Làm khó khách hàng khi chuyển mạng giữ số chẳng giúp ích gì, chỉ khiến người dùng muốn rời bỏ nhà mạng hơn mà thôi

Dù dịch vụ chuyển mạng giữ số đã chính thức được triển khai cách đây vài tháng, thế nhưng cho đến nay, vẫn có vô số trường hợp khách hàng phản ánh về sự khó khăn mà họ gặp phải khi có nhu cầu chuyển số điện thoại của mình sang một mạng di động mới, cho thấy việc tưởng chừng như đơn giản này hóa ra lại không hề dễ.

Lý do chủ yếu được nhiều người đưa ra chính là những khó dễ mà các nhà mạng áp dụng để níu chân người dùng, ví dụ như tự ý gia hạn dịch vụ, trì hoãn và kéo dài thời gian giải quyết, tung khuyến mãi, gọi điện thuyết phục, v.v… Và một số ý kiến cũng cho rằng, với chính những hành động này, nhà mạng đang tự “đào hố chôn mình”.

Càng tìm mọi cách giữ chân người dùng, nhà mạng càng mất khách

Khoảng thời gian gần đây, không ít người dùng di động đã chia sẻ lên mạng xã hội và các phương tiện thông tin về sự bức xúc của mình khi chuyển mạng giữ số, cho biết họ sẽ làm mọi cách để dứt áo ra đi, dù nhà mạng có níu kéo như thế nào đi chăng nữa.

Một người dùng Facebook chia sẻ về sự cố đã chuyển mạng thành công nhưng hóa ra vẫn chưa được

Còn chủ thuê bao này lại cho biết, nhà mạng đã "mất hút" sau khi nhận được yêu cầu chuyển mạng, thời gian chờ đợi tới hơn 1 tháng

Cụ thể như một vài trường hợp mà chúng tôi đã nhắc tới ở những bài viết trước, người dùng thường mất rất nhiều thời gian hoặc không thể chuyển mạng giữ số. Thậm chí một số trường hợp phải chờ đợi tới hơn 1 tháng, dù đã làm đủ thao tác thế nhưng vẫn bị gây khó dễ.

Một số thì cho biết, chỉ tới khi đăng tải nỗi bức xúc lên mạng xã hội, nhà mạng mới gọi điện tới xin lỗi nhưng cuối cùng mọi chuyện vẫn chưa được giải quyết xong. Vài người dùng thậm chí đã quyết định vận động cả gia đình dừng sử dụng dùng dịch vụ của nhà mạng đó vì những rắc rối và khó chịu mình đã gặp phải.

Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tới ngày 13/02/2019, MobiFone có 5.907 chuyển mạng thành công trong số 25.587 người dùng đăng ký, đạt tỷ lệ 23%. Con số này ở Vinaphone lần lượt là 19.425/28.451 (68,3%), Viettel có 27.941/33.438 (84,21%). Đặc biệt nhất có lẽ là Vietnamobile, khi chỉ có 386/5.929 trường hợp thành công (chỉ đạt 6,5%).

Như vậy, nếu tính trên tổng số lượng thuê bao các nhà mạng đang nắm trong tay, số thuê bao chuyển mạng giữ số chỉ chiếm một phần rất nhỏ (chưa tới 1%). Từ đó nhiều ý kiến cho rằng các nhà mạng đã có bước đi sai lầm khi cố gắng níu giữ một lượng nhỏ khách hàng, thế nhưng lại làm mất hình ảnh của mình với phần đông người dùng.

Thay vì thuyết phục chủ thuê bao ở lại, tại sao không dồn sức chăm sóc nhóm khách hàng trung thành?

Một khi chủ thuê bao đã muốn chuyển mạng giữ số, điều đó cũng có nghĩa khách hàng đã không còn trung thành với nhà mạng nữa, nếu cứ cố gắng thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình, hoặc làm đủ mọi cách gây khó dễ để họ không chuyển đi, nhà mạng sẽ không chỉ đạt được mong muốn mà thậm chí còn gây ra hiệu ứng tiêu cực từ phía người dùng.

Thay vì thuyết phục chủ thuê bao ở lại, tại sao không dồn sức chăm sóc nhóm khách hàng trung thành không chuyển mạng giữ số?

Thay vào đó, điều các nhà mạng nên làm có lẽ là ưu tiên giải quyết dịch vụ chuyển mạng giữ số cho nhóm thuê bao này một cách nhanh chóng, vừa ghi điểm với người dùng, vừa tạo được hình ảnh tốt đối với khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, thay vì làm đủ mọi cách để giữ chân người dùng, tại sao không dồn công sức đó tạo ra các ưu đãi cho những người không chuyển mạng giữ số?

Đây mới thực sự là nhóm khách hàng trung thành và gắn bó với nhà mạng, chiếm một phần lớn trong tổng số lượng thuê bao mà họ đang nắm giữ. Nếu làm tốt ở khâu chăm sóc nhóm những thuê bao này, chắc chắn các nhà mạng sẽ không chỉ giảm thiểu được số lượng người dùng có ý định chuyển mạng giữ số, mà thậm chí còn thu hút thêm được không ít khách hàng tới sử dụng dịch vụ của mình trong tương lai.