CEO Tiki chia sẻ bí quyết giữ khách hàng trên trang thương mại điện tử

Đó là mong muốn của anh Trần Ngọc Thái Sơn - CEO trang thương mại điện tử (TMĐT) Tiki.vn khi nói về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh trực tuyến. 

 Trần Ngọc Thái Sơn - CEO trang thương mại điện tử Tiki.vn.

Tốt nghiệp thạc sĩ ngành thương mại điện tử tại Đại học New South Wales - Úc, cùng số vốn 5000 USD làm hành trang, Trần Ngọc Thái Sơn khăn gói trở về Việt Nam để xây dựng Tiki, thực hiện giấc mơ TMĐT ngay chính quê hương của mình. 

Ngày 19/3/2010, Tiki chính thức ra đời. Đến nay, sau 2 năm, doanh nghiệp này đã có lượng mặt hàng lên đến hơn 40.000 sản phẩm. Cũng trong năm 2012, Tiki chính thức nhận được đầu tư từ quỹ CyberAgent trực thuộc CyberAgent Inc - một trong những công ty dịch vụ trực tuyến lớn nhất tại Nhật. Tiki không phải là doanh nghiệp đầu tiên bán sách trực tuyến, cũng không phải là nơi bán sách rẻ nhất trên internet. Vậy tại sao người dùng lại yêu thích và trung thành với doanh nghiệp này? Trần Ngọc Thái Sơn đã có bí quyết gì để đưa Tiki đến những thành công như ngày nay? Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện cùng anh Sơn để nghe những trăn trở của anh với TMĐT Việt Nam cũng như bí quyết tạo ra nên sự khác biệt giữa "rừng" doanh nghiệp TMĐT như ngày nay. 

Anh Sơn cùng đội ngũ Tiki.

 - Với một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, làm sao để giữ được khách hàng? 

Ngày nay khi cạnh tranh ngày càng cao, mọi thủ thuật và chiến lược marketing đều đã được sử dụng. Khách hàng cũng quá quen với những hình thức khuyến mãi, thì các doanh nghiệp phải suy nghĩ nhiều hơn về cách giải quyết bài toán "làm sao để giữ được khách hàng"? 

Chăm sóc khách hàng (CSKH) dĩ nhiên được nghĩ đến đầu tiên như một chiến lược giữ khách hiệu quả. Với Thương mại điện tử, CSKH càng đóng vai trò quan trọng hơn vì khách hàng không đươc sờ tận tay, nhìn tận mắt sản phẩm. Họ cũng không được tiếp xúc với tư vấn viên hay đội ngũ bán hàng một cách trực tiếp, vì vậy CSKH trong TMĐT vừa đóng vai trò giữ khách, vừa đóng vai trò tiếp khách.  

 - Anh có thể nói rõ hơn về yếu tố giữ khách và tiếp khách mà anh vừa đề cập? 

Thật ra, nếu nghĩ CSKH chỉ giới hạn trong đội ngũ Call Center (tổng đài điện thoại) thì không trọn vẹn. CSKH đối với TMĐT còn bao gồm cả giao nhận, bảo hành và xử lý đổi trả sản phẩm cho khách hàng. Với Tiki.vn, mọi bộ phận trong công ty đều có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.  

Chăm sóc khách hàng không chỉ nằm ở bộ phận Call Center. Ảnh mang tính minh họa. 

Từ bộ phận kỹ thuật, có nhiệm vụ xây dựng các tính năng hỗ trợ khách hàng tốt hơn như Live Chat, hê thống Help Desk, cho đến những bộ phận hiếm người nghĩ đến là có liên quan đến CSKH như kế toán để đảm bảo được mọi giao dịch được nhanh chóng và an toàn. Ngay cả những xử lý sau bán hàng như bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, cũng được tính như một phần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bộ phận kế toán cần ưu tiên xử lý nhanh gọn để mang lại sự tiện lợi, dễ dàng nhất cho khách hàng. 

- Có sự khác nhau nào đáng kể giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh TMĐT và kinh doanh truyền thống không thưa anh? 

Thực tế kinh doanh TMĐT cũng không khác mấy so với kinh doanh truyền thống. Quan trọng nhất vẫn là chữ "tín", thông qua việc CSKH tận tình. TMĐT tại Việt Nam đang trong quá trình phát triển nhanh, tuy nhiên do thói quen người dùng VN vẫn còn ngại thay đổi nên còn đắn đo nhất định khi tiếp xúc với hình thức mua sắm mới này. 

Dịch vụ khách hàng chu đáo có thể là liều thuốc giúp doanh nghiệp TMĐT thành công. 

 - Vậy anh đã giải quyết điều này như thế nào? 

Để thuyết phục được số đông người dùng Việt Nam chuyển sang hình thức mua sắm tiện lợi và dễ dàng này, cá nhân tôi nghĩ bên cạnh việc marketing và đa dạng hóa sản phẩm, thì điều quan trọng nhất là xây dựng niềm tin của người tiêu dùng. Đó không chỉ về thương hiệu của từng website mà còn phải tạo ra niềm tin chung với việc mua sắm trên mạng, rằng mua sắm trên mạng sẽ mang lại dịch vụ và chất lượng sản phẩm không thua kém khi mua tại các cửa hàng thực tế (offline).  

Để làm được điều này, bên cạnh mong muốn các doanh nghiệp TMĐT sẽ ngồi lại với nhau và có những qui chuẩn chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì  tôi cũng hy vọng mọi cty TMĐT cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng, giữ chữ "tín" thì dần dần sẽ tạo được niềm tin chung vào TMĐT, tạo ra một thị trường lớn hơn, tăng trưởng nhanh hơn trong tương lai. 

 - Xin cảm ơn anh về buổi chia sẻ này. 

 Theo NCĐT