không chỉ toàn hoa hồng. Thương hiệu càng lớn, càng dễ có nhiều vấn đề nảy sinh - từ phúc lợi nhân viên cho đến quyền lợi khách hàng. Trong đó, một trong những sự cố lớn nhất mà họ gặp phải có tên "Hot Coffee" - vụ kiện kinh điển gây hao tổn hàng triệu đô, chỉ vì một tách cafe nóng.

Chuyện là một bà cụ lớn tuổi nhỏ bé đã đến McDonald's và gọi một ly cafe, tuy nhiên sau đó vô tình làm đổ ra đùi và bị bỏng rất nặng. Hệ quả là sự vụ được đưa ra tòa, với phán quyết thương hiệu phải bồi thường số tiền lên tới hàng triệu đô.

Nhưng vấn đề nằm ở chỗ, đáng lý ra số tiền McDonald's phải trả sẽ thấp hơn như vậy rất nhiều, nếu không xử lý một cách quá cồng kềnh.

Ngày định mệnh

Ngày 27/2/1992, Stella Liebeck - một bà quả phụ 79 tuổi ngồi trên xe của cháu trai, tới cửa hàng McDonald's tại Albuquerque (New Mexico) và gọi một phần ăn. Khi đó, McDonald's vẫn chưa cung cấp dụng cụ giữ ly cho khách hàng, và nên dù là ai cũng phải tự cầm ly mà thôi.

Sau khi nhận được ly cafe trong phần ăn, bà Liebeck tính mở nắp đựng để bỏ kem và đường vào. Bà để ly lên đùi, tìm cách mở nó ra, và ngay sau đó một tiếng hét dữ dội vang lên.

Ly cafe nóng bỏng bị đổ đầy lên đùi của bà. Mọi chuyện chỉ diễn ra trong vài giây, nhưng nó khiến bà bị bỏng độ 3, thương tổn tới 16% cơ thể. Bà phải nhập viện vài tuần, đồng thời trải qua những ca phẫu thuật ghép da thực sự nghiêm trọng, và cũng rất đắt tiền.

"Là một y tá, tôi đã hoảng sợ khi chứng kiến thương tổn mà bà phải trải qua," - con dâu của bà Liebeck, Barbara Liebeck cho biết.

Pha xử lý cồng kềnh của McDonald's và vụ kiện kinh điển

Ban đầu, Liebeck chỉ liên lạc với McDonald's, yêu cầu bồi hoàn số tiền viện phí lên tới gần 20.000 đô.

"Chúng tôi thực sự không ngờ một ly cafe có thể gây ra thương tổn nhiều đến như vậy," - Judy Allen, con gái của bà Liebeck chia sẻ trong một đoạn phim tài liệu vào năm 2013. "Chúng tôi đã viết thư cho McDonald's, đề nghị họ kiểm tra lại nhiệt độ cafe trước khi đưa cho khách, đồng thời có trách nhiệm với khoản viện phí mà mẹ tôi phải chịu."

Nhưng McDonald's không chịu. Thay vào đó, họ chỉ đưa ra mức bồi thường khoảng 800 đô. Và đó là lúc bà Liebeck nhờ tới luật sư. Sau khi mọi nỗ lực dàn xếp hòa giải không có kết quả, bà quyết định khởi kiện McDonald's để đòi 125.000 đô - bao gồm tiền viện phí, bồi thường thương tổn thể chất và tinh thần. Lý lẽ bên nguyên đơn đưa ra chỉ đơn giản thôi: cafe của McDonald's quá nóng.

Dành cho những ai chưa biết thì ở thời điểm ấy, McDonald's yêu cầu mọi cửa hàng nhượng quyền pha cafe ở nhiệt độ 90 - 96 độ C, và bán ra ở mức trên 80 độ. Đây là những con số cao hơn rất nhiều so với các máy pha cafe thông thường. Theo Ken Wagner - luật sư của Liebeck, cafe của thương hiệu này đã được pha ở nhiệt độ gần như tương đương với động cơ ô tô sau khi lái quãng đường rất dài.

Trong phiên tòa, bác sĩ chịu trách nhiệm phẫu thuật cho Liebeck - David Arredondo nhận định với nhiệt độ cao như vậy, chỉ cần tiếp xúc vài giây thôi là đủ để gây tổn thương nghiêm trọng cho da. "Nếu may mắn, đó là bỏng độ 2. Nếu không may thì sẽ là bỏng độ 3, thậm chí cần phải làm phẫu thuật ghép da."

Về phía McDonald's, họ có lý do để phục vụ cafe ở nhiệt độ như vậy. Theo báo cáo đăng tải trên tạp chí WSJ, hương vị cafe sẽ ngon hơn và trọn vẹn hơn. Thế nên họ đổ ngược lỗi cho bà Liebeck về cách cầm ly không đúng. Họ biện hộ rằng đáng lẽ bà phải lột đồ ra ngay khi cafe bị đổ. Hơn nữa, tuổi tác của bà cũng khiến cho vết thương trầm trọng hơn.

Nhưng khổ nỗi, bà Liebeck không cô độc. Trên thực tế, McDonald's đã nhận được hơn 700 báo cáo về việc bị bỏng do cafe quá nóng trong vòng 10 năm trước đó. Dù biện hộ rằng con số ấy là quá nhỏ so với hàng tỉ ly cafe họ đã bán mỗi năm, nhưng rất tiếc đó lại là một pha xử lý cồng kềnh. Bồi thẩm đoàn không hề thích luận điểm này.

Bà Stella Liebeck

"Đằng sau mỗi con số là người thật việc thật, nên tôi cho rằng tập đoàn đã không nhận thức được sự nghiêm trọng đằng sau đó," - Betty Farnham, thành viên bồi thẩm đoàn cho biết.

Sau 7 ngày lấy lời khai và 4h nghị án, thẩm phán đã đứng về phía nguyên đơn. Họ tuyên án bà Liebeck được nhận 200.000 đô tiền bồi thường thương tổn. Nhưng bởi bà là người tự làm đổ, mức bồi thường giảm xuống còn 160.000 đô.

Nhưng chưa hết, bà còn được hưởng thêm 2,7 triệu đô tiền phạt của McDonald's - tương ứng với doanh thu 2 ngày bán hàng của tập đoàn. Tổng cộng, bà được nhận hơn 2,73 triệu đô.

"Cách duy nhất để một công ty lớn phải chú ý, đó là khiến họ chịu tổn hại thông qua các khoản phạt," - bồi thẩm đoàn Marjorie Getman cho biết. "Và chúng tôi nghĩ đây chỉ là một tổn hại nhỏ thôi."

Số tiền phạt sau đó giảm xuống còn 650.000 đô, rồi 500.000 đô theo dàn xếp của bà Liebeck tại tòa án. Cũng kể từ đó, McDonald's phải phục vụ cafe với mức nhiệt độ thấp hơn, kèm theo cảnh báo nguy hiểm "Cafe nóng" trên ly.

Dư luận phẫn nộ

Vụ kiện của bà Liebeck với McDonald's đã thu hút sự chú ý đặc biệt từ truyền thông. Mà dư luận thì ở đâu cũng giống nhau, thứ mà đa số đọc chính là... tiêu đề bài viết.

"Khi đọc các dòng chữ kiểu 'Người phụ nữ làm đổ cafe, rồi kiện được hàng triệu đô', nghe cứ như một vụ cướp vậy," - John Llewellyn, giáo sư truyền thông tại ĐH Wake Forest cho biết. "Đó không phải là cái kết hợp lý về mặt logic nếu chỉ biết có vậy."

Vậy là bà cụ Liebeck trở thành mục tiêu công kích của xã hội. Họ cho rằng đó là một vụ kiện quá dễ dàng, tạo điều kiện cho khách hàng trở nên chiêu trò hơn để làm tiền các thương hiệu lớn. Liebeck bị nhận định là quá tham lam, chỉ vì một lỗi "do chính mình gây ra" cũng đi kiện để thu tiền.

Gia đình Liebeck cho biết họ cảm thấy ghê sợ. "Tôi thực sự sửng sốt khi thấy có bao nhiêu người chú ý đến sự việc, với quan điểm sai lệch đến như thế nào," - Judy Allen cho biết. "Có quá nhiều thông tin không đúng, và kể cả khi tôi có kể sự thật ra, họ cũng bác bỏ."

"Có người còn đồn mẹ tôi đòi đến 30 triệu đô, hoặc một con số nực cười nào đó. Trong khi thực ra bà chỉ muốn nhận được tiền viện phí, và nên trang bị công cụ giữ cốc để không xảy ra sự việc tương tự."

Dù thắng kiện, sức khỏe của Stella Liebeck cũng không bao giờ hồi phục như trước được nữa. Bà qua đời vào năm 2004, thọ 91 tuổi, và số tiền kia cũng chỉ đủ để trang trải chi phí y tế những năm cuối đời.

Nguồn: RD