Trò chuyện với tài xế Uber “6 sao” đầu tiên ở Việt Nam: Cõng khách vượt qua quãng đường ngập, trong xe lúc nào cũng có sẵn khăn ướt, nước uống, dù phòng bị cho khách

Khuya ngày 8/4/2018, lái xe Nguyễn Văn Dũng nhận chở khách ở một quán Bar trên Tạ Hiện (Hà Nội) về khu vực Cầu Diễn, Hồ Tùng Mậu. Chuyến đi ấy cũng không có gì đặc biệt, giá tiền khoảng hơn 100.000 đồng, giống với hàng nghìn chuyến đi khác mà người lái xe già đã từng thực hiện trong gần 4 năm gắn bó với Uber .

Chỉ khác ở một điểm duy nhất, đó là chuyến đi cuối cùng ông còn làm việc dưới tư cách đối tác của Uber, trước khi tượng đài trong lĩnh vực kết nối tài xế và khách hàng chính thức rời khỏi thị trường Việt Nam.

"Khách hàng khi ấy đang ở trạng thái không tỉnh táo nên tôi không thể tương tác được nhiều. Thực tế nếu khách biết đó là chuyến đi cuối cùng, tương tác với tôi nhiều hơn, thì chuyến đi chắc hẳn sẽ đầy kỉ niệm. Nhưng khách cũng vô tình, chẳng quan tâm...", ông Dũng chia sẻ đầy tiếc nuối.

Ông Nguyễn Văn Dũng sinh năm 1957 tại Hà Nội. Năm 2014, thời điểm ông chuẩn bị về hưu cũng trùng khớp với thời điểm Uber đặt chân vào Việt Nam.

Làn gió lạ mang tên Uber đã thổi những luồng hơi mát lạnh vào thị trường taxi trong nước, vốn quen với cảnh gọi xe lên tổng đài, chờ đợi, thậm chí là chèo kéo, dẫn khách đi lòng vòng. Lần đầu tiên người Việt được trải nghiệm loại hình vận chuyển hiện đại nhưng rẻ hơn nhiều so với taxi truyền thống, chưa kể có những chuyến được đi hoàn toàn miễn phí.

Sau khi nghiên cứu kỹ và cảm thấy đã có nơi để tiếp tục cống hiến, ông Dũng quyết định mang chiếc xe 7 chỗ của mình đăng ký tham gia. Thời kỳ ấy, Uber đang trong quá trình thâm nhập thị trường ban đầu với những dòng xe sang như Mercedes nên xe của ông chưa được tiếp nhận. Chỉ đến đầu năm 2015, ông Dũng mới nhận được cuộc gọi từ phía Uber, chính thức gia nhập vào mạng lưới.

"Uber giải quyết nhanh lắm, tất cả làm online hết. Tôi chỉ xuất hiện có một lần duy nhất không quá 5 phút, để chụp ảnh và kiểm tra xe. Sau đó tôi chính thức phục vụ Uber cho đến tận đêm ngày 8/4/2018, rạng sáng ngày 9/4 khi phần mềm ngừng hoạt động hoàn toàn", ông Dũng nhớ lại.

Không chỉ truyền tải tới khách hàng những thông điệp như giảm thiểu tắc đường, tiết kiệm tài chính mà với đối tác lái xe như ông Dũng, Uber cũng là một "tay chơi" sòng phẳng và minh bạch.

"Khi có thưởng, tài khoản của tôi nhận tiền ngay lập tức mà không cần thông báo, không cần chờ đợi gì cả. Ví dụ kết thúc chuyến đi được thưởng khuyến mại là tài khoản tôi được tiền luôn. Ngược lại khi bị phạt, tài khoản cũng bị trừ tiền ngay lập tức. Nếu tôi phục vụ bạn có gì thiếu sót, sau khi chuyến đi kết thúc, bạn phản hồi lên hãng là tôi sẽ bị trừ tiền luôn", lái xe 6 sao của Uber một thời chia sẻ.

Lần ấy, ông Dũng chở một khách hàng nữ về địa chỉ ngõ 8 trên phố Thái Hà. Xe đến nơi, trời đã tạnh mưa nhưng khách vẫn ngồi yên trên xe, chần chừ chưa muốn xuống.

Ông tếu táo hỏi đùa: "Có phải bạn mới mua giày đúng không?"

Người khách chỉ cười ngượng, xin phép ngồi thêm một lúc nữa.

"Tôi đưa cho bạn ấy 2 phương án: Một là bạn lấy dép của tôi mà đi, bỏ giày vào túi, dép tôi cũng rẻ thôi. Còn nếu bạn không ngại, tôi sẽ cõng bạn vào", ông nhớ lại.

Vì khách hàng đồng ý phương án số 2 nên ông Dũng đã cõng khách vượt qua quãng đường 15m với nước ngập "trên mắt cá chân". Nhờ sự nhiệt tình chu đáo, ông nhận được phản hồi tích cực từ phía khách: "không thể tưởng tượng một lái xe lại tuyệt vời như vậy".

Kỷ niệm 1 năm ngày Uber vào Việt Nam, ông Dũng cùng 6 tài xế khác được mời đến buổi sinh nhật tổ chức tại một nhà vườn ở Nghi Tàm nhằm ghi nhận sự cống hiến của các đối tác.

Ông không thể ngờ được chuyến xe cõng khách về tận trong ngõ ngày nào đã mang đến cho mình danh hiệu tài xế 6 sao đầu tiên tại Việt Nam kèm theo một phần thưởng nho nhỏ.

"5 sao là lớn nhất còn 6 sao là do nội bộ Uber họp lại, trong những ông 5 sao sẽ chọn ra một ông 6 sao. Ở Việt Nam lúc bây giờ tôi là người đầu tiên được 6 sao, sau đấy một tháng, trong Sài Gòn có một người nữa", ông Dũng chia sẻ đầy tự hào.

Tuy nhiên, ông thành thực chia sẻ rằng đến giờ ông cũng không thể hành động như vậy vì e ngại những phiền toái đến từ sự phát triển của mạng xã hội.

"Người ta có thể kết tội mình quấy rối tình dục. Sau sự việc ấy, tôi nghĩ mình nhiệt tình quá không phải là tốt. Kể cả khách đồng ý nhưng lúc ấy chỉ có 2 người, ai sẽ làm chứng cho tôi? Người ta là phụ nữ, dư luận sẽ ủng hộ phụ nữ và nghĩ về lái xe không hay", ông Dũng nói.

Không phải ngẫu nhiên lái xe Nguyễn Văn Dũng được Uber trao danh hiệu 6 sao, được tặng điện thoại "xịn". Kết quả đó không chỉ xuất hiện ở những lái xe có kinh nghiệm lâu năm, mà quan trọng hơn là có chiến lược hợp lý cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Về mặt chiến lược, ông ví von nghề lái xe cũng giống như đua marathon, muốn dài sức thì phải chia sức ra, thời gian nào trong này nên làm quyết liệt, thời gian nào nên nghỉ ngơi, chứ không thể lúc nào cũng chạy hùng hục.

Ví dụ với một lái xe fulltime, khoảng thời gian bắt đầu sẽ từ 5-9h sáng. Đây là lúc khách có nhu cầu đi làm, đi ra sân bay, bến xe, bến tàu... Khoảng sau 9h nên nghỉ vì lúc đó số lượng khách rất ít, như lời ông Dũng là "người đi chơi chưa đi chơi, mà có thì sẽ đi theo tour hoặc dạng khách lẻ nhưng không nhiều".

Tầm 11h tài xế lại tiếp tục chạy vì khách có nhu cầu ra ngoài ăn trưa, đi lại, nhưng chỉ nên kéo dài đến 1h30 rồi tiếp tục nghỉ ngơi. Cuối cùng là chạy một mạch từ 5h30 chiều đến khoảng 10h tối.

"Làm như vậy, bạn vẫn có thời gian nghỉ mà những khung giờ bạn chạy, số lượng khách nhiều nên bạn có thể còn được tặng tiền khuyến mại", ông Dũng phân tích.

"Làm hùng hục chỉ được thành tích tốt về mặt thời gian online chứ chưa chắc hiệu quả, có khi bạn online 17 tiếng nhưng thành tích không tốt bằng người chỉ chạy 8 tiếng".

"Bạn phải tưởng tượng mười mấy tiếng lăn lóc với cái xe, ngoài trời nắng 37 - 38 độ thì người mình có khác gì "lọ dấm" không? Khách nào khó tính họ đánh giá bạn có mùi cơ thể, như vậy có phải tự mình giết mình không?"

Ông Dũng nhìn nhận: Lái xe là nghề bị động nên phải tính, chạy hùng hục vừa hại người vừa hại xe. Phải biết chế tài thưởng phạt của hãng thế nào rồi bám vào đấy hoạt động, chứ không thể hoạt động mù quáng được.

Về mặt nguyên tắc, ông Nguyễn Văn Dũng cho biết ông hầu như nhận tất cả các cuốc xe bất chấp dài ngắn, đồng thời luôn đón trả khách đúng điểm, đúng chiều.

"Ví dụ khách đứng ở bên lẻ, tôi ở bên chẵn thì tôi sẽ vòng qua đón khách chứ không để khách phải qua đường. Khách hẹn đón ở số nhà 104 thì tôi đón đúng số nhà 104, hạn chế để khách đi bộ ở mức độ thấp nhất".

Khi đến đón khách, ông sẽ mở cửa xe và chủ động chào hỏi. Ví dụ nếu lái xe du lịch, ông thường nói: Xin chào, tôi là Nguyễn Văn Dũng, hôm nay tôi lái phục vụ đoàn tour X này, mong thành viên trong đoàn hợp tác để chuyến đi có kết quả tốt nhất.

Tuy nhiên với Uber hoặc Grab, khách hàng sẽ đi quãng ngắn, nên lời chào đơn giản hơn: Xin chào cả đoàn/xin chào các bạn. Rất vui được phục vụ các bạn.

Khi khách đã lên xe, nếu có trẻ em đi kèm, ông chủ động nhắc khách không nên để trẻ em ngồi ngoài cửa, không chọc thủng trần xe và giữ vệ sinh chung. Nếu khách là người lớn nam giới thì yêu cầu không hút thuốc lá, không gác chân lên ghế, nếu gác chân phải cởi giầy cởi tất,...

"Đây là những nguyên tắc bất di bất dịch mà nghề lái xe, không cứ là Uber hay Grab, nên tuân thủ. Nếu đã nhắc nhở mà khách vẫn tiếp tục hút thuốc hay có hành động phá hoại thì tôi sẽ từ chối phục vụ", ông Dũng khẳng định.

Dù đề cao tính nguyên tắc nhưng cựu tài xế Uber lại có phong cách phục vụ rất tận tình, chu đáo. Ông luôn chuẩn bị sẵn khăn ướt, nước uống đóng chai cho khách dùng vào mua hè, mang sẵn 2 cái ô phòng trường hợp trời mưa. Có khách cảm ơn ông, có khách nói ông "thừa tiền" nhưng người tài xế ấy chẳng mấy khi bận lòng.

Ông cũng nhấn mạnh, trên quãng đường đi, người lái xe phải chú ý để đọc được thần thái của khách. Nếu khách tương tác trước và cho phép lái xe tương tác thì ông sẽ tương tác ở phía tích cực. Còn khách không có ý đồ tương tác thì ông cũng không đặt vấn đề tương tác để trả lại sự yên tĩnh cho khách.

"Công việc lái xe nói chung mà đặc biệt lái xe taxi nói riêng sẽ rất phức tạp. Vì chỉ đi trong một quãng ngắn nên mọi biểu hiện bức xúc, từ cả phía khách lẫn phía tài xế, đều không có đủ thời gian để kiềm chế, từ đó sẽ để lại những ấn tượng không đẹp".

"Người lái taxi phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, kiên nhẫn. Phải mềm như lạt mát như nước chứ chỉ nghĩ đến cái tôi thì không bao giờ làm được".

Nguyên tắc, chiến lược và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là 3 từ khoá làm nên những thành tích đáng nể của tài xế Nguyễn Văn Dũng trong hành trình gần 4 năm gắn bó với Uber.

Nhưng như người ta nói, "cuộc vui nào rồi cũng đến lúc tàn", hành trình ấy ngày càng rút ngắn khi chỉ dấu đầu tiên là việc CEO Đặng Việt Dũng chính thức rời khỏi Uber vào tháng 10/2017.

"Lúc Dũng thôi việc, chúng tôi buồn lắm. Mọi người có tổ chức trận bóng đá chia tay, tôi già rồi không đá được nên chỉ cổ động và tặng hoa. Rồi 50 anh em lái xe cả cũ cả mới cùng ăn một bữa với ban lãnh đạo", người tài xế già bồi hồi nhớ lại.

Tất nhiên mọi chuyện chưa dừng lại ở đấy. Đến tháng 2/2018, ông Dũng lại nghe thông tin từ mạng xã hội rằng Uber đã bán cho Grab. Vì là mạng xã hội nên ông chỉ "nghe tai nọ sang tai kia chứ không để trong đầu" và sau đó Uber cũng lên tiếng rằng đấy là thông tin thất thiệt, không chính thống.

Chỉ đến ngày 20/3 Uber mới chính thức thừa nhận đã bán cho Grab. Mùng 9/4 phần mềm không được kích hoạt nữa, tất cả những khoản nợ đã được thanh toán trước đó 1 tuần, chặng đường hợp tác giữa ông Dũng và Uber chấm hết.

"Thực tế là tôi cảm thấy tiếc. Tại sao ư? Tại vì tôi đã phục vụ Uber mười mấy nghìn lượt khách rồi, tỷ lệ sao tôi nhận lúc lúc nghỉ là 4,98. Nếu chỉ chạy 1 tháng thì thấy đó là chuyện bình thường, nhưng đây là gần 4 năm trời, 4 năm với gần 13 nghìn lượt khách".

"Tôi tiếc vì cái sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của mình đến đây là tạm chấm dứt, không ai được thừa hưởng nữa. Tiếc thôi nhưng chẳng làm gì được. Dù sao đó cũng là cuộc chia tay sòng phẳng, hai bên không nợ nhau đồng nào", người lái xe hơn 60 tuổi trầm ngâm.

Gần 4 năm gắn bó với Uber, tài xế Nguyễn Văn Dũng đã phục vụ khoảng 13.000 lượt khách. Ông được khách hàng xếp hạng ở mức trung bình 4,98/5 sao, tương đương 99% số đánh giá là 5 sao, chỉ 1% là 4 sao.

Quãng đường gắn bó với Uber, với ông Dũng, là quãng đường mà ông đã cống hiến hết mình và sự cống hiến ấy được ghi nhận. Cho đến ngày cuối cùng làm việc tại Uber, ông khẳng định đấy là hành trình vui vẻ, không có gì khiến ông phải suy nghĩ hay trách móc. Chỉ có lý do tại sao Uber rời Việt Nam thì mãi mãi là ấn số, không bao giờ người tài xế ấy nhận được câu trả lời thoả đáng.