Hôm nay tôi mang Galaxy Note7 đi trả: máy xách tay, thiếu phụ kiện vẫn được hoàn tiền đủ

Hôm nay, 18/10/2016 là ngày đầu tiên Samsung Việt Nam chính thức bắt đầu chương trình hoàn tiền cho khách hàng sử dụng Galaxy Note7. Đây là kết quả sau vụ việc hàng loạt những chiếc Galaxy Note7 gặp sự cố cháy nổ trong thời gian qua, gây ảnh hưởng đến sự an toàn của người tiêu dùng.

Từ ngày 18/10/2016 đến hết ngày 18/11/2016, khách hàng sở hữu Galaxy Note7 chính hãng sẽ được hoàn trả đầy đủ 100% giá trị máy theo mức giá niêm yết (18.990.000 đồng), kèm theo một phiếu mua hàng trị giá 1.5 triệu đồng tại cửa hàng trải nghiệm Samsung (Samsung Experience Store).

Nhờ mối "quan hệ rộng", tôi đã mượn được không chỉ 1, mà là đến... 3 chiếc Galaxy Note7 để "đóng vai" một khách hàng với nguyện vọng hoàn tiền. Cả ba chiếc máy này đều là hàng chính hãng, đủ phụ kiện và hoạt động bình thường. Tuy nhiên, do giới hạn của Samsung chỉ cho một khách hàng hoàn trả tối đa hai chiếc máy, tôi sẽ quyết định giữ lại một chiếc để tạm thời sử dụng. Đối với hai chiếc máy còn lại, trong khi một chiếc đi kèm đầy đủ phụ kiện, thì chiếc còn lại tôi đã cố tình bỏ lại tai nghe và cáp USB-C ra riêng, để xem Samsung sẽ giải quyết trường hợp này thế nào.

Tôi đã mượn được ba chiếc Galaxy Note7 để đóng vai người đi trả máy

Đúng 8h30 phút sáng, tôi có mặt tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng lớn nhất của Samsung khu vực Hà Nội ở địa chỉ Tòa nhà PVI, 168 Trần Thái Tông, Quận Cầu Giấy. Đây là một tòa nhà lớn nên rất dễ tìm, có bãi gửi xe (miễn phí) dành cho khách hàng. Lúc này, đã có khá nhiều khách hàng đang ngồi chờ đợi đến lượt trong trung tâm.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Samsung tại 168 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội​

Bãi gửi xe không còn một chỗ trống

Điều đầu tiên cần làm khi đến đây là lấy số thứ tự ở quầy lễ tân. Bên cạnh số thứ tự, nhân viên sẽ phát một giấy "Biên bản thu hồi và bồi hoàn Galaxy Note7" và khách hàng phải tự mình điền vào. Bên cạnh các thông tin về tên, số điện thoại, số chứng minh thư nhân dân, các thông tin yêu cầu còn bao gồm kiểu máy, số IMEI, phụ kiện, tình trạng máy. Ngoài ra, khách hàng còn cần nhắn IMEI đến số 6060 (tổng đài Samsung) để điền thông tin về thời hạn bảo hành vào cột "Ghi chú".

Việc đầu tiên bạn cần làm là vào quầy lễ tân (mũi tên đỏ) để lấy số.

Sau đó là điền biên bản thu hồi và bồi hoàn Galaxy Note7​

Trong lúc đang điền các thông tin này, tôi cảm thấy rất ngạc nhiên khi có một nhân viên bỗng dưng đến bên cạnh và hỏi: "Anh có gặp phải vấn đề gì không ạ?". Với việc là một người đã tiếp xúc với các trung tâm bảo hành của nhiều hãng, tôi biết đa số nhân viên tại các trung tâm này thường rất bị động, chỉ khi khách hỏi thì mới trả lời. Hôm nay, mặc dù trung tâm của Samsung phải đón tiếp một lượng khách lớn gấp nhiều lần so với mọi ngày, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên vẫn là rất tốt.

Nhân viên của Samsung liên tục giúp đỡ khách hàng để điền vào biên bản.

Sau khi nộp xong biên bản cho nhân viên trong quầy thì cũng đến công đoạn tốn thời gian nhất, đó là... ngồi chờ. Tại trung tâm này, mặc dù trên tường có màn hình ghi số thứ tự dành riêng cho khách hàng hoàn trả Note7, nhưng vì một lý do nào đó mà nó bị mắc kẹt ở khách số 8, khiến cho nhân viên buộc phải chuyển sang cách thức truyền thống là... gọi bằng miệng. Vậy nên, nếu bạn đổi Note7 thì hãy tập trung nghe ngóng và đừng đi quá xa khỏi khu vực quầy.

Màn hình đếm số được thiết kế riêng cho khách hàng hoàn trả Note7 (Note7 Service), nhưng hôm nay nó lại bị kẹt ở số 8 nên hoàn toàn vô dụng

Với việc nhận được số thứ tự 24, trong khi mới đến khách hàng thứ 10 được gọi, tôi có rất nhiều thời gian để trao đổi và tán gẫu với một số người dùng khác. Cảm xúc chung của người dùng trước vụ việc này là sự tiếc nuối dành cho Galaxy Note7 nói riêng, và Samsung nói chung. Khi được hỏi về việc có tiếp tục tin tưởng Samsung trong các smartphone sau này hay không, đa phần đều trả lời là có.

Khung cảnh chờ đợi tại trung tâm chăm sóc khách hàng

Bên cạnh việc Samsung từ lâu đã là một nhà sản xuất danh tiếng về chất lượng, thì cách xử lý nhanh chóng, dễ dàng và chuyên nghiệp của hãng cũng khiến khách hàng hài lòng. Anh Hưng - một người dùng lâu năm chia sẻ: "Mình dùng nhiều dòng máy trước đây của Samsung rồi, nhưng chưa bao giờ gặp vấn đề gì, ngay cả chiếc Note7 này cũng vậy. Chỉ là vì thấy không thật sự an tâm nên mới đem đi trả thôi! Đi trả chẳng mất gì, chính sách thế này coi như trải nghiệm máy miễn phí hai tháng. Tương lai chắc chắn sẽ vẫn tiếp tục ủng hộ Samsung."

Anh Hưng - một người dùng Note7 sẽ tiếp tục trung thành với Samsung sau vụ việc này

Điều khiến anh Hưng và nhiều người dùng khác lo lắng nhất là trên thị trường hiện nay không có một sản phẩm nào tốt như Note7 để họ có thể lựa chọn thay thế. Galaxy S7 Edge tuy có nhiều đặc điểm chung với Note7, nhưng vẫn bị người dùng đánh giá thấp hơn. Anh Hưng nói: "Hồi trước mình định mua S7 Edge nhưng cảm giác cầm không thích lắm, lại không có nhiều tính năng hữu ích như dòng Note. Cơ mà tí nữa nhận tiền xong thì lại ra mua S7 Edge thôi, do ngoài nó ra thì cũng chẳng còn máy nào tốt hơn". Rất tiếc, trái với nguyện vọng của anh Hưng và nhiều người dùng khác, muốn mua máy để dùng ngay sau khi nhận tiền, trung tâm này lại không hỗ trợ dịch vụ đó.

Một điều khá nghịch lý tại trung tâm này mà tôi quan sát được, đó là việc nó vẫn còn đầy rẫy những băng rôn, biển hiệu quảng cáo Galaxy Note7. May mắn là không có một chiếc Note7 nào được bày ra ở bàn trải nghiệm. Có vẻ như Samsung vẫn còn đang quá bận rộn tập trung giải quyết những vấn đề hậu bán hàng cho chiếc máy này, nên chưa thể "dọn dẹp" những tàn dư còn lại từ chiến dịch quảng cáo.

Hoàn tiền thì cứ hoàn tiền, còn quảng cáo thì vẫn cứ phải quảng cáo!

Sau 45 phút chờ đợi thì cuối cùng đã đến lượt tôi. Lúc này, nhân viên tại quầy yêu cầu tôi xuất trình chứng minh thư nhân dân và máy để kiểm tra. Chiếc máy đầu tiên do đầy đủ phụ kiện nên tôi không thật sự lo lắng. Chỉ đến chiếc máy thứ hai, tôi mới gặng hỏi: "Máy này của mình bị thiếu phụ kiện thì mức đền bù có bị ảnh hưởng không?" thì nhận được câu trả lời: "Chúng em sẽ vẫn hỗ trợ cho khách hàng ạ".

Giây phút cuối cùng được cầm trên tay hộp của Galaxy Note7 trước khi bàn giao cho nhân viên

Sau 10 phút kiểm tra và nhập dữ liệu, tôi được nhân viên mời vào một căn phòng nhỏ ở bên trong, tách biệt với khu vực chính. Bên trong căn phòng này là rất nhiều nam nhân viên và các loại máy móc. Theo những gì tôi thấy thì đây là khu vực kỹ thuật, nhưng được tận dụng để làm nơi hoàn trả tiền vì sự kín đáo của nó. Cá nhân tôi thấy đây là một điều hợp lý, vì tiền nong là một vấn đề nhạy cảm và không nên phô trương.

Khi tôi vào phòng cũng là lúc một khách hàng khác hoàn tất thủ tục hoàn tiền.​

Và đây là kết quả. 38 triệu đồng và hai phiếu ưu đãi mua hàng trị giá 1.5 triệu đồng cho hai chiếc máy. Như vậy là chiếc máy thứ hai mặc dù thiếu phụ kiện, nhưng vẫn được Samsung hoàn trả đầy đủ 18.99 triệu. Tất cả đều là tiền 200.000 đồng nên đếm khá mỏi tay. Một điều tôi cần lưu ý với các bạn là... nhớ mang theo tiền lẻ để trả lại. Samsung rất rạch ròi về tài chính. 18,99 triệu là 18,99 triệu, không phải 19 triệu. Dù phải trả lại 20.000 đồng, nhưng tôi thấy rất phục về cách làm chuyên nghiệp của Samsung.

Hàng về

Điều cuối cùng mà tôi cần làm là ghi rõ dòng chữ "Đã nhận đủ số tiền hoàn trả" vào trong biên bản, và đến đây là đã có thể ra về.

Tuy nhiên, đến lúc này tôi cũng đã "thú nhận" nhân viên rằng mình đến đây để viết bài trải nghiệm dịch vụ hoàn trả của Note7. Nhân viên này sau đó cũng rất nhiệt tình trả lời một số câu hỏi của tôi, cụ thể như sau:

- Galaxy Note7 xách tay có được hoàn tiền hay không? Câu trả lời là có. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cần mang hộ chiếu, hóa đơn mua bán và các giấy tờ liên quan để chứng minh rằng đây là chiếc máy do chính tay mình mua tại nước ngoài. Các trường hợp máy mua tại các cửa hàng xách tay tại Việt Nam sẽ không được hỗ trợ.

- Có cần mang đầy đủ phụ kiện hay không? Câu trả lời là không. Mặc dù người dùng được khuyến cáo mang đầy đủ phụ kiện để quá trình hoàn trả được dễ dàng, đây không phải là một điều bắt buộc.

- Máy vỡ có được hoàn tiền không? Tùy thuộc vào mức độ. Yêu cầu duy nhất của Samsung là máy vẫn còn hoạt động bình thường. Vậy nên trong trường hợp máy bị xước, móp hay thậm chí vỡ mặt kính hay mặt lưng, người dùng vẫn có thể đổi máy một cách hoàn toàn bình thường. Các trường hợp máy bị vỡ màn hình, mất nguồn... sẽ được Samsung thông báo cụ thể khi mang đến các trung tâm chăm sóc khách hàng.

Vậy là sau gần hai tiếng, quá trình hoàn trả đã hoàn tất, và tôi chính thức bước ra khỏi cửa của Trung tâm chăm sóc khách hàng Samsung vào lúc 10h15 sáng. Mặc dù 1 tiếng 45 phút không phải là một thời gian quá ấn tượng, nhưng nên nhớ, đây là ngày đầu tiên nên số lượng khách là rất đông. Tại thời điểm tôi ra về, đã có gần 70 khách hàng lấy số, và 25/70 khách hàng đó đã được phục vụ.

Hôm nay quả là một ngày bận rộn với các nhân viên tại Samsung.

Tự thừa nhận mình là một người dùng iPhone, nhưng sau ngày hôm nay, Samsung đã tạo được rất nhiều thiện cảm trong lòng tôi. Điều này chắc chắn sẽ khiến tôi cân nhắc lựa chọn các sản phẩm Samsung trong thời gian sắp tới.

Trung tâm bảo hành Samsung ơi, chúng ta sẽ còn gặp lại nhau!

Galaxy Note7 đã chính thức đi vào dĩ vãng. Tuy nhiên, đây chưa phải là dấu chấm hết đối với nó. Đừng quên rằng tôi vẫn còn hai phiếu giảm giá và một chiếc Galaxy Note7 nữa. Trong các bài viết tiếp theo, tôi sẽ tiếp tục gửi đến các bạn trải nghiệm của mình tại cửa hàng Samsung Experience Store - nơi mà tôi sẽ có cơ hội mua được nhiều sản phẩm Samsung với mức giá rẻ, ngoài ra còn là những đánh giá cuối cùng về Note7 trước khi hạn chót đổi trả vào ngày 18/11 kết thúc.