Khi trải nghiệm quyết định tất cả: Người trẻ đang thay đổi cuộc chơi tài chính

Theo khảo sát Fintech and Digital Banking 2024 của Backbase, có đến 73% người tiêu dùng thế hệ trẻ tại châu Á - Thái Bình Dương sẵn sàng chuyển đổi ngân hàng nếu trải nghiệm số không đáp ứng được kỳ vọng. Cùng lúc đó, gần 60% Gen Z cho biết họ ưu tiên chọn ngân hàng dựa trên giao diện dễ dùng, ứng dụng mượt, thao tác nhanh hơn là yếu tố truyền thống như uy tín lâu năm hay sự quen thuộc.

Tại Việt Nam, xu hướng này đang diễn ra mạnh mẽ. Thay vì đến quầy giao dịch, người trẻ ngày nay mở tài khoản qua điện thoại, đăng ký thẻ tín dụng online, tự theo dõi dòng tiền và nhận tư vấn tài chính qua chatbot hoặc các ứng dụng di động. Trên nền tảng mạng xã hội, các nội dung như “review app ngân hàng”, “mở thẻ online trong 1 phút”, hay “ngân hàng cho Gen Z” đang nhận được hàng triệu lượt xem.

Trải nghiệm mới là thứ giữ chân người dùng

Ngân hàng số ngày nay không còn dừng lại ở việc “có một ứng dụng để giao dịch”, mà đang trở thành một hành trình trải nghiệm trọn vẹn từ đầu đến cuối. Người dùng – đặc biệt là Gen Z – không chỉ quan tâm đến lãi suất hay các tiện ích đơn lẻ, mà chú trọng vào tốc độ, sự tối giản và tính liền mạch trong mọi thao tác.

Ngay từ bước đầu tiên như onboarding (đăng ký tài khoản), nếu phải chụp giấy tờ nhiều lần, app bị lỗi xác minh hoặc yêu cầu nộp bổ sung qua email, họ có thể từ bỏ ngay. Việc nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký thẻ hay tra soát giao dịch cũng cần được thực hiện càng ít bước càng tốt. Những vấn đề như thời gian tải lâu, lỗi OTP, form quá rối hoặc hướng dẫn khó hiểu đều là “rào cản vô hình” khiến người dùng rời bỏ ứng dụng.

Với Gen Z, ngân hàng số lý tưởng phải mang lại trải nghiệm tương tự các nền tảng họ sử dụng hằng ngày như TikTok, Spotify hay Grab: giao diện trực quan, phản hồi tức thì, cá nhân hóa nội dung và không yêu cầu phải “học cách dùng”. Họ không chấp nhận sự phức tạp – mà mong muốn công nghệ giúp cuộc sống đơn giản hơn, kiểm soát tài chính nhanh gọn và dễ theo dõi.

Để đáp ứng kỳ vọng này, nhiều tổ chức tài chính đang đầu tư mạnh vào thiết kế trải nghiệm người dùng (UX/UI). Các app ngân hàng đang chuyển từ kiểu hiển thị bảng biểu khô cứng sang giao diện thân thiện hơn: nút rõ ràng, màu sắc hài hòa, bố cục logic và phù hợp với thói quen thao tác trên điện thoại. Đồng thời, nhiều ngân hàng cũng phát triển các sản phẩm “dành riêng” cho người trẻ, như thẻ tín dụng không yêu cầu chứng minh thu nhập phức tạp, tính năng chia nhóm chi tiêu, báo cáo tài chính dạng hình ảnh hoặc gợi ý chi tiêu theo thói quen.

Tất cả những yếu tố này cho thấy: trải nghiệm đang là yếu tố cạnh tranh cốt lõi của ngân hàng số – thậm chí còn quan trọng hơn cả thương hiệu hay mức lãi suất trong mắt người dùng trẻ.

Nhiều Ngân hàng Số đã nắm bắt điều đó

Một số thương hiệu đã bước đầu thể hiện khả năng lắng nghe người trẻ. Vikki Digital Bank, với định vị ngân hàng số dành riêng cho thế hệ mới, đầu tư mạnh vào giao diện trực quan, trải nghiệm liền mạch và sản phẩm số thuần tuý. Việc phát hành thẻ tín dụng VikkiGO hay mô hình hỗ trợ khách hàng qua nền tảng hoàn toàn số hóa là ví dụ điển hình.

HDBank, trong khi đó, không chỉ giữ vững nền tảng truyền thống mà còn đang mở rộng hệ sinh thái tài chính số theo hướng thân thiện hơn với người trẻ. Giao diện app ngân hàng được cải tiến đáng kể, hỗ trợ thanh toán, gửi tiết kiệm, mở thẻ và vay tiêu dùng qua quy trình điện tử hoá nhanh gọn.

Thay đổi từ góc nhìn người dùng

Câu chuyện không chỉ là công nghệ – mà là cách công nghệ được triển khai để phục vụ đúng nhu cầu thực tế. Người trẻ không chọn ngân hàng theo khuyến mãi, mà chọn theo cảm giác “dễ chịu khi dùng”. Họ thích sự minh bạch, dễ tiếp cận, tự chủ và ít rào cản.

Điều này đang buộc ngành ngân hàng phải thay đổi, không phải bằng việc tung ra thêm sản phẩm, mà là giảm bớt thao tác, tăng trải nghiệm, và thực sự “đi cùng” người dùng trong hành trình tài chính mỗi ngày.

Người trẻ không chỉ chọn app đẹp – họ đang chọn hệ sinh thái sống cùng

Từ giao diện đơn giản đến tốc độ xử lý, từ minh bạch dữ liệu đến khả năng cá nhân hóa, người trẻ đang buộc ngân hàng phải thay đổi để tồn tại. Không còn là cuộc đua tính năng, đây là cuộc đua trải nghiệm. Và chỉ những ngân hàng thực sự thấu hiểu người dùng mới được giữ lại trong danh sách yêu thích của thế hệ này.

Tại Better Choice Awards 2025, các hạng mục thuộc nhóm Consumer Finance Awards đang phản ánh chính xác xu hướng này. Vikki Digital Bank và HDBank đang là hai trong số những cái tên nổi bật, được đề cử tại các hạng mục như Ngân hàng số đổi mới sáng tạo, Hệ sinh thái tài chính toàn diện xuất sắc và Sáng kiến thẻ tín dụng phục vụ người Việt.

Chỉ còn hơn 1 ngày nữa là cổng bình chọn chính thức đóng lại. Hãy truy cập Betterchoice.vn để bình chọn cho những nền tảng tài chính mà bạn tin tưởng – những cái tên đang nỗ lực thực sự để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người Việt trong kỷ nguyên số.