Người Việt chia sẻ về cách xử lý tình huống hết sức chuyên nghiệp và tận tụy của Microsoft, giúp anh cứu được 52 triệu VNĐ

Mới đây, anh Bùi Sỹ Nguyên, nhà sáng lập startup ProjectKit đã chia sẻ về một câu chuyện đáng nhớ với đội chăm sóc khách hàng của Microsoft khi một máy chủ của công ty anh bị nhiễm malware. Cách xử lý của Microsoft đã khiến không ít người thán phục vì sự tử tế với khách hàng. Dưới đây là chia sẻ chi tiết của anh Nguyên về trải nghiệm vừa qua (được biên tập lại cho phù hợp văn phong).

Mình được Microsoft xóa nợ các bạn ạ, thay vì phải trả họ $2294 (~52 triệu VNĐ) tháng này, họ vừa gửi mail thông báo: "bạn cầm lại tiền đi, thương mến".

Trưa ngày 17/3 team của mình nhận được thông báo từ trung tâm bảo mật của Microsoft Azure về việc có dấu hiệu bất thường trong các request phát đi từ một máy chủ của bọn mình ở địa chỉ www.xxx.yyy.zzz. Đó là con server bọn mình sử dụng để triển khai các bản build chương trình tạm thời, phục vụ việc tích hợp liên tục (CI).

Với ý thức phản ứng sự cố hơi tồi, bọn mình chỉ nhắc nhau mà không chịu xông vào theo dõi các chỉ số của nó, ôi dào, chỉ là phiên bản development thôi mà!

Đúng 24 giờ sau, mình tá hỏa phát hiện con máy chủ này liên tục tiêu tốn 500GB băng thông mỗi giờ, tổng thiệt hại trong 48 tiếng đã qua lên tới cỡ $2000. Lập tức dừng máy chủ và... ngồi tiếc tiền ngu: điều tra sơ bộ cho thấy có một malware được chúng tôi vô tình mời lên ngự tại thư mục /var/tmp/ICE_SOCK nào đó [đã biên tập lại để phù hợp văn phong].

Chúng tôi đã bị hack? Chúng tôi đã tự hack mình? Thế nào cũng đúng.

Suốt một ngày tiếp theo lẩm bẩm tự kỷ. Tôi than vãn với vài chiến hữu cùng là dân startup. Một trong số đó nảy ra ý kiến: sao không khóc lóc với Microsoft xem sao. Tây nó tử tế lắm.

Đã đành là Tây nó văn minh tử tế, nhưng trường hợp này là mình nhiễm malware, ở Việt Nam này mười mấy năm làm nghề mình có thấy người ta thương xót nhau kiểu ấy bao giờ đâu?

Nhưng cũng cố viết một cái mail, đại ý: em đi khách bị nhiễm HIV, các anh chị xóa cho em tiền nhà trọ tháng này nhé.

30 phút sau, một bạn tên nick là Azna gửi cho mình cái mail sau khi cố gọi điện cho mình từ Mỹ mà không được (mình dùng số Viettel các bạn ạ), đại ý: Đã tiêm thuốc cầm máu chưa? Phì cười, nhiễm HIV cầm máu thì được ích gì. Ơ cái gì, chờ đã, tức là các bạn đang thương xót mình sao ấy nhỉ? Mail hỏi lại: Vâng, em nghèo lắm, $2000 này quá to, em dùng để trả lương cho team 15 chị em đồng nghiệp nhà em đấy ạ.

Nửa ngày sau bạn ấy mail lại (chắc do lệch tận 12 múi giờ): Về cơ bản bọn tớ không chữa được HIV, tức là không giúp bạn quét được cái máy chủ ảo vì nó không phải chạy Windows mà là Linux, hãy liên lạc với nhóm phát hành CentOS.

Thế là đã rõ, các bạn ấy đang cố tìm cách chữa bệnh cho mình trước, còn chuyện xóa nợ chắc là chuyện nhỏ. Mail lại luôn: thôi thôi, em chết vì AIDS cũng đáng, cứ xóa nợ cho em đi, em sẽ build cái máy chủ khác ... trong một nốt nhạc.

Bạn ấy trả lời luôn: chờ nhé, đội kỹ thuật bên chúng tớ sẽ nghiên cứu.

21:13 PM tối hôm nay, tức là 10 ngày sau khi xảy ra sự cố, các bạn ấy chính thức đóng phiên hỗ trợ này lại và hứa chắc chắn sẽ trừ cho 2294 USD vào cuối kỳ. Tức là không chỉ có ~$2000 bị hack, mà còn xóa luôn cả tiền chúng tớ dùng để transfer out cái VM, cộng với một ít phí có từ đầu kỳ.

Người Tây tử tế vậy đấy.

Và chúng tớ nguyện từ nay sẽ quan hệ lành mạnh, cố gắng trở thành một công ty Tây thực sự trong vài năm tới.