WhatsApp thành công từ nguyên tắc căn bản: Phục vụ khách hàng

Câu chuyện của WhatsApp không giống với các câu chuyện khởi nghiệp thành công khác, nơi có các nhà sáng lập bỏ học đại học, xây dựng một nhóm và nhận vốn đầu tư từ một doanh nghiệp lớn như Facebook hay Google. Ngược lại, WhatsApp là sản phẩm của những người đang ở độ tuổi 30 và có công việc ổn định trong một công ty danh tiếng.

Ứng dụng nhắn tin dựa vào kết nối Internet ra đời từ một nhu cầu thực sự và thành công nhờ nắm bắt gần như mọi xu hướng mới như thông báo đẩy, mã hóa. Điều kỳ diệu nhất là sau hơn 10 năm tồn tại, dù không có quảng cáo, game hay chiêu trò, họ vẫn làm ra hàng triệu USD.

Những nhà sáng lập tuổi “băm”

Brian Acton (37 tuổi) và Jan Koum (33 tuổi) thành lập WhatsApp năm 2009 sau khi nghỉ việc tại Yahoo!. Trong hành trình vòng quanh thế giới, họ cạn tiền và phải xin vào Facebook nhưng bị từ chối. Cả hai không tránh khỏi thất vọng nhưng chính thất bại này dẫn họ đến một hành trình mới: WhatsApp.

Jan Koum mua một chiếc iPhone vào tháng 1/2009 và nhanh chóng nhận ra tiềm năng của ngành công nghiệp ứng dụng nhờ vào App Store. Ông muốn phát triển một ứng dụng hiển thị trạng thái (status) bên cạnh tên của người dùng. Ông bàn ý tưởng với Acton và đến gặp nhà đầu tư Alex Fishman để có thêm thông tin. Ông Alex giới thiệu họ với nhà phát triển người Nga Igor Solomennikov, người ông tìm thấy trên website RentACoder.com.

Bộ ba viết ứng dụng và đặt tên là WhatsApp vào ngày 24/2/2009. Sở dĩ ông Koum chọn tên này vì nó giống với “what’s up” (chuyện gì thế), phù hợp với ý tưởng ban đầu về status. Ông trình diễn WhatsApp cho vài người bạn, bao gồm Fishman, nhưng không ai thích nó. Ngoài ra, các vấn đề như hao pin, văng ứng dụng… khiến ông một lần nữa nản lòng và muốn từ bỏ tất cả để tìm công việc mới. Ngay lúc đó, Acton đã động viên bạn mình: “Cậu sẽ là đồ ngốc nếu từ bỏ vào bây giờ. Hãy cho nó thêm vài tháng”.

Tháng 6/2009, Apple ra mắt tính năng thông báo đẩy, giúp người dùng không bỏ lỡ cập nhật từ ứng dụng. Ông Jan điều chỉnh WhatsApp để gửi thông báo cho bạn bè khi có ai đó thay đổi status. Những người bạn Nga của Fishman tỏ ra thích thú và bắt đầu dùng nó để cập nhật mọi thứ, trêu chọc bạn bè bằng những status như “tôi dậy trễ rồi”, “không nói chuyện được, tôi đang tập gym”.

Bỗng nhiên, tính năng cập nhật trạng thái trở thành một kênh để nhắn tin tức thời. Mọi người bắt đầu trò chuyện với nhau thông qua status. Chẳng hạn, một người sẽ viết trạng thái “Có chuyện gì thế, Karen”, và Karen đáp bằng cách thay đổi status.

Ông Koum nhận ra cơ hội tình cờ khi đang ở nhà và nhận ra nhu cầu thay đổi mô hình hoạt động của ứng dụng. WhatsApp 2.0 ra mắt dưới dạng ứng dụng nhắn tin tức thời. Mọi người yêu thích ý tưởng đăng nhập bằng số điện thoại và gửi tin nhắn cho người khác bằng kết nối Internet thay vì qua SMS. Thời điểm đó, một số ứng dụng cũng có tính năng tương tự, song BBM lại là độc quyền của BlackBerry, G-Talk và Skype lại yêu cầu chia sẻ ID độc nhất để trò chuyện với người khác. Điều đó biến WhatsApp trở thành ứng dụng có tính hữu dụng cao. Người dùng tăng lên 250.000 chỉ trong vài tháng.

Brian Acton không hoạt động tích cực song ông là người thuyết phục 5 cựu nhân viên Yahoo! khác đầu tư 250.000 USD vào vòng hạt giống tháng 10/2009. Khoản tiền có ý nghĩa không nhỏ với WhatsApp và ông Acton chính thức gia nhập WhatsApp vào ngày 1/11. Giai đoạn thử nghiệm kết thúc, ứng dụng phát hành trên App Store cho iPhone cũng trong tháng này. Nó là thay thế hoàn hảo cho SMS khi nhắn tin trong và ngoài nước miễn phí.

Không lâu sau, hai nhà sáng lập chìm trong email của người dùng iPhone từ khắp nơi, hỏi về tương lai của ứng dụng và liệu nó có ra mắt trên Nokia hay BlackBerry không. Ông Jan tuyển Chris Peiffer về làm phiên bản cho BlackBerry và trình làng 2 tháng sau. Song, Chris – người đang sống tại Mỹ - tỏ ra hoài nghi về WhatsApp. Thực tế, Mỹ là thị trường yếu nhất của WhatsApp tới tận ngày nay.

Dù vậy, ông Koum và ông Acton dự định đưa ứng dụng ra ngoài thế giới, tại các khu vực như châu Âu và châu Á, nơi tin nhắn văn bản còn đắt đỏ. Chris cũng tham gia với hi vọng về tăng trưởng người dùng vững mạnh. Trong vòng 2 năm, WhatsApp hỗ trợ Symbian, Android và Windows.

Nói không với quảng cáo

Nhóm phát triển WhatsApp chủ yếu làm việc tại một nhà kho, nơi họ thuê lại một số gian phòng. Nhân viên sử dụng những chiếc bàn Ikea giá rẻ và quấn chăn cho ấm để tiết kiệm chi phí. Hai nhà sáng lập cũng làm việc không công trong vài năm đầu tiên. Chi phí tốn kém duy nhất trong những ngày đầu là gửi tin nhắn xác nhận cho người dùng. Để bù đắp cho điều này, họ chuyển sang mô hình trả phí (0,99 USD) khi ứng dụng phát triển nhanh hơn tốc độ gọi vốn.

Ứng dụng bổ sung tính năng gửi ảnh và số người dùng tăng chóng mặt ngay cả khi ứng dụng mất phí. Vì vậy, WhatsApp quyết định duy trì mô hình trả phí thêm một thời gian. Kỳ thực, ông Jan và ông Koum không phải người hâm mộ báo chí và tiếp thị. Mục tiêu chính của họ là sản phẩm và WhatsApp nằm trong danh sách 20 ứng dụng hàng đầu App Store năm 2011. Khi được hỏi về sao ông Jan không khoe khoang về thành tích này, ông đáp: “Báo chí và tiếp thị chỉ làm bụi mù. Bụi bay vào mắt và rồi bạn không tập trung vào sản phẩm nữa”.

Không chỉ tiếp thị, cả hai còn từ chối tất cả yêu cầu gặp mặt từ các nhà đầu tư hứng thú. Họ tin rằng cuối cùng các nhà đầu tư mạo hiểm sẽ buộc họ phải chuyển sang mô hình kinh doanh quảng cáo mà họ ghét bỏ. Tuy nhiên, Jim Goetz – đối tác của hãng đầu tư Sequoia Capital – vô cùng bền bỉ, ông dành 8 tháng để thuyết phục hai người nói chuyện. Theo ông, việc startup này đã trả thuế thu nhập doanh nghiệp là một điểm rất nối bật. “Đó là lần duy nhất tôi chứng kiến trong sự nghiệp đầu tư của mình”, ông nói.

Cuối cùng, ông thành công gặp mặt cả hai và đề xuất đầu tư 8 triệu USD đổi lấy hơn 15% cổ phần. Nhóm đồng ý với điều kiện không thúc ép mô hình quảng cáo. Chỉ hai năm sau, vào tháng 2/2013, số người dùng WhatsApp chạm mốc 200 triệu và nhân viên tăng lên 50. Sequoia Capital tiếp tục rót vốn 50 triệu USD, nâng định giá ứng dụng lên 1,5 tỷ USD. Họ thay đổi mô hình của WhatsApp sang miễn phí năm đầu tiên và tính phí 1 USD cho các năm tiếp theo.

Tháng 2/2014, Facebook thông báo mua lại WhatsApp với giá 19 tỷ USD, khiến mọi người băn khoăn về giá trị của ứng dụng. Theo BuzzFeed, Facebook nhìn thấy WhatsApp là đối thủ đáng gờm trong tương lai, vượt qua Messenger về tỉ lệ tương tác. Do đó, trong mắt họ, WhatsApp vừa là kình địch vừa là cơ hội để mạng xã hội kiếm tiền. Với một nền tảng bị quảng cáo chi phối như Facebook, dữ liệu của WhatsApp không khác gì một kho báu đang chờ khai phá.

Đúng như dự đoán, Facebook can thiệp vào mô hình kinh doanh hiện tại của WhatsApp và thêm vào các tính năng khác để thân thiện hơn với người dùng doanh nghiệp. Năm 2017, một năm sau khi WhatsApp mã hóa hoàn toàn, ứng dụng WhatsApp for Business, phục vụ đối tượng doanh nghiệp ra đời. Ứng dụng cũng bổ sung tính năng thanh toán để chuyển tiền dễ dàng như gửi tin nhắn.

Khi WhatsApp trở thành công cụ hiện thực hóa tham vọng của Facebook, Brian Acton đã rời công ty vào tháng 9/2017, Jan Koum cũng nghỉ việc vì tranh cãi với Facebook về vấn đề bảo mật dữ liệu và mô hình kinh doanh. Sau tất cả, thành công của WhatsApp đến từ sự kiên định của hai nhà sáng lập khi đặt người dùng lên hàng đầu, không làm phiền họ bằng các quảng cáo chen giữa những tin nhắn. Với nguyên tắc căn bản này, WhatsApp trở thành lựa chọn của hơn 1,5 tỷ người dùng trên thế giới.