Người dùng năn nỉ tạo nút Dislike, Facebook nhất định không làm: Khách hàng không thể chiều, mà phải hiểu

Có một khoảng thời gian, rất nhiều người đã năn nỉ, la hét và yêu cầu có nút Dislike trên Facebook. Cho dù mục đích là thể hiện thái độ không thích với bất kỳ nội dung nào đi nữa, ai cũng muốn một nút Dislike.

Vì người dùng đưa ra đòi hỏi quá dữ dội, nhiều người cảm thấy sớm muộn gì Facebook cũng phải đáp ứng. Nói cho cùng, đối với một công ty công nghệ hàng đầu thế giới thì việc đặt thêm một biểu tượng ngón cái hướng xuống bên cạnh nút Like vốn chẳng khó khăn gì.

Nhưng điều kỳ lạ là nút Dislike đó chẳng bao giờ xuất hiện cả. Nhóm phát triển sản phẩm của Facebook đã không chấp nhận đưa ra một tính năng dựa trên yêu cầu từ người dùng. Trong khi đó, việc phát triển tính năng người dùng yêu cầu là chuyện thường thấy ở bất kỳ một công ty công nghệ nào.

Bỏ qua yêu cầu về tính năng, nhóm phát triển sản phẩm phát hiện ra rằng vấn đề thực sự mà người dùng đang gặp không phải là thiếu nút Dislike. Chỉ đơn giản là không thể phải chuyện gì trên đời cũng có thể Like. Trong đời thật, người ta luôn có phản ứng khác nhau với những nội dung khác nhau. Do đó, Facebook đã tạo ra những biểu tượng cảm xúc khác nhau!

Quan tâm đến khách hàng hơn là chú trọng về sản phẩm

Theodore Levitt, một trong những "cha đẻ" của ngành marketing hiện đại đã cho rằng: Các doanh nghiệp nên ngừng tập trung vào sản phẩm mình tạo ra, hãy tập trung xây dựng các giải pháp để giải quyết nhu cầu, mong muốn cũng vấn đề của khách hàng.

Trong bài viết "Marketing thiển cận" (Marketing Myopia), ông đã phát biểu rằng ngành đường sắt của Mỹ là một minh chứng cho thất bại trong tăng trưởng vì có tầm nhìn thị trường hạn chế. Thất bại này không phải vì nhu cầu vận chuyển hành khách đã giảm mà vì những người điều hành cho rằng: Họ đang kinh doanh đường sắt chứ không phải kinh doanh vận chuyển hành khách.

Họ thất bại vì đã chú trọng vào sản phẩm thay vì vào khách hàng. Tương tự, dù từng là công ty dẫn đầu trong ngành điện thoại di động, Nokia đã thất bại. Đó không phải bởi vì nhu cầu điện thoại di động giảm mà vì họ không thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng.

Hãy quên đi những tính năng và cải tiến về sản phẩm, thay vào đó thấu hiểu nhu cầu và vấn đề của khách hàng:

Một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh muốn tăng doanh thu của món sữa lắc. Họ làm sữa lắc có vị ngon hơn nữa sau khi khảo sát vị giác của khách hàng. Thế nhưng doanh thu lại không tăng. Sau khi phỏng vấn tất cả các khách hàng và họ phát hiện ra rằng có 40% số sữa lắc mua đầu ngày là của những người đi làm xa cầm theo.

Hóa ra hầu hết những người này mua sữa lắc vì cùng một mục đích. Họ phải đi một quãng đường dài nên cần cầm thứ gì đó trong tay để tính chuyện đi bớt chán. Và vấn đề này ở đây là: họ đang vội, mặc đồ đi làm và chỉ rảnh một tay một tay để cầm đồ.

Khi đã hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng, công ty có thể đáp ứng bằng cách tạo ra loại sữa lắc buổi sáng đậm đặc hơn (cho cả một quãng đường dài) và thú vị hơn (có trái cây xắt khối). Sự thay đổi này đã làm danh thu tăng mạnh.

Người sáng lập kiêm CEO của Netfix, Reed Hastings, nổi tiếng với phát biểu trước nhóm phát triển sản phẩm của mình rằng: Nexflix thực ra không cạnh tranh với những dịch vụ video trực tuyến khác mà đối thủ của họ là công việc, rượu bia, các môn thể thao ngoài trời và những cách giết thời gian khác của khách hàng. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi Netfix là một trong những công ty sáng tạo nhất trên thế giới. Những công ty đạt được thành công lâu dài chú trọng vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng chứ không chỉ dựa vào tuổi thọ giả định của sản phẩm.

Thông thường, các Product Manager có thể quá tập trung vào việc ra mắt sản phẩm và các tính năng kịp thời đến nỗi quên dành thời gian trao đổi với người dùng để hiểu được ẩn ý và phản hồi thực sự sau lắng ra mắt sản phẩm trước. Không ai thực sự quan tâm đến tính năng hay sản phẩm mới và bắt mắt của bạn đâu. Khách hàng mua lợi ích hoặc kết quả họ mong đợi. Họ mua giải pháp cho vấn đề của mình.