Nhân viên của Apple nói công ty đã biết về lỗi chết cảm ứng từ lâu nhưng không bao giờ chịu thừa nhận điều đó

Vào cuối tháng Tám, các báo cáo cho thấy màn hình cảm ứng trên hàng ngàn chiếc iPhone 6 Plus đang bị hỏng do một lỗi kỹ thuật. Và trong khi Apple vẫn chưa công khai thừa nhận rằng các điện thoại đó có thể bị hỏng dưới điều kiện sử dụng bình thường, các nhân viên hỗ trợ tại cửa hàng bán lẻ (các Genius) của Apple đã nói với trang Motherboard rằng, công ty từ lâu đã biết đến các lỗi này và họ để mặc cho các thiên tài trong cửa hàng đưa tin xấu đến với khách hàng.

Hai nhân viên tại cửa hàng Apple, một người vẫn đang làm và một người hiện đã nghỉ ở đó, đã liên hệ với trang Motherboard sau khi trang này công bố câu chuyện về những vấn đề trên màn hình cảm ứng của iPhone 6 Plus. Cả hai cho biết rằng họ đã được thông báo về lỗi này một cách rõ ràng bởi những người giám sát của họ, cũng như một cách kín đáo với tên gọi “Touch Disease” theo hệ thống theo dõi nội bộ của công ty.

Touch Disease là gì?

Con chip Touch IC trên bản mạch của iPhone 6 Plus.

Về cơ bản, nguyên nhân chết cảm ứng trên màn hình của iPhone 6 Plus là do một lỗi kỹ thuật kết hợp với việc dễ bị cong của chiếc iPhone làm cho bản mạch logic của chiếc điện thoại bị cong một chút mỗi khi nó được rút ra khỏi túi, đặt vào một chiếc ốp lưng, hay bị đánh rơi.

Sau hàng ngàn lần bị cong, hai con chip “Touch IC” của chiếc điện thoại sẽ bị rời ra khỏi bản mạch logic, làm cho màn hình cảm ứng hoạt động không ổn định hoặc chết hẳn. Thông thường, vấn đề này sẽ gây ra một dải màu xám ở phần phía trên màn hình. Tuy nhiên, theo các chuyên gia sửa chữa, lỗi này là một vấn đề cơ bản với thiết kế của chiếc iPhone 6 Plus, nhưng đến thế hệ chiếc iPhone 6s, nó đã được khắc phục.

Dải màu xấm của những chiếc iPhone bị lỗi.

Apple đã biết nguyên nhân từ trước?

Hệ thống sửa chữa trong các cửa hàng của Apple sử dụng một ứng dụng, có tên gọi “Mobile Genius”, dựa trên các genius để phân loại các thiết bị hỏng được gửi đến cửa hàng. Theo một Genius đã rời khỏi công ty vào đầu mùa hè này, những điện thoại bị hỏng màn hình cảm ứng, sẽ được nhận diện trong một hệ thống phân cấp theo trình tự “Display (màn hình) -> Flickering/Flashing (bị nhấp nháy),” có nghĩa là một vấn đề về Cảm ứng đa điểm. Sau khi lựa chọn phân loại này, “hệ thống sẽ ngay lập tức ngăn chặn bất kỳ nỗ lực sửa chữa nào, và nếu khách hàng đã hết bảo hành, sẽ nhận được báo giá 329 USD cho chi phí thay thế.” Genius này cho biết qua email.

(Trang Motherboard không tiết lộ danh tính các nhân viên này, bởi vì toàn bộ nhân viên Apple đều phải ký một cam kết không tiết lộ thông tin khi họ bắt đầu vào làm việc tại công ty).

“Đầu tiên, trình tự xử lý chuẩn là thay thế màn hình,” anh cho biết. “Phần lớn các thiết bị đều đang trong quá trình bảo hành, vì vậy không có vấn đề thực sự nào với khách hàng. Tuy nhiên rất nhanh sau đó, thủ tục này đã bị cấm trong Mobile Genius, và lựa chọn duy nhất của chúng tôi chỉ là thay thế toàn bộ sản phẩm – thậm chí, một thông báo trong hệ thống báo với chúng tôi rằng, ĐỪNG thay thế màn hình. Rõ ràng, ngay từ đầu, Apple đã biết rằng thiết bị có vấn đề, và rằng màn hình không phải là vấn đề, mà là các con chip trên bảng mạch logic.”

“Các kỹ sư Apple đã sớm nhận thức được vấn đề, khi Apple luôn rất sát sao để đảm bảo việc sửa chữa được phân loại chính xác.” Anh bổ sung. “Hơn nữa, Apple có một hệ thống thông tin nội bộ được gọi là RetailMe, được sử dụng để phổ biến thông tin trong công ty. Chúng tôi được hướng dẫn cụ thể qua cổng thông tin này rằng thay thế các thiết bị trưng bày có dấu hiệu của Touch Disease.”

Một nhân viên khác cũng xác nhận thông tin này, và cho biết rằng nhóm của anh “đã được thông báo rằng đó là vấn đề đã biết.” Anh cho biết, trong cửa hàng của mình, anh thường xuyên phải tiếp xúc với các khách hàng giận dữ vì biết rằng một vấn đề có vẻ đơn giản như vậy tốn của họ đến 329 USD để sửa chữa.

“Họ nói với các nhân viên rằng họ đã biết về vấn đề, nhưng dường như họ đã để mặc chúng tôi phải chịu đựng và tự gánh lấy việc bị lăng mạ.” Nhân viên hiện đang làm tại cửa hàng cho biết. Anh còn nhấn mạnh thêm rằng, “thần kinh của tôi như chai lỳ khi thấy một chiếc iPhone 6 hay 6 Plus bị các vấn đề liên quan đến màn hình.”

Những "thiên thần" bị bỏ rơi

Những chiếc iPhone 6 Plus hết bảo hành có thể thay thế với mức phí 329 USD, nhưng nhân viên nói chuyện với trang Motherboard cho biết, thỉnh thoảng nếu một thiết bị mới hết bảo hành, nó có thể được thay thế với giá rẻ hơn hoặc miễn phí. Họ cho biết rằng, mỗi người quản lý cửa hàng Apple đều được phép bỏ qua vấn đề chi phí này vào bất kỳ lúc nào, nhưng trụ sở chính của công ty vẫn luôn theo dõi xem cửa hàng nào đang thay thế những chiếc điện thoại miễn phí.

“Họ để ý xem bạn vượt quá các chi phí đó thường xuyên hay không, và thỉnh thoảng chúng tôi phải trao đổi về việc làm thế nào để hạn chế chúng.” Nhân viên hiện đang làm việc tại Apple cho biết.

Đã có đến hàng tá các bài viết về vấn đề màn hình cảm ứng của iPhone 6 Plus, và các chuyên gia sửa chữa độc lập, những người đã xử lý vấn đề này cho biết, đến nay nó là vấn đề phổ biến nhất với những chiếc iPhone 6 Plus. Các chuyên gia sửa chữa cũng khẳng định rằng những chiếc điện thoại có vấn đề về màn hình cảm ứng không bị đánh rơi, bẻ cong hay đập phá.

Hiện tại đang có một trình tự tố tụng chống lại Apple liên quan đến vấn đề này, và hơn 6.500 người đã liên hệ hãng luật để nộp đơn kiện cho vấn đề đó. Tuy nhiên, Apple vẫn chưa công khai phát biểu gì về “Touch Disease”, vốn đang gây phiền nhiễu cho cả khách hàng và người tiêu dùng. Apple đã không trả lời về yêu cầu bình luận cho bài viết về lỗi này trên trang Motherboard, bao gồm cả các câu hỏi về trình tự xử lý mà nhân viên Apple đã đề cập ở trên.

“Nó làm tôi rất khó xử khi nhìn vào mắt ai đó và nói rằng, điện thoại của họ đã hết bảo hành và họ phải trả đến 329 USD để thay thế cho bộ phận đó.” Nhân viên hiện đang làm tại Apple Store cho biết. “Tình trạng này là một phần nguyên nhân tôi đang tìm công việc mới. Tôi đã phải lựa lời và quanh co trong khi nói chuyện với khách hàng, để cố làm họ không nổi điên với tôi.”

Tham khảo Motherboard