Cho phép trả lại đồ lót đã mua sau 30 ngày dùng thử, các công ty này đang muốn cách mạng ngành may mặc

Vào năm 2015, Heidi Zak đã tạo ra chiếc áo ngực hoàn hảo nhưng lại không có cơ hội để tiếp cận khách hàng. Trước đó, Zak đã rời Google để thành lập ThirdLove vào năm 2013. Với 2 năm nghiên cứu thị trường cùng hàng nghìn bài thử nghiệm, hãng tung ra chiếc áo ngực đầu tiên và chỉ bán trực tuyến.

Thị trường đồ lót đang thay đổi từng ngày

“Chúng tôi biết, bất cứ người phụ nữ nào mặc chiếc áo đó đều sẽ rất thích. Nhưng khách hàng có tâm lý lo sợ khi mua cái gì mà mình không biết rõ thông tin cũng như thương hiệu, đặc biệt với một sản phẩm mang thông điệp ‘chiếc áo ngực thoải mái mà bạn không muốn cởi ra’. Vì thế chúng tôi phải suy nghĩ làm cách nào để những người phụ nữ có thể thử sản phẩm”, Zak chia sẻ.

Lời giải cho bài toán đó là chính sách cho phép khách hàng dùng thử miễn phí trong vòng 30 ngày (phí vận chuyển 2,99 USD). Bất cứ phụ nữ nào cũng có thể đặt hàng, mặc thử và trải nghiệm cả tháng trời, nếu ưng ý mới phải bỏ ra 68 USD để “mua đứt”. Theo ThirdLove, 76% khách hàng của mẫu Classic 24/7 Bras đến từ chương trình dùng thử này.

Báo cáo của Hiệp hội Bán lẻ Quốc gia Hoa Kỳ cho biết, trung bình 8% hàng hóa mua bị trả lại, trị giá hơn 260 tỷ USD trong năm 2015. Dù khoản thiệt hại lớn như vậy nhưng chính sách hoàn trả đang được nhiều công ty, đặc biệt các nhà bán lẻ trực tuyến áp dụng như một phần không thể thiếu trong chiến dịch thu hút khách hàng.

Bạn có thể đặt hàng cặp kính từ Warby Parker rồi đeo thử 30 ngày. Hay mua tấm đệm ở Casper và nằm 3 tháng chẳng sao nếu cuối cùng vẫn trả lại.

Dù hình thức thế nào đi nữa thì bản chất của chúng đều giống nhau. Các nhà bán lẻ cho khách hàng có cơ hội trải nghiệm miễn phí sản phẩm bất chấp nhiều rủi ro. Tuy nhiên, chính sách “lôi kéo” nhiệt tình như vậy lại tạo ra sức hút lớn cho công ty.

Người dùng có thể mặc thử những chiếc áo ngực này cả tháng trời trước khi mua

MeUndies thành lập năm 2012 là dịch vụ trực tuyến đã tung ra thị trường sản phẩm “đồ lót thoải mái đến khó tin” làm từ loại vải mềm siêu bền. “Trải nghiệm mua hàng lần đầu tiên như vậy thực sự rất quan trọng đối với chúng tôi. Làm sao để chúng tôi có thể tạo chco khách hàng tâm lý yên tâm để khỏi phải lo lắng về vấn để trả lại hoặc đổi mẫu mã, kích thước khác”, Stein nói.

Khách hàng MeUndies có thể dùng thử 90 ngày để đảm bảo sự hài lòng. Theo Stein, điều này giúp thu hút khách hàng quay trở lại nhiều hơn. 20% số người mua được hỏi trả lời cho biết đó là lý do khiến họ chọn mua sắm ở công ty.

Chính sách hoàn trả về cơ bản là một chiến dịch tiếp thị. Những khẩu hiệu đầy sinh động như “Hãy thử trước khi mua” của ThirdLove và “Mọi thứ đều được bảo hành” của Athleta tác động tích cực tới tâm lý người dùng, nhất là khi quảng cáo trên mạng xã hội Facebook.

“Điều đặc biệt ở tiếp thị kỹ thuật số là khoảnh khắc nhất thời. Bạn chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của mọi người”, Zak chia sẻ. Các chuyên gia nhận đinh, kỷ nguyên số sản sinh ra tầng lớp mua hàng sành điệu, nhưng lại không ổn định. Bởi vậy, yếu tố thành công không thể đến từ lối làm ăn chộp giật, “hớt ván” mà phải tạo niềm tin và lòng trung thành nơi khách hàng.

Tuy nhiên, chính sách hoàn trả chỉ có lợi cho công ty khi khách hàng không dùng đến quyền này. Điều đó đồng nghĩa phải tạo ra sản phẩm “ưu việt” mà người dùng đảm bảo sẽ hài lòng.

“Bạn phải đạt tới mức độ dịch vụ và chất lượng sản phẩm đủ tốt để hỗ trợ cho chính sách hoàn trả. Nếu 50% khách trả lại hàng thì doanh nghiệp chẳng thể trụ vững”, Zak cho biết và khẳng định, 75 – 80% khách hàng của ThirdLove sẽ mua luôn chiếc áo ngực mà họ dùng thử. Trong khi tỷ lệ trả lại của MeUndies rất thấp, ở mức 8%.

Chưa hết, các công ty sẽ phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình thật lâu mới đủ tạo ra tăng trưởng lớn. Tương lai của ngành bán lẻ sẽ thay đổi nhiều phù hợp với thị trường đầy tính cạnh tranh.