Cách hãng pizza lớn nhất thế giới trở thành ‘công ty công nghệ đi bán pizza’

Sau khoảng thời gian “hưng thịnh” ở cuối thế kỷ 20, hãng pizza Domino’s đã đi vào giai đoạn bão hòa ở những năm đầu của thế kỷ 21. Khủng hoảng tài chính năm 2008 đã ảnh hưởng rất nhiều đến các công ty trên phạm vi toàn cầu, và Domino’s không phải một ngoại lệ. Công ty này đã gánh một khoản nợ lên đến 1,7 tỷ USD.

Để giảm bớt áp lực tài chính, họ đã cắt giảm tối đa chi phí nguyên liệu, nhưng điều này khiến chất lượng của bánh pizza trở nên tệ hơn, và khách hàng của Domino's bắt đầu rời đi. Trong khoảng thời gian từ năm 2006 - 2008, doanh thu trên một cửa hàng nội địa của hãng này đã giảm tới 10%. Số cửa hàng nhượng quyền kinh doanh của họ đã giảm 100 cửa hàng. Cùng lúc đó, giá cổ phiếu của Domino’s giảm xuống mức dưới 3 USD.

Lúc này, theo CNBC, công ty đã tạo ra chiến dịch quảng cáo thành công nhất mọi thời đại. Chính CEO của Domino’s thừa nhận chất lượng tồi tệ của pizza và đưa ra lời hứa cải thiện chất lượng của pizza. Ngoài ra, họ bắt đầu đầu tư nhiều hơn vào công nghệ. Đây chính là đòn bẩy khiến Domino’s đánh bật được thị phần dẫn đầu của Pizza Hut trong năm 2017.

Năm 2008, Domino’s ra mắt ứng dụng giúp khách hàng có thể theo dõi được tiến độ giao bánh pizza của họ. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về sản phẩm, mà còn giúp Domino’s hoạt động hiệu quả hơn nhiều trong khâu logistics.

Cựu CEO của Domino’s Ritch Allison cho biết thêm: “Các đầu bếp sẽ biết được khi nào họ nên chuẩn bị thức ăn dựa trên dữ liệu về tiến độ giao hàng. Người giao hàng cũng được thông báo về con đường giao hàng tối ưu nhất để sản phẩm sớm đến được với khách hàng”.

Đến năm 2014, Domino’s cho ra mắt trợ lý ảo AI Dom giúp khách hàng đặt đơn qua giọng nói. Ngoài ra, dựa trên dữ liệu của khách hàng từ quá khứ, trợ lý Dom còn có thể biết được khách hàng sẽ đặt gì khi đăng nhập vào ứng dụng, sau đó đưa ra gợi ý đặt hàng. Với sự trợ giúp từ trợ lý ảo Dom, trải nghiệm của khách hàng với Domino’s đã tốt hơn rất nhiều.

Ông Tim McIntyre, nhân viên mảng truyền thông của Domino's, chia sẻ: “Chúng tôi có rất nhiều dữ liệu từ khách hàng. Domino’s biết khách hàng đang sống ở đâu và sở thích của họ là gì”. Trong năm 2015, một nửa doanh thu của Domino’s đến từ kênh bán hàng trực tuyến. Trong khi đó, thị phần kênh bán hàng trực tuyến của Domino’s chiếm tới 31% toàn thị trường Mỹ.

Domino’s không ngừng thử nghiệm các công nghệ mới trong các năm tiếp theo. Trong năm 2016, họ chính thức là công ty pizza đầu tiên trên thế giới thử nghiệm giao hàng bằng máy bay không người lái. Tuy kế hoạch này đã thất bại, Domino’s không ngừng cải tiến quy trình giao hàng của mình bằng việc sử dụng xe không người lái và xe đạp điện.

Trong năm 2019, Domino’s đã kết hợp với hãng Ford cho ra mắt xe giao hàng tự động không người lái. Chiếc xe mang tên Nuro R2 này có thể di chuyển với vận tốc lên đến 40km/h. Ngoài ra, họ kết hợp với công ty Rad Power Bikes và cho ra mắt xe đạp điện. Đây là chiếc xe có thể giúp người giao hàng mang 12 bánh pizza cùng một lúc và hỗ trợ tốc độ lên đến hơn 30km/h.

Sự ra mắt của những chiếc xe này đã góp phần giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Vào năm 2019, doanh thu đến từ kênh bán hàng trực tuyến đã chiếm hơn 50% doanh thu bán lẻ của Domino’s trên toàn cầu.

Không dừng lại ở đó, năm 2019, Domino’s tiếp tục sử dụng AI và deep learning trên nền tảng của NVIDIA DGX để khởi động chiến dịch tặng bánh pizza cho những khách hàng tích đủ điểm khi gửi ảnh pizza lên ứng dụng của Domino’s. Mô hình AI được đào tạo nhờ việc “học” hơn 5.000 hình ảnh khác nhau của chiếc pizza để có thể tự động nhận diện hình ảnh khách hàng gửi về.

2 năm sau đó, DOM Pizza Checker được đưa vào sử dụng. Camera được lắp đặt tại khu vực cắt bánh và gửi hình ảnh cho quản lý khi có pizza bị cắt sai so với quy định. Quản lý sẽ là người quyết định pizza liệu có đạt chuẩn để đưa tới khách hàng hay không. Những dữ liệu này cũng được gửi về trụ sở chính của Domino’s để đánh giá và chấm điểm cho từng cửa hàng.

Với sự thay đổi lớn trong mô hình kinh doanh của mình, doanh thu 1 năm của Domino’s đã tăng gấp 2,5 lần trong 10 năm, từ 1,5 tỷ USD trong năm 2010 đến 3,76 tỷ USD trong năm 2020. Trong khi đó, giá cổ phiếu của công ty này từ năm 2010 - 2018 đã tăng phi mã với 3.200%, tức 32 lần, lớn hơn rất nhiều so với đà tăng của chỉ số S&P Index, với chỉ 164%.

Theo Domino’s, chất lượng sản phẩm được cải thiện từ 14 - 15% tại các cửa hàng đã cài đặt công cụ AI. Mặc dù việc áp dụng công nghệ này không hoàn toàn suôn sẻ, tổng thể dự án được đón nhận khá tốt. Những cửa hàng nhượng quyền cũng cho rằng, điều này giúp tạo ra môi trường cạnh tranh tích cực, thúc đẩy nhân viên cải thiện chất lượng pizza và phục vụ.

Bên cạnh doanh thu, AI cũng đã giúp chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đạt 78 điểm trong năm 2020 và 2022. Các chuyên gia cho rằng, Domino’s xây dựng được vị trí đặc biệt khi có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng với những đổi mới về công nghệ trong sản xuất và phục vụ.

(Tổng hợp)