Thương mại điện tử: Khoảnh khắc tôi-muốn-mua

Mặc dù thương mại điện tử đang bùng nổ trên toàn thế giới thế nhưng châu Á thậm chí còn đang đứng trước lượng nhu cầu lớn chưa từng có đối với ngành này, và phần lớn các hoạt động thương mại điện tử được diễn ra trên di động. Theo một nghiên cứu gần đây của Mastercard, 45,6% người dùng trong khu vực đã thực hiện mua hàng trên smartphone.

Trong sự kiện bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới, "Ngày độc thân" của Alibaba Trung Quốc (một ngày lễ ăn mừng cuộc sống đơn lẻ dành cho nam nữ độc thân) đã có đến 43% doanh thu tương ứng với 9,3 tỷ USD được giao dịch qua điện thoại di động. Để dễ hình dung hơn, số tiền này gấp ba lần chi tiêu trực tuyến tại Mỹ vào ngày Cyber Monday và Black Friday trong cùng năm đó.

Tại Việt Nam, có 16% người dùng smartphone xem video để tìm hiểu thông tin về các sản phẩm và dịch vụ/cửa hàng, con số này tại Mỹ chỉ là 9%. Từng ngày, smartphone đã dần phân mảnh quyết định của người tiêu dùng (NTD) theo hướng tương tác sâu và có chủ đích hơn. Tại những thời điểm quan trọng, các thương hiệu cần hiện diện vì khách hàng đang hình thành sở thích và đi đến quyết định.

Dưới đây là một số chiến lược thiết yếu nhằm giúp nhãn hàng kết nối với NTD tốt hơn đồng thời giành được chiến thắng trong những khoảnh khắc tôi-muốn-mua của người dùng.

Phải luôn có mặt

58% người dùng trực tuyến tại châu Á - Thái Bình Dương sử dụng các công cụ tìm kiếm như là nguồn thông tin trực tuyến chính cho việc mua bán, trong khi các trang web của nhãn hàng chỉ chiếm 28% và mạng xã hội chỉ 14% (ngoài ra các trang thương hiệu trên mạng xã hội chỉ chiếm 6%) và 31% khám phá ra các nhãn hàng liên quan khi đang trực tuyến. Đây là về những ý định của NTD.

Thấu hiểu và phát triển "thị phần về ý định" của nhãn hàng đối với NTD - hoặc định xem một thương hiệu đã xuất hiện bao nhiêu lần trong mọi hạng mục tìm kiếm có liên quan.

Bằng cách hiện diện ở nơi khách hàng đang có mặt, nhãn hàng sẽ có cơ hội đáp ứng nhu cầu của NTD trong khoảnh khắc tôi-muốn-mua đồng thời đóng một vai trò tích cực trong cuộc hành trình ra quyết định của người dùng. Đừng cho rằng họ sẽ tìm ra bạn, thay vào đó hãy xuất hiện trước mặt họ.

Các tác động đối với nhà tiếp thị là rất rõ ràng. Hãy luôn hiện diện tại mỗi bước của quá trình quyết định mua, và đoán xem nhãn hàng sẽ đi trước hành trình này như thế nào.

Người dùng đang đưa ra một tín hiệu mạnh mẽ về ý định của họ khi tìm kiếm trên các thiết bị, do đó, hãy đảm bảo rằng thương hiệu của bạn có thể dễ dàng tìm thấy trong thời điểm đó bằng cách cung cấp vào mục quảng cáo bên phải các thông điệp, hình ảnh sản phẩm hấp dẫn cũng như thông tin mới nhất.

Phải hữu ích

Tại Việt Nam, 54% nghiên cứu để hỗ trợ việc ra quyết định mua hàng được thực hiện qua thiết bị di động.

Làm thế nào để trở nên hữu ích trong những khoảnh khắc quan trọng? Hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu điều NTD muốn tìm hiểu thông tin gì trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Tại Việt Nam, 93% người dùng trực tuyến dùng công cụ tìm kiếm để tìm thông tin sản phẩm và dịch vụ tại địa phương. Riêng qua smartphone, 43% người dùng trực tuyến tại Việt Nam so sánh giá cả sản phẩm và các tính năng, 32% khám phá các thương hiệu có liên quan, 32% tìm đọc các đánh giá trực tuyến, 18% nảy sinh ý tưởng/cảm hứng. Áp dụng nghiên cứu này vào thị trường và nhóm ngành của nhãn hàng và cung cấp cho NTD những thông tin cần thiết.

Đội ngũ tại Sephora đã quan sát thấy các khách hàng của họ đứng giữa lối đi cùng chiếc điện thoại di động trên tay và những sản phẩm trên tay còn lại, đội ngũ này thắc mắc là các khách hàng đang làm gì. Hóa ra khách hàng của họ đang tìm kiếm đánh giá sản phẩm hoặc cố gắng tìm ra những thứ họ đã mua thời gian qua.

Từ phát hiện này, Sephora xây dựng một chức năng trong ứng dụng của họ cho phép khách hàng quét SKU (Stock Keeping Unit hay còn gọi là Mã Hàng Hóa) của sản phẩm để xem các đánh giá có liên quan. Các nhà bán lẻ sản phẩm trang điểm và chăm sóc da cũng bắt đầu lưu trữ thông tin mua hàng đối với các khách hàng trung thành của họ trên cả trang web di động và các ứng dụng nhằm dễ dàng tham khảo trong tương lai ngay tại cửa hàng.

Phải nhanh

Ngày nay, NTD mong muốn nhu cầu của họ được thỏa mãn ngay lập tức, họ đang tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định nhanh hơn bao giờ hết. 33% các giao dịch liên quan đến việc mua hàng tại Việt Nam diễn ra trong vòng vài giờ sau khi nghiên cứu và tìm hiểu và 15% diễn ra trong vòng chưa đến 1 giờ.

Tốc độ nhanh thì thật tuyệt vời nhưng cũng không kém phần nguy hiểm. Tại Việt Nam, 37% người dùng trực tuyến sẽ chuyển sang các trang khác có giao diện tốt hơn trên smartphone nếu họ gặp phải các vấn đề (ví dụ như liên kết hỏng hoặc quá chậm) khi nghiên cứu và mua một sản phẩm trực tuyến.

Vì vậy, một trang web di động đơn giản đòi hỏi ít thời gian tải và thiết kế tiện dụng giúp NTD nhanh chóng tìm thấy những gì họ muốn. "Chúng tôi đơn giản hóa quá trình mua sắm cho NTD sử dụng điện thoại di động bất cứ khi nào có thể”, Bolei Shen, một trong những Giám đốc Sản phẩm của AliExpress, cho biết. "Ví dụ, chúng tôi không yêu cầu NTD nhập mã xác minh khi họ đăng ký cho một tài khoản AliExpress trên di động, điều này đã tiết kiệm cho họ một bước".

Nhanh chóng cũng có nghĩa là có khả năng dự đoán về những gì khách hàng muốn và cần. Bước đầu tiên để làm điều này là xem kỹ báo cáo phân tích của nhãn hàng và tìm hiểu khách hàng đang thực hiện những thao tác gì trên trang web di động về cả nội dung và tìm kiếm. Sau đó, đặt các phím tắt Kêu gọi Hành động (calls-to-action) tại các vị trí nổi bật. Carlist.my là trang web bán xe hơi hàng đầu của Malaysia nơi kết nối người mua và người bán.

"Chúng tôi đã suy xét cẩn thận về những trải nghiệm người dùng trong một thế giới mà điện thoại di động được ưu tiên hàng đầu, và chúng tôi ưu tiên cho các hệ sinh thái cho cả người mua và người bán" Jason Thoe, Giám đốc Quốc gia của Carlist.my nói. "Điều này được thực hiện thông qua tinh chỉnh và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng dựa vào cách mọi người tương tác với trang web".

Kết nối các điểm

Trong thế giới vi khoảnh khắc như ngày nay, bạn không có khách hàng điện thoại di động, khách hàng máy tính để bàn, và khách hàng tại cửa hàng. Bạn chỉ có một khách hàng duy nhất. 40% người dùng trực tuyến tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương sẽ tìm hiểu thông tin trực tuyến và mua hàng tại cửa hàng.

Riêng tại Việt Nam, con số này là 56%. Vì vậy, ngoài việc cố gắng để trở nên hữu ích với khách hàng và hoạt động nhanh chóng, điều quan trọng để được chiếm ưu thế trên tất cả các giao dịch qua điện thoại di động trên mọi loại thiết bị và nền tảng.

Theo NGUYỄN PHƯƠNG ANH - Giám đốc Tiếp thị Google Việt Nam

Doanh nhân Sài Gòn