Khách hàng bị 'bịt miệng' khi gặp sự cố: Góc khuất đáng sợ đằng sau những căn hộ hào nhoáng của Airbnb và sự im lặng của nạn nhân trong những vụ việc đau lòng

Căn hộ tầng trệt ở số 37 Phố Tây, cách Quảng trường Thời đại vài dãy nhà ở phía Nam, rất nổi tiếng với khách du lịch. Nó được nhiều người đặt đến mức có một chùm chìa khóa được để sẵn ở quán rượu gần đó cho khách của Airbnb đến lấy. Nhờ đó, một cô gái người Úc 29 tuổi và nhóm bạn có thể lấy chìa khóa mà không cần chứng minh giấy tờ tùy thân, khi họ đến Manhattan để đón giao thừa vào năm 2015.

Căn hộ này vẫn được quảng cáo trên Airbnb, dù việc cho thuê ngắn hạn như vậy là bất hợp pháp ở New York. Nhận được sự thúc giục của các khách sạn lớn, thành phố New York đang ở trong một "cuộc chiến" với Airbnb. Công ty này đang cho thuê hàng nghìn căn hộ ở 5 quận trong thành phố, bất chấp đối mặt với một số quy định nghiêm ngặt.

Ngay sau thời khắc giao thừa, người phụ nữ 29 tuổi chào tạm biệt bạn bè và trở về căn hộ 1 mình. Cô không nhận thấy bất kỳ điều gì bất thường hay nhìn thấy có một người đàn ông nấp trong bóng tối khi cô bước vào phòng tắm. Khi cô gái nhận ra mình không ở một mình trong căn phòng, tên lạ mặt đã chĩa dao xuống và cưỡng hiếp cô. Bên ngoài căn hộ có một số người đi qua, nhưng cô gái đã quá khiếp sợ và không thể kêu cứu.

Kẻ lạ mặt đã bỏ trốn và cầm theo điện thoại của cô gái, nhưng may mắn, cô vẫn liên lạc với bạn bè nhờ chiếc iPad và nhờ họ gọi cảnh sát. Sau đó, cảnh sát đã bắt được kẻ phạm tội khi y quay lại căn hộ với 3 món đồ nói lên tất cả: một con dao, một chiếc hoa tai của cô gái người Úc và chùm chìa khóa căn hộ.

Sáng hôm sau, Nick Shapiro nhận được một cuộc gọi. Từng là phó chánh văn phòng Cơ quan Tình báo Trung ương và cố vấn Hội đồng An ninh Quốc gia tại Nhà Trắng dưới thời Tổng thống Obama, ông đã có 2 tuần đảm nhiệm vị trí giám đốc giải quyết khủng hoảng tại Airbnb. Ông chia sẻ: "Vụ việc này khiến tôi nhớ lại khi từng đối mặt với những vấn đề thực sự khủng khiếp tại Langley và phòng tình huống khẩn cấp ở Nhà Trắng."

Shapiro đã thông báo cho các giám đốc điều hành khác của Airbnb, trong đó có CEO Brian Chesky. Trong khi đó, các nhân sự thuộc bộ phận an toàn của công ty bắt đầu hành động. Họ đưa cô gái người Úc đến một khách sạn, trả tiền cho chuyến bay của mẹ cô từ Úc sang và đề nghị chi trả mọi chi phí tư vấn, sức khoẻ.

Việc chùm chìa khóa được sao chép đặt ra một vấn đề đối với Airbnb và là điều bí ấn đối với các nhà điều tra. Câu hỏi đặt ra là: Kẻ lạ mặt kia lấy chìa khóa bằng cách nào? Trên thực tế, Airbnb không có chính sách về việc chủ nhà giao chìa khóa cho khách hàng.

1 tuần sau, một nhân viên đã được cử đến tòa án để xem liệu Airbnb có được nhắc đến trong quá trình tố tụng hay không. Cuối cùng, họ không được nhắc đến. Các phương tiện truyền thông địa phương cũng không đưa tin về vụ việc.

Cho đến nay, vụ việc vẫn chưa được đưa ra ánh sáng, một phần trong đó là do 2 năm sau vụ tấn công, Airbnb đã bồi thường cho cô gái trên 7 triệu USD - một trong những khoản thanh toán lớn nhất họ từng thực hiện. Trong khi đó, cô gái này đã ký một thỏa thuận không tiết lộ về vụ dàn xếp hoặc "nhắc đến trách nhiệm, nghĩa vụ" của Airbnb hay chủ nhà.

Chi tiết của vụ án, cách phản ứng của công ty và vụ dàn xếp đã được Bloomberg tham khảo từ hồ sơ của cảnh sát, tòa án và các tài liệu mật, cùng với đó là một số cuộc phỏng vấn với những người biết về vụ việc. Cô gái người Úc hiện đã bị xóa tên trong các tài liệu của tòa án và cho biết sẽ không công khai danh tính hay đưa ra bình luận.

Cách Airbnb xử lý những vụ phạm tội như trên cho thấy mức độ quan trọng của bộ phận an toàn đối với sự phát triển của công ty. Mô hình kinh doanh của Airbnb được xây dựng dựa trên ý tưởng về việc những người xa lạ có thể tin tưởng lẫn nhau. Nếu vụ việc tương tự được tiết lộ, số lượng khách hàng của công ty sẽ sụt giảm và phải đối mặt với nhiều vụ kiện tụng hơn, chưa kể đến việc quy định sẽ bị thắt chặt.

Đóng vai trò rất quan trọng đối với công ty, nhưng bộ phận an toàn này vẫn được Airbnb giữ bí mật. Những người trong nội bộ gọi họ là "hộp đen". Tuy nhiên 8 thành viên cũ và 45 nhân viên cũ, hiện tại của Airbnb - không được tiết lộ danh tính, đã tiết lộ những chi tiết hiếm hoi về hoạt động, cùng tình trạng tranh đấu nội bộ của công ty.

Một người trong đó chia sẻ, công ty việc này rất căng thẳng. Họ phải cân bằng lợi ích - vốn đã rất mâu thuẫn, giữa khách hàng, chủ nhà và công ty. Người này nhớ lại: "Tôi đã từng phải tắt điện thoại và khóc. Đó là tất cả những gì bạn có thể làm."

Được các sinh viên ngành thiết kế Chesky và Joe Gebbie, cùng kỹ sư Nate Blecharczyk thành lập vào năm 2008, Airbnb đã phát triển từ ý tưởng "tìm người ở ghép" trở thành một trong những công ty cho thuê phòng ốc lớn nhất thế giới. Vốn hóa của Airbnb hiện là 90 tỷ USD, giá cổ phiếu tăng gấp đôi kể từ khi niêm yết hồi tháng 12. Sự tăng trưởng ấn tượng này cho thấy các nhà sáng lập đã gọi vốn thành công như thế nào kể từ những ngày đầu tiên.

Ngay từ những ngày đầu tiên, Airbnb đã khuyến khích những người xa lạ kết nối với nhau trên internet, trả tiền, gặp ở ngoài đời thực và sau đó là ở cùng nhau. Mô hình kinh doanh của họ nằm ở giữa một nền tảng công nghệ và một công ty điều hành khách sạn, dù không cung cấp sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng như 2 kiểu doanh nghiệp trên.

Thời điểm mới hoạt động, các nhà đồng sáng lập của Airbnb đã trả lời mọi khiếu nại của khách hàng qua điện thoại di động. Khi không còn đủ khả năng để giải quyết mọi việc, họ đã thuê nhân viên hỗ trợ. 3 năm sau, họ nhận được hơn 2 triệu lượt đặt phòng và công ty cũng phải đối mặt với cuộc khủng hoảng an toàn lớn đầu tiên.

Năm 2011, một chủ nhà ở San Francisco đã viết trên blog về việc trở về nhà sau chuyến công tác và thấy nhà mình bị lục tung. "Những vị khách" đã ném quần áo của cô vào thùng rác, đốt đồ dùng và đục một lỗ trên cửa phòng để lấy cắp hộ chiếu, thẻ tín dụng, laptop, ổ cứng máy tính và đồ trang sức của bà cô.

3 nhà sáng lập của AIrbnb.

Trong bài đăng tiếp theo, cô cho biết một nhà đồng sáng lập của Airbnb đã liên hệ và thay vì đề nghị hỗ trợ, người này yêu cầu cô xóa bài chia sẻ vì nó sẽ ảnh hưởng đến vòng gọi vốn sắp tới của họ. Ngay sau đó, cư dân mạng đã lên tiếng phản đối và sự việc trở thành một bài học về quản lý khủng hoảng.

Cuối cùng, Chesky phải công khai xin lỗi, cam kết bồi thường 50.000 USD cho các chủ nhà chịu thiệt hại như vậy (hiện đã tăng lên 1 triệu USD). Airbnb cũng thành lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24 giờ và một bộ phận an toàn, tin cậy.

Khi Airbnb phát triển, số lượng những vụ việc nguy hiểm cũng theo xu hướng đó. Nhiều vụ phạm tội cũng có thể xảy ra ở bất kỳ căn hộ hay phòng khách sạn nào. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, các chủ nhà đã lợi dụng nền tảng này để thực hiện những hành vi sai trái.

Trong một vụ việc vào tháng 10/2011, một chủ nhà ở Barcelona đã chuốc rượu 2 người phụ nữ Mỹ thuê nhà sau đó cưỡng hiếp họ. Khi 2 người phụ nữ đến gặp cảnh sát, thủ phạm đã đe dọa họ sẽ đăng tải video về vụ việc lên mạng.

Tuy nhiên, khi cảnh sát khám xét căn hộ, họ tìm thấy hàng trăm bức ảnh tưởng tự của những nạn nhân khác. Người đàn ông này sau đó lĩnh án tù 12 năm. Tuy nhiên, Airbnb lại từ chối bình luận về câu chuyện trên, bồi thường cho 2 người phụ nữ một khoản tiền và cấm chủ nhà này không được hoạt động suốt đời.

Năm 2016, bộ phận an toàn đã quá tải khi nhận được quá nhiều cuộc gọi, nhiều trong số đó chỉ là những vấn đề nhỏ nhặt. Airbnb cho biết chưa đến 0,1% nội dung khiếu nại có kết quả không mong muốn. Nhưng với hơn 200 triệu lượt đặt phòng mỗi năm, số lượng khách có trải nghiệm không tốt sẽ là không nhỏ. Chỉ những vấn đề nghiêm trọng mới được chuyển đến bộ phận an toàn.

Bộ phận này có khoảng 100 nhân sự ở Dublin, Montreal, Singapore và các thành phố khác, một trong số đó từng công tác tại lĩnh vực dịch vụ khẩn cấp hoặc quân đội. Các thành viên của nhóm này có quyền tự giải quyết bất kỳ điều gì cần thiết khi nạn nhân muốn được hỗ trợ, bao gồm chi trả cho các chuyến bay, chỗ ở, thực phẩm, tư vấn, chi phí y tế.

Một cựu nhân viên chia sẻ cách tiếp cận này giống như "đại bác tiền". Nhóm đã nhiều lần phải chuyển khách đến những phòng khách sạn có giá cao gấp 10 lần chi phí đặt phòng của họ, trả tiền cho chuyển du lịch vòng quanh thế giới và thậm chí ký séc cho những buổi tư vấn cho chó.

Người này nói: "Chúng tôi đã đi rất xa để đảm bảo bất kỳ ai sử dụng nền tảng đều có thể nhận được sự quan tâm. Chúng tôi không lo lắng về thương hiệu và hình ảnh. Những thứ đó sẽ ‘đâu vào đó’ chỉ cần chúng tôi làm đúng."

Công việc của bộ phận an toàn căng thẳng đến mức họ phải ngồi trong những căn phòng nhiệt độ thấp với ánh đèn mờ, để tạo ra bầu không khí nhẹ nhàng khi trả lời khiếu nại của khách hàng. Họ luôn phải nhớ rằng, mọi thứ có thể xảy ra trong cuộc sống đều có thể xuất hiện ở Airbnb.

Công ty cho biết, các nhân sự của bộ phận này được đào tạo để ưu tiên các khách hàng đang gặp khủng hoảng. Tuy nhiên, nhiều trong số họ thậm chí còn có nhiệm vụ bảo vệ hình ảnh cá nhân và công chúng của Airbnb.

Trong những vụ việc nhạy cảm, họ được khuyến khích ký thỏa thuận dàn xếp càng nhanh càng tốt. Mọi thỏa thuận đó đều đi kèm với điều khoản không tiết lộ thông tin, cấm người nhận khoản tiền bồi thường nhắc đến những gì đã xảy ra và yêu cầu nhận thêm tiền.

Song, khi phong trào #MeToo diễn ra, Airbnb đã thay thế nội dung thỏa thuận. Họ yêu cầu người nhận bồi thường không được thảo luận về vụ dàn xếp hay ngụ ý rằng đó là sự thừa nhận về hành vi sai trái. Theo Bloomberg Businessweek, Airbnb đã chi trung bình khoảng 50 triệu USD/năm cho những vụ dàn xếp đó.

Các cựu nhân viên chia sẻ, phần khó nhất của công việc này là giải quyết vụ việc trong im lặng và đảm các nạn nhân, gia đình của họ không đổ lỗi cho công ty. Đôi khi, bộ phận này được yêu cầu ưu tiên giải quyết những khiếu nại của người nổi tiếng hay các influencer.

Cũng như nhiều công ty ở Thung lũng Silicon, Airbnb đã trỗi dậy nhờ cách thức "tăng trưởng bằng mọi giá". Họ có mặt ở rất nhiều thành phố, luồn lách những quy định và nhận được sự ủng hộ từ số đông.

Nhiều cuộc chiến pháp lý đã nổ ra trên khắp thế giới, trong đó vụ việc căng thẳng nhất diễn ra ở New York vào năm 2015. Thành phố này đã đưa ra những biện pháp nghiêm khắc để lật tẩy những vụ cho thuê nhà bất hợp pháp trong thời gian ít hơn 30 ngày. Theo đó, 2 bên đã ở trong cuộc hiến pháp lý kéo dài nhiều năm. Airbnb thậm chí còn thuê các nhà nghiên cứu để tìm hiểu lý lịch của những người chỉ trích và trả tiền cho nội dung quảng cáo phản bác lại.

Việc Airbnb muốn giữ bí mật cũng làm khó cho câu trả lời về việc liệu hoạt động cho thuê ngắn hạn tác động như thế nào đến sự an toàn chung của khu vực lân cận. Công ty không công khai địa chỉ của những nơi cho thuê để bảo vệ sự an toàn và quyền riêng tư của người dùng.

Liên tiếp trong năm 2018 và 2019, ở thời điểm Airbnb chuẩn bị niêm yết, những vụ việc nghiêm trọng đã xảy ra. Tháng 11/2018, khi một cặp vợ chồng đã nghỉ hưu ở New Orleans qua đời sau khi hít phải khí độc trong lúc đang ngủ tại Airbnb ở Mexico. Tháng 5/2019, 6 khách du lịch người Brazil đã thiệt mạng vì ngộ độc khí carbon monoxide trên trong căn hộ Airbnb tại Santiago (Chile). Một người thân của họ đã gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng nói tiếng Bồ Đào Nha nhưng không nhận được phản hồi.

Sau đó, dịp Hallowween năm đó, Airbnb phải đối mặt với một trong những sự cố nghiêm trọng nhất. Đó là vụ xả súng tại ngôi nhà 4 phòng ngủ ở Orinda (California). Vị khách đã tổ chức một bữa tiệc tại đây, với hơn 100 người tham dự khi tên tội phạm nổ súng khiến 5 người thiệt mạng.

Bên ngoài căn nhà xảy ra sự việc đáng tiếc tại Orinda.

CEO Chesky đã bày tỏ sự tiếc thương trên mạng xã hội Twitter và công ty cũng đề nghị trả phí tang lễ cho các nạn nhân. Tuy nhiên, luật sư của 1 nạn nhân cho biết, công ty này lại "mặc cả" khi gia đình gửi hóa đơn 30.000 USD. Ông cho biết, điều duy nhất mà Airbnb quan tâm là hình ảnh truyền thông bị xấu đi."

Đầu năm 2020, khi đại dịch bùng phát, 80% hoạt động kinh doanh của Airbnb đóng cửa chỉ trong 8 tuần. Thậm chí, nhiều khách hàng vẫn thuê Airbnb và tổ chức tiệc tùng thâu đêm suốt sáng bất chấp nguy cơ lây nhiễm. Hàng trăm người say rượu, thuê DJ chơi nhạc và không đeo khẩu trang đã mở tiệc khắp nơi ở những vùng ngoại ô, khiến lực lượng cảnh sát và giới chức y tế "đau đầu".

Hơn 5 năm sau vụ việc ở 37 phố Tây, Airbnb vẫn chưa đưa ra quy tắc rõ ràng liên quan đến việc chủ nhà cung cấp chìa khóa cho khách hàng. Theo đó, nội bộ công ty đã có những tranh luận về vấn đề nhận nhà mà không sử dụng chìa khoá. Nếu các chủ nhà hoàn toàn đổi sang khóa kỹ thuật số dùng 1 lần, thì tình huống tương tự sẽ được thay đổi trong tương lai.

Cuối cùng, những thay đổi về chính sách liên quan đến việc nhận phòng không dùng chìa khóa vẫn ít được thực hiện. Việc thực hiện cũng khó khăn hơn vì Airbnb không thể xác định cách thức chủ nhà bước vào nhà của họ và chính sách mới có thể sẽ khiến nhiều chủ nhà rời bỏ nền tảng. Hiện tại, bạn vẫn có thể chứng kiến một thực trạng: những chiếc tủ nhỏ được treo trên lan can, sẵn sàng mở cho khách Airbnb đến lấy chìa khoá.