Giám đốc khối sản phẩm AI thuộc FPT Smart Cloud: “AI có thể giúp đơn giản hóa nhiều vấn đề, tuy nhiên không thể thay thế toàn bộ được con người!”

Mới đây, hội thảo "AI Conference 2023: Định hình tương lai trải nghiệm khách hàng" do FPT Smart Cloud tổ chức, đã chính thức diễn ra, quy tụ gần 200 khách mời bao gồm nhiều Lãnh đạo, Quản lý doanh nghiệp cùng các Chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, tư vấn chiến lược và tài chính - ngân hàng. Tại sự kiện, chúng tôi đã có dịp được nghe FPT chia sẻ về tư duy công nghệ về các giải pháp cũng như sản phẩm ứng dụng AI mới nhất dành cho doanh nghiệp.

Được biết, AI sẽ là lĩnh vực mà FPT Smart Cloud tập trung phát triển cũng như ứng dụng trong tương lai, vừa bắt kịp với xu hướng công nghệ toàn cầu lại phù hợp với định hướng trở thành công cụ mạnh mẽ giúp tự động hoá trải nghiệm khách hàng. Cũng trong hội thảo này, chúng tôi đã có buổi trao đổi riêng với ông Nguyễn Thượng Tường Minh - Giám đốc khối sản phẩm AI, FPT Smart Cloud để tìm hiểu thêm về tầm nhìn cũng như những chiến lược và những dự định của công ty trong thời gian tới.

Thưa ông, việc ứng dụng AI này của FPT sẽ hướng vào tệp khách hàng doanh nghiệp nào lớn nhất? Và lộ trình trong tương lai sẽ có thể mở rộng sang các ngành hàng khác hay không?

AI đã và được ứng dụng phổ biến vào rất nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau. Hiện nay, Bộ giải pháp FPT.AI tập trung giải quyết các bài toán cho lĩnh vực Tài chính – Bảo hiểm – Ngân hàng, đây là những công ty cung cấp dịch vụ đến hàng triệu khách hàng với nhiều nghiệp vụ khác nhau, trải rộng trên quy mô lớn, nhằm mục đích số hóa quy trình vận hành, tối ưu nguồn nhân lực và cung cấp những trải nghiệm, tiện ích số tới khách hàng. Và bất kì ngành nào cần cung cấp dịch vụ khách hàng, số hóa quy mô lớn đều có thể trở thành khách hàng của FPT.AI, ví dụ như Sản xuất, Logistic…

So với ChatGPT, AI của FPT Smart Cloud có khả năng tự học (Machine Learning) không và nếu có thì sẽ học dựa theo tiêu chí cũng như cơ sở dữ liệu nào? Ai sẽ là người theo kèm để "dạy" cho AI?

AI của FPT Smart Cloud tự học dữ liệu dựa trên mục đích, nhu cầu và bài toán cụ thể của từng doanh nghiệp, để xử lý các nghiệp vụ cụ thể một cách chính xác nhất, dựa trên những ứng dụng của Machine Learning.

Đội ngũ kỹ sư công nghệ của FPT Smart Cloud sẽ đào tạo "máy" đến khi đạt tỉ lệ chính xác cho phép. Trong quá trình vận hành, việc chuẩn hóa dữ liệu cũ và huấn luyện dữ liệu mới luôn được đội ngũ kỹ sư công nghệ của FPT Smart Cloud phối hợp với đội ngũ quản lý dự án của khách hàng thực hiện thường xuyên để "máy" trở nên thông minh hơn, đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng cuối.

Nếu một doanh nghiệp lựa chọn hợp tác, sử dụng AI của FPT Smart Cloud vào các hoạt động của họ thì dự tính sẽ tốn bao lâu để thực hiện quá trình "thiết lập" (hay nói cách khác là để AI có thể "học" hết dữ liệu) và sẵn sàng đi vào hoạt động 1 cách nhuần nhuyễn?

Quá trình POC 1 sản phẩm/giải pháp của FPT Smart Cloud phụ thuộc vào những yêu cầu cụ thể của khách hàng, nhằm giải quyết bài toán của khách hàng một cách tối ưu nhất. Do đó, có giải pháp khách hàng có thể ứng dụng ngay lập tức, cũng có giải pháp cần thời gian dài hơi hơn để đội ngũ kỹ sư, đội nghiệp vụ tư vấn, xử lý.

Ứng dụng của FPT Smart Cloud vào Voicebot hay Chatbot trong sản phẩm FPT AI Enhance liên quan đến Telesale (hay Customer Service) có khiến cho con người cảm thấy bị đe dọa về công việc hay không?

Các Trợ lý ảo được xây dựng trên nền tảng FPT.AI (Chatbot, Voicebot) được phát triển để hỗ trợ con người trong việc thực hiện các tác vụ phải lặp đi lặp lại, tốn thời gian và mang giá trị thấp. Từ đây, con người có thể tập trung giải quyết các nghiệp vụ phức tạp hơn, mang đến giá trị và doanh thu cho doanh nghiệp.

Vì vậy, Chatbot và Voicebot đóng vai trò đồng hành, hỗ trợ chứ không thể thay thế được con người. Những AI này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn nhân lực, tiết kiệm thời gian. Nhân sự làm việc cũng từ đó mà phải tự nâng cấp bản thân để xử lý các nghiệp vụ có giá trị cao hơn cho doanh nghiệp.

Tương lai AI của FPT Smart Cloud còn có thể làm được những gì nữa?

Trong tương lai, các giải pháp của FPT Smart Cloud sẽ không chỉ dừng lại ở các sản phẩm hiện tại mà còn tiếp tục được phát triển, đáp ứng mục đích cũng như các đối tượng riêng, giúp các doanh nghiệp tối ưu bài toán vận hành, mang lại những giá trị bền vững cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ.

FPT Smart Cloud có nghĩ rằng, một ngày nào đó AI có thể thay thế luôn việc của người tạo ra nó không, cụ thể ở đây chính là team phát triển AI?

Cần phải khẳng định rằng AI có thể giúp đơn giản hóa nhiều vấn đề, tuy nhiên, AI không thể thay thế toàn bộ được con người! Bởi con người có đa dạng cảm xúc, sự sáng tạo và cách thức xử lý vấn đề trong vô vàn trường hợp khác nhau là khác nhau. AI cần con người cung cấp dữ liệu và đào tạo thường xuyên để có thể xử lý được các tác vụ cụ thể, tuy nhiên chúng không linh hoạt được trong từng tình huống giống như con người.

Bên cạnh đó, tại sự kiện, FPT Smart Cloud cũng đồng thời ra mắt FPT AI Enhance - Giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI). Đây là bộ giải pháp được chính FPT Smart Cloud nghiên cứu và phát triển, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Bằng việc ứng dụng công nghệ AI trong Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); phân tích và nhận diện giọng nói, FPT AI Enhance có khả năng nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên hoặc cảnh báo các cuộc gọi vi phạm, có dấu hiệu bất thường. Điều này sẽ giúp cho cấp quản lý có được cái nhìn rõ nét, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, giúp tăng cường liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. FPT cho biết trong giai đoạn kiểm thử, FPT AI Enhance được đánh giá giúp doanh nghiệp giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng toàn diện của tổng đài.