Apple bị cáo buộc cố tình thờ ơ với khách hàng, khiến người dùng lầm tưởng về điều luật sửa chữa và thay thế iPhone

Gần 16 tháng trước, hàng loạt các nguồn tin bỗng dấy lên về một vấn đề liên quan đến những sản phẩm iPhone khi được nâng cấp lên iOS 9 lúc bấy giờ. Cụ thể, các thiết bị nếu từng được đem đi sửa chữa ở các cửa hàng bên thứ 3 hay cả trung tâm bảo hành đều bất ngờ hiện lỗi “Error 53” gây ảnh hưởng đến chức năng thông thường của máy.

Đó là hậu quả của việc can thiệp và sửa chữa phím Home hoặc ít nhất là sợi dây cáp kết nối gắn liền nó. Và vì khi ấy tình trạng này chưa hề được dự đoán trước, cho nên những máy từng được sửa chữa và vẫn hoạt động trơn tru ở phiên bản iOS trước đó thì khi tiến hành nâng cấp thêm 1 thế hệ phần mềm hệ điều hành tiếp theo đã ngay lập tức rơi vào tình trạng dính lỗi.

Apple sau đó đã cố gắng phản biện bằng cách cho rằng việc hệ thống tự động báo cáo tình trạng như vậy là vì công ty đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, liên quan đến bảo mật Apple Pay và Touch ID, trước khi Apple tiếp tục ra mắt thêm bản cập nhật 9.2.1 nữa để sửa lỗi và giải mã thiết bị khỏi lỗi “Error 53” trên. Tuy nhiên, ở Australia, nơi mà luật lệ và quan điểm về bảo vệ lợi ích người dùng gắt gao hơn nhiều so với Mỹ, vụ việc này đã dần nhen nhóm trở thành một cuộc kiện tụng dựa trên những động thái cố tình dẫn dắt hiểu biết của người dùng theo hướng sai lệch kể cả khi họ muốn thông báo về các sự cố trên.

The Guardian đã thu thập và nghiên cứu những tài liệu đưa đến bởi một nguồn giấu tên có quan hệ và độ quan trọng đáng kể trong vụ việc này. Nhằm mục đích tìm ra và làm rõ quy trình giải quyết của Apple, Ủy ban Tiêu dùng và Cạnh tranh Australia (ACCC) đã liên hệ tới tất cả 13 đại lý Apple trên toàn quốc. Các thanh tra đã đóng giả làm khách hàng và thử thông báo tới Apple rằng thiết bị của họ đang gặp lỗi không thể sử dụng bình thường được sau lần từng thay màn hình trong quá khứ. Trích nguyên văn tài liệu: Cứ mỗi cuộc gọi thông báo, Apple Australia phản hồi lại đội ngũ thanh tra đóng giả khách hàng rằng không có điều lệ hiện tại nào của Apple cung cấp quyền cho khách hàng được sửa chữa những lỗi liên quan đến thiết bị nếu như màn hình của iPhone đã bị thay thế bởi một bên khác chứ không phải trung tâm bảo hành chính hãng của Apple.

Đó là động thái vi phạm luật Australia, vốn đã yêu cầu mọi công ty phải tiến hành giải quyết cho khách hàng ở trong những tình huống tương tự như vậy. Apple đã bị buộc tội từ chối tiếp nhận các sản phẩm bị lỗi, áp dụng cả khi các thiết bị được sửa chữa ở các cơ sở bên ngoài đó bị ảnh hưởng bởi cả những lỗi khác chứ không tính riêng gì “Error 53”.

Apple kháng cáo: Người gọi (ở đây là thanh tra đóng giả) không phải là khách hàng thực sự, nên mọi trách nhiệm không có hiệu lực.

Lời đáp trả từ Apple cho những cáo buộc trên quả thực cũng không phải dạng vừa, với lý lẽ cho rằng đó thực chất là thanh tra giả danh người mua hàng để điều tra nên hoàn toàn không có giá trị và chứng cứ nào đưa ra liên quan trực tiếp ở đây đến vụ việc hay là Apple đã làm gì sai cả. Nói cách khách, quyền bảo vệ người tiêu dùng không áp dụng cho những “tình huống giả định” như trên - the lời Apple.

Thực tế mà nói, mục đích lớn hơn cả của việc Ủy ban cử người điều tra theo cách trên không hẳn là để thúc ép gì to tát ngay lập tức, mà để thấy được cách mà một thương hiệu đối xử với khách hàng của mình khi họ không hề biết đó thực ra là nhà báo, là điều tra viên chứ không phải người mua hàng. Điều này hoàn toàn dễ hiểu: Bạn không cần phải có bằng Thạc sỹ trong lĩnh vực marketing để biết rõ rằng việc đối đáp một cách không hợp lý với những người làm công tác theo dõi tiêu dùng luôn đem lại tiếng xấu cho công ty. Và chắc chắn rằng một khi có công ty nào lỡ không kiểm soát được nhân viên cũng như chính sách chăm sóc khách hàng của mình, họ sẽ phải đón nhận sự chỉ trích và tất nhiên là một câu chuyện dài trên mặt báo lớn nhất.

Không phải là do bạn đóng giả làm khách hàng thì sẽ không được đối xử đúng cách hay là không có giá trị hiệu lực của quyền bảo vệ người tiêu dùng, mà điều đó cho thấy phản ứng và bộ mặt bất chính của toàn công ty đối với những vụ việc tương tự. Được biết, Apple vẫn ngoan cố cho rằng họ sẽ cung cấp cho người dùng “thực sự” những hướng dẫn để tiến hành xem xét và bảo hành thiết bị đúng cách theo quy trình thay thế và sửa chữa, nhưng có vẻ như trên tất cả 13 điểm phân phối hàng chính hãng của mình tại Australia, không có bằng chứng gì rõ ràng nào ghi lại cho thấy họ đã làm thế cả.

Tham khảo: ExtremeTech