Trải nghiệm khách hàng khác gì với trải nghiệm người dùng?

Trong khi hầu hết các designer đều có sức ảnh hưởng đến UX, họ cũng cần hiểu rõ hơn về CX. Trải nghiệm khách hàng đại diện cho tất cả các bước mà người dùng tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của công ty, từ khâu so sánh giá cho đến khâu người dùng thử sử dụng sản phẩm hay gọi nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhu cầu của họ chưa được đáp ứng.

Để rõ hơn tại sao những am hiểu về trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn thiết kế được trải nghiệm người dùng tuyệt hảo hơn, hãy cùng lật lại cả 2 khái niệm này.

Trải nghiệm người dùng là gì?

Trải nghiệm người dùng là những gì người dùng cảm nhận được khi sử dụng một sản phẩm như website, ứng dụng, phần mềm. Các chi tiết về thiết kế giao diện – như hiệu năng, bố cục, cấu trúc dàn trang, điều hướng,…đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, cho dù là tích cực hay tiêu cực.

Mục tiêu của các UX designer là đảm bảo các sản phẩm giải quyết được vấn đề cho người dùng một cách hiệu quả và dễ chịu.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Khác với UX, CX là một phàm trù rộng lớn hơn: đó là tất cả những gì khách hàng trải nghiệm qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm cả các sản phẩm cụ thể như ứng dụng, phần mềm thuộc cùng một thương hiệu đó.

Cụ thể CX chính là cách người dùng cảm nhận về:

- Dịch vụ khách hàng

- Quảng cáo

- Uy tín thương hiệu

- Sales process

- Mức giá sản phẩm

- Quá trình vận chuyển sản phẩm, dịch vụ

- Trải nghiệm của từng cá nhân đối với sản phẩm

Mục tiêu của các chuyên viên tư vấn CX là thiết kế các chiến lược kinh doanh dựa theo trải nghiệm tổng thể của người dùng đối với thương hiệu, với niềm phấn khích của người dùng được ưu tiên hàng đầu.

Sự khác biệt giữa UX và CX

Để phân biệt hai khái niệm này, hãy cùng nhìn vào ví dụ sau:

UX tệ hại nhưng CX tốt

Giả sử bạn mua một ứng dụng chỉnh sửa ảnh trên App Store. Bạn muốn dùng nó bởi muốn được cung cấp các tính năng chỉnh sửa như Photoshop trên điện thoại của mình. Tuy nhiên, khi bắt đầu sử dụng ứng dụng, bạn lại thấy giao diện của nó có phần rối rắm và khó chịu, thậm chí còn rất khó để tìm được các tính năng mong muốn.

Thật may mắn là bạn có thể phản hồi được với bên phát triển ứng dụng qua các kênh liên lạc. Bạn gọi điện và một nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời, giải thích nhanh chóng, giúp bạn từng bước một truy cập các tính năng mong muốn. Mọi thứ có vẻ như đã rõ ràng hơn. Thêm vào đó, bạn còn được tặng 25 USD sử dụng miễn phí để bù đắp lại cho sự cố bạn gặp phải.

Đây chính là một ví dụ của UX kém nhưng CX lại rất tốt. Giao diện của ứng dụng không đáp ứng được nhu cầu của người dùng nhưng những trải nghiệm khác của họ với công ty, thương hiệu lại tốt hơn và có thể vớt vát lại được.

Còn dưới đây là một trường hợp khác:

UX tốt nhưng CX kém

Hãy tưởng tượng bạn muốn đặt vé máy bay sớm. Bạn định download ứng dụng của hãng hàng không để tìm mua vé ngay trên smartphone. Thật tuyệt là ngay cả khi bạn chưa từng dùng nó, giao diện dễ sử dụng, chỉ dẫn và điều hướng rõ ràng cùng với thời gian download nhanh chóng đã giúp bạn mất chưa đến 10 phút để đặt được chuyến bay mong muốn.

Thế nhưng khi bạn tới sân bay thì câu chuyện lại thay đổi 180 độ. Quầy check-in thiếu người còn hành khách thì xếp hàng dài dằng dặc. Tiếp viên hàng không thì lại thiếu thân thiện và khiến bạn khá khó chịu với cách mà họ quẳng hành lý của bạn ra xung quanh. Trong suốt chuyến bay, trải nghiệm của bạn cũng không mấy dễ chịu.

Như vậy, mặc dù doanh nghiệp cung cấp cho bạn một khía cạnh rất tốt (là ứng dụng) nhưng những khía cạnh khác lại không tốt chút nào. Nói cách khác thì trải nghiệm người dùng có tốt ra sao nhưng các dịch vụ khác lại tồi tệ thì khách hàng vẫn sẽ có cảm giác họ đang lãng phí tiền cho một thứ không ra gì.

Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phối hợp đồng bộ cả UX và CX. Khách hàng sẽ khái quát tất cả quá trình họ tiếp xúc với sản phẩm thành cảm xúc của họ với thương hiệu, và không một hoạt động nào trong chu trình này nên bị ngó lơ.

Tham khảo The Next Web