Cách Steve Jobs tạo nên “linh hồn” cho Apple Store: Sao chép khách sạn 5 sao, quầy Genius Bar là nơi quan trọng nhất, 10 người ghé 9 người quay lại

Tại các khách sạn 5 sao, câu chuyện về dịch vụ xuất sắc đa phần đến từ sự tương tác với bàn tiếp tân, nơi mà các "chuyên viên tư vấn" không bao giờ đặt nặng doanh số và ép khách hàng phải chi thêm. Apple Store đã học theo cách làm đó.

Giá trị của một Apple Store

Với sự ra mắt của iPod vào năm 2001, Apple dần có chỗ đứng trên thị trường công nghệ. Nhưng Steve Jobs cũng nhận ra một tương lai "u tối", khi Apple phải phụ thuộc vào các đối tác bán lẻ, các nhà mạng như AT&T và siêu thị như Best Buy, Walmart, và Target.

Apple luôn tự tin vào "siêu phẩm" của mình, nhưng nếu không kiểm soát được quá trình phân phối đến tay người dùng, thì iPod và iPhone cũng sẽ giống như hàng chục thương hiệu khác "tràn lan" trên thị trường.

Một người bạn của Steve gợi ý việc thuê lại một nhà kho để thử nghiệm các thiết kế cửa hàng khác nhau, sau một thời gian, nhóm Apple đã đưa ra được bản nháp về một cửa hàng nơi mà người dùng có thể khám phá và sử dụng sản phẩm một cách tự nhiên nhất, thay vì sử dụng kệ cao tầng như các cửa hàng điện tử.

Cửa hàng "5 sao"

Sau khi "chốt" được thiết kế cửa hàng, Steve chuyển sự tập trung vào trải nghiệm dịch vụ và bắt đầu khảo sát những khách hàng tiềm năng tại Thung lũng Silicon.

Phần lớn người được khảo sát khẳng định rằng ký ức dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất của họ đến từ khách sạn chứ không phải cửa hàng điện tử. Và không phải khách sạn nào cũng để lại ấn tượng, mà phải là khách sạn 5 sao, như Ritz-Carlton hay Four Seasons.

Hơn nữa, câu chuyện về dịch vụ xuất sắc đa phần đến từ sự tương tác với bàn tiếp tân, nơi mà các "chuyên viên tư vấn" không bao giờ đặt nặng doanh số và ép khách hàng phải chi thêm, nhất là khi giới thiệu tour hay mua vé tham quan.

Steve đã nhận ra rằng nhân viên lễ tân luôn cố gắng giải quyết nhu cầu của khách hàng, họ luôn có mặt ở đó và luôn sẵn sàng giúp đỡ. Và những đặc điểm đó đã được "sao chép" về mô hình Genius Bar của Apple.

Tại Genius Bar, khách hàng có thể nhận hỗ trợ kỹ thuật, tìm hiểu thêm về các sản phẩm của Apple hoặc hướng dẫn khai thác điểm mạnh của từng thiết bị Apple.

Thêm một khái niệm khác được vay mượn đó là "dự đoán nhu cầu dịch vụ", vì khách sạn không chỉ tập trung giải quyết nhu cầu riêng lẻ của mỗi khách mà còn dự đoán những nhu cầu trong tương lai để cung cấp cho phù hợp.

Chẳng hạn như việc phục vụ các doanh nhân bằng cách trang bị phòng họp và các khu vực làm việc có khả năng in ấn, fax, email với kết nối Internet.

Để nhận được hỗ trợ từ Genius Bar, khách hàng có thể đặt lịch trước và ghi chú nhu cầu của họ, nhân viên Apple sẽ sắp xếp nhân viên có chuyên môn phù hợp để phục vụ, đồng thời chào đón khách hàng ngay khi họ bước vào và nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ.

Quy trình này không chỉ gia tăng tốc độ phục vụ khách hàng, mà còn giúp các thượng đế nhận được sự quan tâm từ đầu đến cuối, đảm bảo quy trình giải quyết không bị ngắt quãng, gây mất thiện cảm với thương hiệu.

Nhân viên Apple - Bộ mặt của thương hiệu

Nhân viên dịch vụ khách hàng của Apple luôn được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng mềm, bao gồm tính năng của sản phẩm, cách khắc phục sự cố và sửa chữa, cũng như kỹ năng giao tiếp hiệu quả, khả năng giải quyết xung đột. Nhân viên Apple được khuyến khích tiếp tục học hỏi và phát triển kiến thức cũng như kỹ năng của họ theo thời gian.

Trong đó, mọi nhân viên đều thuộc lòng quy tắc A.P.P.L.E.:

- Approach (tiếp cận): Chào đón khách hàng với sự nồng nhiệt với yếu tố cá nhân.

- Probe (Dò hỏi): Thăm dò một cách lịch sự để xác định các nhu cầu của khách hàng.

- Present (Cung cấp): Đưa ra giải pháp cho khách hàng, tốt nhất là giải quyết trong ngày.

- Listen (Lắng nghe): Lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề hoặc quan ngại.

- End (Kết thúc): Kết thúc bằng lời chào tạm biệt và lời mời quay lại.

Dù khách ghé Apple Store để mua iPhone mới hay sửa laptop bị hỏng, họ đều nhận được dịch vụ cá nhân hóa từ thời điểm họ bước vào cửa hàng cho đến khi hoàn tất.

Trái ngược với các điểm bán lẻ khác, nơi nhân viên bán hàng chỉ tư vấn và sau đó "bàn giao" họ qua khu vực thanh toán, Apple Store sẽ giữ nguyên một nhân viên giúp khách hàng giải quyết toàn bộ vấn đề mà họ đang gặp.

Mang lại một trải nghiệm tuyệt vời, nhiều trang phân tích đánh giá rằng Genius Bar sẽ thuyết phục rất nhiều khách hàng quay trở lại mua sắm tại Apple Store, cụ thể là tỷ lệ hài lòng lên tới 90%.

Tính đến hiện tại, Apple đã mở 507 cửa hàng với hơn 60.000 nhân viên bán lẻ. Theo thống kê gần nhất, Apple Store đang mang về hơn 55.000 USD mỗi năm trên mỗi mét vuông diện tích cửa hàng, vượt xa nhiều thương hiệu khác trên thị trường.