Làm gì với mỗi lượt khách truy cập vào website bán hàng?

* Bài viết có sử dụng một số từ ngữ chuyên ngành được sử dụng phổ biến. Để đảm bảo không ảnh hưởng tới ý nghĩa gốc, chúng tôi xin giữ nguyên các từ tiếng Anh này.

Chúng ta tìm mọi cách để có được traffic vào website càng nhiều càng tốt, chúng ta bỏ nhiều tiền để mua CPC, chạy Google Adwords, Facebook Ads, viết bài PR, Email marketing, SEO hay viral qua mạng xã hội (social network),… để hi vọng khách sẽ truy cập site nhiều hơn (và hi vọng bán được nhiều hàng hơn). Nhưng khách hàng vào website rồi ta phải làm gì tiếp theo để khách mua hàng thì ít người để ý.

Nên nhớ khách hàng click vào quảng cáo của bạn chưa hẳn là do họ quan tâm đến sản phẩm bạn đang quảng cáo, mà chỉ vì hình đại diện là cô nàng sexy nào đó hay vì câu chữ bạn viết khá ngộ nghĩnh mang tính câu view. Tuy thế, bạn dụ được họ vào website của bạn đã là thành công rồi. Nhưng buồn thay, khi vào thì khách lại không mua hàng, cũng không xem bạn bán những gì, ngắm xong ảnh cô nàng sexy xong thì close website – và chúc mừng! Bạn đã tốn tiền (từ 1.000đ đến 50.000đ) cho click vô nghĩa vừa rồi. 

Nghĩ đi nào, chẳng lẽ bạn mời được khách vào nhà rồi mà để họ ra đi dễ dàng vậy sao? Phải giăng thiên la địa võng trói họ lại chứ? Và đây là các cách trói khách hàng hiệu quả nhất:

1. Trong mỗi landing page của ads (thường là trang chi tiết sản phẩm/dịch vụ) hãy bày ra những miếng mồi thật ngon như: Đang có đôi giày size…44 giảm giá 70% (chắc chỉ có người khổng lồ mới xơi được đôi giày này), đang có cái quần đùi giảm 80% (trời lạnh mà bán quần đùi thì "cool" phải biết),… nhưng thực tế khách chẳng để ý giày size nào hay mùa này có nên mua quần đùi không đâu, mà ấn tượng với họ là “Trời! Rẻ thế? Bấm xem có gì hay ho nữa nào!” – Vậy đấy, đâu cần khách mua giày hay quần đùi, nhưng bạn đã giữ khách ở lại lâu hơn, giúp khách ý thức rõ hơn rằng họ đang vào website bán hàng đấy.

Vậy nếu chẳng có giày size 44 hay quần đùi thì sao? Đừng lo, kiểu gì bạn chẳng còn cơ số sản phẩm tồn cần clear stock càng nhanh càng tốt, hay bạn có thể đưa ra các combo như việc nếu mua sản phẩm này và sản phẩm kia, thì sẽ được miễn phí giao hàng (free ship, sẽ được giảm giá sản phẩm kia 50.000đ, đừng tham lấy lợi nhuận ở lượt đặt hàng đầu tiên (first order), hãy để dành cho khách hết phần này đi, các đơn hàng sau thì "làm thịt" họ cũng chưa muộn…

2. Người dùng không chỉ quan tâm đến mấy thứ giảm giá đã nói phía trên, họ nhìn ảnh sexy xong thường có thói quen bấm ra trang chủ xem có gì hay. Vậy show cái gì ở trang chủ bây giờ? Thật khó chịu khi tôi là nam giới mà cứ show mấy cái đồ của chị em. Thay vào đó sao không show các sản phẩm liên quan (related), sản phẩm cùng chuyên mục với sản phẩm tôi vừa xem xong nhỉ? (điều này thì bạn nên học Amazon, cảm giác cá nhân hóa rất cao).

Hoặc như khi tôi vào một nhà hàng mà trước đó tôi chưa ăn bao giờ, tôi sẽ để ý hoặc hỏi nhân viên phục vụ xem nhà hàng này có món gì ngon, có gì là đặc sản của nhà hàng, món gì mà khách hay chọn nhất?… Website bán hàng cũng vậy, hãy show cho khách thấy sản phẩm đang bán chạy là gì, sản phẩm được nhiều người xem nhất trong tuần là gì? Những món hàng độc đáo của website là gì? Để có thể trong vòng 10s, khách có thể hình dung ngay được đó là website bán mặt hàng gì.

Bên cạnh đó, hãy show thật minh bạch về hình thức thanh toán, giao nhận, chính sách đổi trả để kích thích và tạo sự yên tâm cho khách hàng, loại bỏ những lăn tăn về việc có nên mua hàng hay không. Các chính sách này nên xuất hiện ở mọi chỗ trên website của bạn.

Và như vậy, khách lại bấm xem chi tiết sản phẩm hot, sản phẩm hay, nhưng khách cũng chưa mua ngay đâu. Họ sẽ thắc mắc rằng: Giá này chuẩn chưa nhỉ? Hàng có đảm bảo không nhỉ? Có giao hàng không nhỉ? Và liệu mình bấm đặt hàng thì thằng chủ website nó có thấy đơn hàng của mình luôn không, hay nó đang bận bán hàng ở cửa hàng của nó, tối nó mới check?… Ôi, quá nhiều băn khoăn. Và chỉ cần 1 băn khoăn thôi thì… khách hàng lại bỏ đi ngay. Để giải quyết việc này, hãy thêm ngay vào ngay cạnh nút Đặt hàng dòng chữ “Nếu bạn có thắc mắc hay chưa biết cách đặt hàng, hãy gọi số xxx (24/7) chúng tôi sẽ phục vụ bạn ngay lập tức” – Sẽ có nhiều khách hàng lớn tuổi hay những khách hàng ngu ngơ về TMĐT gọi cho bạn đấy, chuẩn bị tinh thần đi nhé.

3. Giả sử cách 1 và cách 2 xong rồi, khách đã bấm Đặt hàng để cho hàng vào giỏ, nhưng khách vẫn không chịu làm gì tiếp để hoàn thành đơn hàng. Và theo thống kê thực tế thì tỷ lệ khách hoàn thành đơn hàng chỉ chiếm 30% tổng số khách hàng đã cho hàng vào giỏ.

Có nhiều vấn đề ở đây khiến cho 70% khách hàng không tiếp tục để hoàn thành đơn hàng. Đơn cử như: Không hỗ trợ hình thức thanh toán mà khách mong muốn, có quá nhiều thông tin bắt khách hàng phải điền, giao diện và các nút bấm không theo hệ thống khiến cho khách bối rối không biết phải làm gì tiếp, hay như khách đã lỡ add nhiều món hàng vào giỏ quá, giờ muốn xoá đi vài ba món hàng cảm thấy không cần thiết nữa nhưng không biết cách xoá, thay vì khách sẽ mua những món hàng mình cần thì vì không xoá được mấy sản phẩm kia nên... thôi, không đặt gì hết nữa!

Cách để tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng lên đó là: Các bước đặt hàng rõ ràng, minh bạch và càng ít bước càng tốt; chỉ yêu cầu khách hàng nhập những thông tin cần thiết phục vụ cho việc giao hàng và thanh toán, còn lại tìm cách hoàn thiện thông tin sau; đưa ra những chính sách khuyến khích khách đặt hàng như: tặng điểm thưởng, tặng voucher dưới hình thức “tặng ngay voucher trị giá 50.000đ nếu bạn đặt hàng trong hôm nay”.

Ngoài ra, thông thường khách vào site mua hàng họ không đăng nhập tài khoản mặc dù trước đó có thể họ đã là thành viên của website rồi. Vậy thì hãy tạo ra các bước mua hàng để khách đã đăng nhập hay chưa đăng nhập, đã có tài khoản hay chưa có tài khoản một cách đồng nhất nhất có thể, tránh việc rẽ nhánh quá nhiều về giao diện hay các bước mua hàng. Hãy chấp nhận cho cả khách vãng lai có thể mua hàng, và hệ thống tự tạo ngầm tài khoản gửi cho khách sau nếu muốn.

Nếu trước đó khách đã từng mua hàng rồi, bạn nên lưu thông tin mua hàng của khách vào cookies cho các lần sau khách khỏi phải nhập, hệ thống tự tải sẵn các thông tin của khách vào biểu mẫu (có thể tham khảo các bước mua hàng của Muachung.vn - ảnh phía trên).

4. Nếu khách vào website rồi nhưng không có ý định mua hàng gì cả, chỉ là tình cờ vào website của mình thôi thì sao? Hãy cố lấy được thông tin nào đó của khách để khi nào thuận tiện thì chèo kéo khách sau. Thông tin cần lấy nhất đó là số điện thoại hoặc email.

Thật khó để khách khai 2 thông tin này nếu họ cảm thấy không được lợi gì. Vậy thì hãy xúi khách điền thông tin email và số điện thoại vào, ngay lập tức hệ thống sẽ gửi tặng khách 1 voucher trị giá 100.000đ dùng để mua sản phẩm bất kỳ trên website. Lúc này thì chuyện có thể sẽ khác đấy, đang đi đường tự nhiên thấy 100.000đ rơi ra, chỉ hơi mất công dừng xe lại để nhặt thôi mà. Ok, khách đã mắc bẫy (tham khảo Lazada).

Bạn đừng nghĩ rằng mình hoàn toàn đã mất đi 100.000đ vừa cho khách. Thực chất 100.000đ này khách chỉ có thể dùng để mua sản phẩm trên website của bạn thôi, mà sau xxx ngày khách không mua thì sẽ hết hiệu lực. Khi khách dùng voucher để mua sản phẩm nào đó trên site, bạn đã có được lợi nhuận từ chính sản phẩm khách vừa mua rồi mà. Đừng để đơn hàng của khách be bé loanh quanh 1 vài trăm nghìn, hãy nghĩ cách cross sale thêm các sản phẩm khác nữa. Từ đó bạn vừa có được khách hàng mới, vừa không bị thâm hụt vào vốn kinh doanh.

5. Giá trị của visit chưa dừng lại kể cả khi khách đã làm hết các vấn đề 1,2,3,4. Hãy tracking liên tục xem liệu khách hàng này bao lâu rồi chưa vào site của mình, bao lâu rồi khách chưa mua hàng, lịch sử mua hàng trước đó của khách là gì để biết và phục vụ chu đáo.

Giả sử cách đây 1 tháng, khách mua 1 hộp dao cạo râu 10 chiếc mà giờ chưa thấy mua lại, ắt hẳn 1 tháng dùng chắc gần hết rồi. Bạn có thể gửi email cho khách mời chào những loại khác tương tự, đừng quên chính sách giao hàng tận nơi. Điều này giúp cho việc giữ liên lạc, giao tiếp với khách hàng được liên tục, và qua đó cũng là 1 lần ghi nhớ trong đầu khách hàng về sự hiện diện của mình, khi khách có nhu cầu sẽ nhớ đến mình mà mua hàng.

Nếu vì cách nào đó, bạn xin được ngày sinh nhật của khách hàng, đừng tiếc 1 SMS, 1 cuộc gọi hay ngần ngại gửi 1 email chúc mừng, tặng kèm giảm giá 20% cho bất kỳ sản phẩm nào nếu khách mua hàng trong ngày sinh nhật – coi đó là sự tri ân và chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng. Có thể khách sẽ chưa mua ngay đâu, nhưng đó là cái cớ hợp lý nhất để bạn làm cho khách có ấn tượng tốt và nhớ lại thương hiệu của bạn.

6. Bẫy đủ kiểu rồi mà vẫn không dụ được khách hàng, thôi thì quyết không bỏ phí, hãy đặt code retargeting (FB pixel, Addroll,…) để sau này khách hàng có không quay lại website nữa, chúng ta vẫn có thể dùng chiến thuật marketing đeo bám để hiển thị những thông tin sản phẩm/dịch vụ của mình trên các hệ thống website khác, nhằm nhắc nhở lại khách hàng và lại tiếp tục công cuộc dụ dỗ tiếp theo.

…còn nhiều nhiều cách nữa để níu chân khách hàng lại với website của bạn, chỉ cần bạn thử đặt mình vào vị trí khách hàng, nghĩ thêm về những gì khách hàng thật sự muốn để từ đó cung cấp những thứ mà khách hàng khó có thể từ chối được. Đôi khi chỉ là những thứ nho nhỏ như việc chúc mừng sinh nhật cũng tạo ra một khách hàng tiềm năng và trung thành sau này.

Bài viết được biên tập lại từ kinh nghiệm làm việc thực tế của ông Nguyễn Văn Tuấn - Giám đốc khối TMĐT (Zamba.vn) - VCCorp.

>> Zamba sẽ là "át chủ bài" của VCCorp trong cuộc chiến TMĐT?